温泉康养服务规范.docx

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1、温泉康养服务规范1范围本文件规定了温泉康养服务的总则、基本要求、服务内容与要求、管理要求、服务评价与持续改进要求。本文件适用于提供温泉康养服务的温泉企业。2规范性引用文件略3术语和定义略4总则4.1 应符合质量、卫生、消防、安全和环境保护的相关规定，接受社会监督。4.2 应倡导温泉康养文化，突出温泉康养服务主题。4.3 温泉康养服务与温泉旅游服务同时提供的，应同时按照本文件要求和1B/T046要求执行。4.4 温泉康养服务过程中涉及医疗服务的，应按医疗机构相关要求执行。4.5 温泉康养服务过程中涉及其他疗法服务的或其他主题康养服务的，应按其他疗法或其他主题康养的国家、行业或地方的有关要求执行。

2、4.6 应诚信经营，不得虚假宣传，不得夸大温泉水质功效和温泉疗法功效。5基本要求5.1 组织资质要求5.1.1 提供温泉康养服务的企业应合规合法取得温泉水资源。5.1.2 涉及提供医疗服务的，应持有医疗机构执业许可证。5.1.3 提供其他应依法许可的服务的，应持有相应许可证明。5.1.4 涉及整体外包服务或者兼职服务的，应与具备相应资质的机构或个人签订协议。5.2 温泉水资源利用要求5.2.1 应集约利用温泉水，杜绝资源浪费。5.2.2 应对温泉水源处采取有效的环境保护措施，宜按GB/T13727规定执行。1.1.1 2.3温泉水开采量应符合行业主管部门的规定并与接待规模相适应。5.2.4 应

3、按1B/T070要求对温泉水质进行检测并对检测结果进行公示。5.2.5 温泉水质检测的指标应包括以下内容：a）理化性质指标，包括但不限于水温、酸碱度、矿化度（或溶解性总固体）、浑浊度、总硬度；b）化学成分指标，包括但不限于阳离子、阴离子、微量元素、气体成分、化合物和放射性元素；C）微生物指标，包括但不限于菌落总数、总大肠菌群、嗜肺军团菌和铜绿假单胞菌。5.2.6应委托具有资质的第三方机构，根据温泉水质检测结果出具温泉水质分析书（报告）。5.2.7温泉水质分析书（报告）应包括但不限于以下内容：a）温泉泉质等级；b）温泉水质的化学类型以及对应的保健疗养功效；C）温泉水质的微量元素类型以及对应的保健

4、疗养功效；d）可采用的温泉疗法以及适应症、禁忌症；e）温泉水排放的环保要求。5.2.8温泉水的加热、降温、循环、消毒、添加辅料等应符合1B/T016的相关要求，并应对有可能改变温泉水质功效的行为作说明和公示。5.3环境与场所要求5.3.1环境卫生应符合GB37488的相关要求；涉及提供医疗服务的，其环境卫生应符合GB9671和GB15982的相关规定，并按有关规定处理医疗废物和医疗设施。5.3.2环境噪声质量应整体符合GB3096-2008规定的1类限值要求，提供专业康复疗养服务等特别需要安静的区域应符合GB3096-2008规定的0类限值要求。5.3.3服务场所面积应满足服务项目与设备设施需

5、要，按照功能与用途对区域合理划分,流线组织与康养服务流程相适应。5.3.4应设置接待服务、健康咨询、更衣淋浴、温泉疗法和休息服务等功能，并配置相应的功能区域；宜设置信息展示、综合服务和特殊人群服务等功能，并配置相应的功能区域。5.3.5服务场所应保持干净整洁，空气清新，室内空气质量应符合GB/T18883的要求。5.3.6服务场所的室内环境应自然通风，采光良好，温度和湿度适宜；有室外环境的，应进行景观环境设计，环境营造和植物选择宜兼顾有利于顾客生理、心理健康的功能性需要。5. 3.7服务场所的室内场所应整体禁烟，有室外环境的应设置吸烟区并提倡禁烟。6. 3.8应按GB2894GBT10001.

