2023公司提升客户满意度策略研究论文.docx

《2023公司提升客户满意度策略研究论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023公司提升客户满意度策略研究论文.docx（13页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、可口可乐公司提升客户满意度的策略案例分析目录一、前言2二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义2(-)客户满意与客户满意度的概念2(二)客户满意度的研究内容3()影响客户满意度的因素3(四)测评客户满意度的意义42.4.1 理论意义42.4.2 实践意义4三、可口可乐公司客户满意度测评结果及存在问题分析4(-)可口可乐公司简介43.1.1 可口可乐公司盈利能力现状探讨5(二)可口可乐公司客户满意度测评指标与测评方法63.2.1 顾客满意度指数测评步骤63.2.2 客户满意度模型7(2)四分图模型7(3)层次分析法模型7(三)可口可乐公司客户满意度测评结果及分析8333存在的主要问题9四、可口

2、可乐公司改进并提升客户满意度的策略10一、强化对客户的管理和分析10二、提高客户服务质量H三、完善客户关系管理机制12四、创新客户关系管理方法12五、引进培养客户关系管理人才12六、加强企业文化建设13第五章结束语13参考文献14摘要：从目前的饮料市场来看，软饮料行业的品牌竞争日益激烈，如今的许多企业都陷入了产品同质化的情况，导致企业发展困难，客户关系难以维持，因此本文以可口可乐公司为例，分析其客户满意度的现状，建立指标评价模型，对其客户满意度进行评价，并且对评价结果进行分析,然后根据目前客户满意度情况提出提升满意度的策略。关键词：可口可乐；客户满意度；策略一、前言中国是一个拥有13亿人口的大

3、国，饮料市场的发展空间很大。可口可乐公司于1927年在上海开设第一家装瓶厂，至今已有82年的历史。近年来，随着改革开放的深入，我国饮料行业发展迅速，年均增长率超过20%。饮料市场已经成为中国食品工业增长最快的市场之一。在中国饮料工业快速发展的过程中，国际巨头可口可乐公司看到了世界上中国最大的消费潜力，加快了对中国市场的投资。目前，中国人均可口可乐产品消费量仅为每人每年28瓶。在北美，人均可乐产品消费量每年超过400瓶，相对而言，中国仍有很大的增长空间。尤其是在现如今饮料市场供过于求的情况下，可口可乐公司通过怎样的手段来提升客户满意度就显得极为重要。通过调查分析现在客户对可口可乐的满意度、知晓度

4、和认同度，从而更好地了解客户的消费习惯，倾听客户的的心声，有助于进一步了提升户对可口可乐产品质量及价格等方面的满意度情况。本文基于对可口可乐客户满意度调杳研究，并据此提供相应性的建设性意见。二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义(-)客户满意与客户满意度的概念客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。也就是说,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,消费者会满意;反之，消费者则会不满意。客户满意具有主观性、层次性、相对性和阶段性。在层次上还分为物质满意层、精神满意层和社会满意层。客户满意度通常被认为是客户对产品或者服务的满意程度,也就是心

5、理预期与实际的差距。如果得到的产品或者服务高于原先的心理预期，客户满意度就会比较高，反之则满意度比较低。此外，产品企业的口碑、广告特色等等都会影响到客户的满意度。客户满意度的实质是一种针对客户满意状态的定量指标,是客户根据心理预期和企业口碑形成的一个期望数值,而所有企业在服务客户的过程中也是在不断了解客户心理预期。总的来说，客户满意只是一种感觉状态，而客户满意度是对满足程度的具体描述，所以顾客满意度是对顾客满意的一种度量，而且只是测量方法之一。(二)客户满意度的研究内容客户满意度研究是通过其客户对产品或服务的整体满意度、回购率和推荐程度进行数据统计分析，从中探寻从客户的角度什们问题是他最关心的

6、，也同样通过中找出的问题进行适量改正，从而再次提升其产品的价值。从客户的角度考虑，这些数据通常涉及三个方面：第一个涉及客户对产品或服务的个人需求，第二个是过去购买产品或体验服务的个人感受，第三个客户身边的人是对产品或服务的认可值。从企业的角度考虑，为因为从对此产品实施策划设计之前，最重要的是需要了解对应潜在客户的需求和期待是什么，然后有针对性的解决问题，调整策略，为客户提供与他们所期望的最符合的产品。但其实在生活中，企业面对客户的需求和期望的理解还是存在一些偏差的，主要因素是以四点：一、企业管理层与产品客户身处的消费阶段不一样，这样会导致企业做决策方面受到影响；二、企业前期宣传效果与产品真实效

