2023公司提升客户满意度策略研究论文.docx
《2023公司提升客户满意度策略研究论文.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2023公司提升客户满意度策略研究论文.docx(13页珍藏版)》请在第一文库网上搜索。
1、可口可乐公司提升客户满意度的策略案例分析目录一、前言2二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义2(-)客户满意与客户满意度的概念2(二)客户满意度的研究内容3()影响客户满意度的因素3(四)测评客户满意度的意义42.4.1 理论意义42.4.2 实践意义4三、可口可乐公司客户满意度测评结果及存在问题分析4(-)可口可乐公司简介43.1.1 可口可乐公司盈利能力现状探讨5(二)可口可乐公司客户满意度测评指标与测评方法63.2.1 顾客满意度指数测评步骤63.2.2 客户满意度模型7(2)四分图模型7(3)层次分析法模型7(三)可口可乐公司客户满意度测评结果及分析8333存在的主要问题9四、可口
2、可乐公司改进并提升客户满意度的策略10一、强化对客户的管理和分析10二、提高客户服务质量H三、完善客户关系管理机制12四、创新客户关系管理方法12五、引进培养客户关系管理人才12六、加强企业文化建设13第五章结束语13参考文献14摘要:从目前的饮料市场来看,软饮料行业的品牌竞争日益激烈,如今的许多企业都陷入了产品同质化的情况,导致企业发展困难,客户关系难以维持,因此本文以可口可乐公司为例,分析其客户满意度的现状,建立指标评价模型,对其客户满意度进行评价,并且对评价结果进行分析,然后根据目前客户满意度情况提出提升满意度的策略。关键词:可口可乐;客户满意度;策略一、前言中国是一个拥有13亿人口的大
3、国,饮料市场的发展空间很大。可口可乐公司于1927年在上海开设第一家装瓶厂,至今已有82年的历史。近年来,随着改革开放的深入,我国饮料行业发展迅速,年均增长率超过20%。饮料市场已经成为中国食品工业增长最快的市场之一。在中国饮料工业快速发展的过程中,国际巨头可口可乐公司看到了世界上中国最大的消费潜力,加快了对中国市场的投资。目前,中国人均可口可乐产品消费量仅为每人每年28瓶。在北美,人均可乐产品消费量每年超过400瓶,相对而言,中国仍有很大的增长空间。尤其是在现如今饮料市场供过于求的情况下,可口可乐公司通过怎样的手段来提升客户满意度就显得极为重要。通过调查分析现在客户对可口可乐的满意度、知晓度
4、和认同度,从而更好地了解客户的消费习惯,倾听客户的的心声,有助于进一步了提升户对可口可乐产品质量及价格等方面的满意度情况。本文基于对可口可乐客户满意度调杳研究,并据此提供相应性的建设性意见。二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义(-)客户满意与客户满意度的概念客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。也就是说,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,消费者会满意;反之,消费者则会不满意。客户满意具有主观性、层次性、相对性和阶段性。在层次上还分为物质满意层、精神满意层和社会满意层。客户满意度通常被认为是客户对产品或者服务的满意程度,也就是心
5、理预期与实际的差距。如果得到的产品或者服务高于原先的心理预期,客户满意度就会比较高,反之则满意度比较低。此外,产品企业的口碑、广告特色等等都会影响到客户的满意度。客户满意度的实质是一种针对客户满意状态的定量指标,是客户根据心理预期和企业口碑形成的一个期望数值,而所有企业在服务客户的过程中也是在不断了解客户心理预期。总的来说,客户满意只是一种感觉状态,而客户满意度是对满足程度的具体描述,所以顾客满意度是对顾客满意的一种度量,而且只是测量方法之一。(二)客户满意度的研究内容客户满意度研究是通过其客户对产品或服务的整体满意度、回购率和推荐程度进行数据统计分析,从中探寻从客户的角度什们问题是他最关心的
6、,也同样通过中找出的问题进行适量改正,从而再次提升其产品的价值。从客户的角度考虑,这些数据通常涉及三个方面:第一个涉及客户对产品或服务的个人需求,第二个是过去购买产品或体验服务的个人感受,第三个客户身边的人是对产品或服务的认可值。从企业的角度考虑,为因为从对此产品实施策划设计之前,最重要的是需要了解对应潜在客户的需求和期待是什么,然后有针对性的解决问题,调整策略,为客户提供与他们所期望的最符合的产品。但其实在生活中,企业面对客户的需求和期望的理解还是存在一些偏差的,主要因素是以四点:一、企业管理层与产品客户身处的消费阶段不一样,这样会导致企业做决策方面受到影响;二、企业前期宣传效果与产品真实效
7、果存在偏差,导致提高了客户的期待值,同时不满意指数也会提高;三、产品情况与公司服务情况之间存在差距,服务情况也是客户满意度最重要的因素之一;四、企业不善于开发全新原创商品,借鉴其他企业的手法,忽略考虑当地客户的需求。()影响客户满意度的因素1核心产品或服务对任何企业来说,影响客户满意度最核心的就是产品的质量以及服务的质量。可口可乐业的激烈竞争使得企业为客户提供的可口可乐服务趋于同质化,还需要不断地进行创新。但是企业不可能仅仅通过核心产品创造竞争优势,必须寻求其他途径为客户创造价值。2延伸服务包括有助于交付核心产品的外围设备和支持服务。在核心服务难以或不可能获得竞争优势的情况下,企业可以提供价格
![2023公司提升客户满意度策略研究论文.docx_第1页](https://www.001doc.com/fileroot_temp1/2023-12/29/fa37e59b-d8a6-463b-8e6b-8feb8a8558c8/fa37e59b-d8a6-463b-8e6b-8feb8a8558c81.gif)
![2023公司提升客户满意度策略研究论文.docx_第2页](https://www.001doc.com/fileroot_temp1/2023-12/29/fa37e59b-d8a6-463b-8e6b-8feb8a8558c8/fa37e59b-d8a6-463b-8e6b-8feb8a8558c82.gif)
![2023公司提升客户满意度策略研究论文.docx_第3页](https://www.001doc.com/fileroot_temp1/2023-12/29/fa37e59b-d8a6-463b-8e6b-8feb8a8558c8/fa37e59b-d8a6-463b-8e6b-8feb8a8558c83.gif)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2023 公司 提升 客户 满意 策略 研究 论文
![提示](https://www.001doc.com/images/bang_tan.gif)