6、1、GB/T1OOO1.2GBT10001.4、GB/T100016GBT10001.9和GB/T15566.1等要求设置公共信息标志和导向标识，做到清晰、明显，指示明确、无歧义，与整体环境协调。7. 3.9服务场所应遵循简洁美观、舒适安静、方便安全的原则，营造与温泉康养主题协调的服务环境氛围。5.4设施设备及用品要求5. 4.1接待服务区应设置服务总台、服务信息介绍与展示、休息等候座椅、自助服务系统等设施。6. 4.2健康咨询区应设置健康咨询台、检测操作台和独立的健康咨询室等设施，配备符合相关标准的健康检测设备，涉及医疗类型的应按规定进行周期检定。7. 4.3更衣淋浴区应设有独立更衣区域、带

7、扶手和紧急呼叫设施的独立淋浴间以及无障碍卫生间等设施，主通道应满足轮椅双向通过需求，其他的应符合1B/T046的相关要求。8. 4.4温泉疗法区的设施设备及用品应符合以下要求：a）设置私密疗法区和公共疗法区并进行合理配置；b）私密疗法区应设有独立疗法室和休息沙发等设施，独立疗法室宜设有独立卫生间和淋浴间；C）提供不少于15种（个）温泉疗法的服务设施；d）提供不少于5台（套）合格的温泉水疗设备；e）需要专业技术人员提供服务的，应配备相应的设施设备及用品，涉及医疗类型的应按规定进行周期检定。9. 4.5公共疗法区应符合以下要求：a）在更衣淋浴区进入温泉疗法区的出入口处设有强制性浸脚消毒池；b）设有

8、公共温泉泡池、温泉水疗池和休息躺椅等设施；C）温泉池应满足温泉疗法的需求；d）温泉池应充分考虑安全因素，并有保温、防渗漏和防污处理；e）设置有温泉池介绍标牌和水温显示器；f）设置有清晰可见的高温、深水、湿滑、防烫等安全警示标志；g）设有温泉池水下灯光的，应有足够照度，宜设置必要的入浴扶手设施；h）有拖鞋、毛巾架、休息座椅、饮水机、公共卫生间等常规配套设施及用品。10. .6应配置适当的水处理、水质化验和水质监测设备，确保温泉水质卫生符合要求。11. 4.7休息服务区应设置座椅、饮水机、公共无线网络、充电设施和安全广播等配套服务设施。12. 4.8提供其他疗法服务的，应根据需要配备符合相关标准的

9、设施设备、器具及用品，涉及医疗类型的应按规定进行周期检定。注：其他疗法服务包括但不限于中医养生保健疗法服务、膳食疗法服务、蒸汽浴疗法服务、特色人工物理因子疗法服务、芳香理疗法服务、运动健身疗法服务和静心锻炼疗法服务。13. 4.9提供其他主题康养服务的，应根据所提供需要配备符合相关标准的设施设备、器具及用品，涉及医疗类型的应按规定进行周期检定。注：其他主题康养服务包括但不限于气候康养服务、森林康养服务、中医药康养服务和山地运动康养服务。14. 4.10提供住宿服务的，应设置康养床位及相应服务设施。15. 4.11应配备相应的数字化和智能化设备，宜配置具有健康监测与紧急呼叫功能的移动穿戴设备。1

10、6. 4.12应配备消毒设备设施，或者委托有资质的消毒机构提供相关服务。17. 4.13应配备有急救设备设施；提供医疗服务的，应按GB50763规定设置无障碍设施。18. 4.14应设有保护隐私的设施或措施。19. 4.15应设置与接待规模相适应的停车服务设施以及环境卫生设施。5.5人员要求5.5.1人员资质5. 5.1.1提供康养服务的专业技术人员应满足以下基本要求：a）持有与岗位相适应且在有效期内的专业资格证书；b）具备康养的基本常识，熟悉与温泉康养服务有关的各种康养方法（疗法）和功效；C）掌握所提供服务项目的适用条件、操作规范、服务流程、注意事项等；d）具备基本的急救技能；e）持有在有效

11、期内的健康证明；f）具备良好的职业道德、服务理念和行为规范。5.5.1.2提供医疗服务的人员应获得执业资格，并办理注册登记。5.5.1.3提供医疗辅助服务的非专业技术人员应接受过医疗机构或其他专业机构的系统培训，并取得培训合格证书。5.5.1.4负责温泉水质检测和温泉水质卫生管理的人员应接受过岗前专业培训，熟悉温泉水质卫生管理规范，掌握基本的温泉水质检测方法、水质卫生消毒知识和措施，并能熟练运用。5.5.1.5负责特种设备操作与管理的人员应具备相应的上岗资质。5.5.1.6服务人员应熟悉温泉水资源基本信息，掌握相应的岗位服务技能，其他要求应符合1B/T046的相关要求。5.5.1.7其他专业人

12、员应符合国家对其所从事工种的相关要求，具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。5.5.2人员配备5. 5.2.1应配备具有医师资质的专业人员或预防医学专业的技术人员。6. 5.2.2应配备不少于5名专职的、具备提供温泉疗法指导服务或操作服务技能的人员。7. 5.2.3应配备有医学专业背景或5年以上健康服务行业从业经验的管理人员。8. 5.2.4设置游泳池设施的，应配备不少于2名救生员。5. 5.2.5应配备具有外语沟通交流能力的人员。6服务内容与要求6. 1服务内容6.1.1 温泉康养服务的内容应以温泉水质的功效为依据。6.1.2 温泉康养服务内容包括但不限于接待服务、健康咨询服务、更衣淋浴服

13、务、温泉疗法服务、休息服务、健康教育服务、其他疗法服务、疗程产品服务和顾客追踪服务。6.1.3 接待服务内容包括但不限于接待、结账、服务咨询、顾客信息采集和贵重物品保管。6.1.4 健康咨询服务内容包括但不限于健康评估、康养方案制定与指导、康养效果评估，宜提供健康体检和心理辅导。6.1.5 更衣淋浴服务内容应符合1B/T046的相关要求。6.1.6 温泉疗法服务内容包括但不限于疗法介绍、服务流程指引、疗法指导和操作服务。温泉疗法应包括全身浴疗法、半身浴疗法、冷热交替浴疗法和机械水疗法4种。6.1.7 休息服务内容包括但不限于疗程引导服务、营养补充服务、休息放松服务。6.1.8 健康教育服务内容

14、包括但不限于健康宣传、健康讲座、健康培训和健康研讨。6.1.9 其他疗法服务应不少于3种，并设置具体服务内容。6.1.10疗程产品服务应不少于5种，每种疗程产品应符合以下要求：a）以温泉疗法为核心；b）有详细的疗程清单说明；C）具备一种疗程效果，包括但不限于健身、减压、安神、舒眠、排毒、减肥、美容和缓解疼痛；d）最短的疗程时间不少于连续3天，但可根据顾客的个性化需求作适应性调整。6.1.11顾客追踪服务内容包括但不限于康养效果跟踪与评估服务、远程康养指导服务和满意度测评服务。6.2服务要求6.2.1服务应按以下流程进行：接待服务-健康评估-康养方案制定-康养干预活动-康养效果评估-康养效果跟踪

15、，并在康养干预活动过程中进行安全和效果的跟踪。6.2.2接待服务区应提供外语沟通交流服务。6.2.3接待顾客时应根据顾客类型提供相应服务。6.2.4接待服务人员应对顾客提供包括但不限于如下服务：a）介绍服务项目与收费标准；b）介绍康养服务流程和提醒有关注意事项；C）采集顾客基本信息并建立顾客档案，采集信息前应征得顾客同意；d）有预订的顾客按预订项目办理接待手续。6.2.5应提供健康引导服务，引导顾客正确开展健康咨询、健康检测与效果评估活动，宜提供健康体检服务。6.2.6检测服务区应设有检测流程导引图和检测仪器操作指南。6.2.7应对顾客的健康状况进行专业评估，并依此提供康养活动指引、康养疗程设计、康养效果评估及康养指导服务。6.2.8应提供标准化的康养服务和个性化的康养定制服务，可根据具有资质的第三方机构提供的体检报告或健康状况证明设计康养疗程方案。6.2.9温泉疗法区应设置设施分布图和路线指引图，公示每种温泉疗法的技术信息。每种温泉疗法的技术信息内容包括但不限于：a）疗法名称;b）使用方法；C）水温控制；d）时间控制；e）适应症；f）禁忌症；g）注意事项。6.2.10私密疗法区服务应符合以下要求：a）提供一对一