7、果存在偏差，导致提高了客户的期待值，同时不满意指数也会提高；三、产品情况与公司服务情况之间存在差距，服务情况也是客户满意度最重要的因素之一；四、企业不善于开发全新原创商品，借鉴其他企业的手法，忽略考虑当地客户的需求。()影响客户满意度的因素1核心产品或服务对任何企业来说，影响客户满意度最核心的就是产品的质量以及服务的质量。可口可乐业的激烈竞争使得企业为客户提供的可口可乐服务趋于同质化，还需要不断地进行创新。但是企业不可能仅仅通过核心产品创造竞争优势，必须寻求其他途径为客户创造价值。2延伸服务包括有助于交付核心产品的外围设备和支持服务。在核心服务难以或不可能获得竞争优势的情况下，企业可以提供价格

8、、服务、通信、配送等延伸服务，保证原有服务质量，不断推出新的服务品种。通过这些服务，企业可以逐渐区别于竞争对手，为客户增值，提高客户满意度。3承诺服务的实现主要关系到核心服务和延伸服务能否做好，关键是企业对客户承诺的服务绩效。客户总是希望交易顺利进行，公司会信守承诺。如果公司不这样做，顾客就会不满意。信守诺言是一个非常重要的因素。4情感因素在对客户服务的过程中，必然会有一些情感交流，这部分的交流会影响到客户的满意度。例如服务态度，服务的质量等等，都会让客户有积极或消极的情绪,如果能让客户觉得情感方面的满足，无疑可以提高客户的满意度。(四)测评客户满意度的意义1理论意义本研究通过对相关的国内外文

9、献和理论进行研究和阐述，能够让加深大家对顾客满意度理论知识的认识和理解。本研究构建的指标体系对于后续研究者具有理论借鉴作用。2实践意义本研究通过对可口可乐客户满意度进行实证研究，能够发现可口可乐的服务客户满意度方面存在的问题。在此基础上尝试提出一些针对性的改进建议。这可以为同行业企业提供改进参考，具有较好的实践意义。三、可口可乐公司客户满意度测评结果及存在问题分析(-)可口可乐公司简介可口可乐公司是总部设在美国佐治亚州亚特兰大的全球最大饮料公司，成立于1888年。可口可乐公司在世界诸多国家中拥有IOO余种饮料品牌，包括运动类型的饮料、乳制品类的饮料、果汁以及咖啡等，可口可乐以其独特的优势和发展

10、特点成为全球最大的果汁饮料经销商。可口可乐在社会不断进步与繁荣发展的进程中，逐渐从美国走向国际，可口可乐公司在欧洲的发展优势极强，市场份额在几年内便达到50%以上，尤其是在日本更加控制了80%的饮料销售，由此可见可口可乐在世界范围内的受欢迎程度”。可口可乐公司以注重商标和品牌的发展目标逐渐成为世界上最大的饮料公司。3.1.1可口可乐公司盈利能力现状探讨盈利能力主要是指在网络信息化时代下的现代社会中,企业在经营发展中获得的经济效益和利润的能力，同时也可以称之为企业的发展资金，或是企业资金使用中的增值能力。本文中可口可乐公司的盈利能力主要是指可口可乐公司在发展进程中，产品销售时所获得的经济效益能力

11、和利润能力。可口可乐公司盈利能力的现状分析主要可以从以下三个方面进行探讨。首先是对财务数据的选取方面。在财务数据选取过程中，主要是以可口可乐公司中的相关财务数据为依据，根据相关的财务数据选取原则，在财务数据样本选取过程中，要去除可口可乐公司中不够完善的财务数据资料，因为相关财务数据资料不够完整,将会在一定程度上影响到定量分析结果的可靠性。2017年可口可乐公司的总资产利润率为2.68%,2018年下降为1.43%,虽然在2019年呈现出上升的趋势，但是效果不是十分的明显，主要是受到可口可乐公司的销售毛利率和销售净利率影响。可口可乐公司的总资产利润率的波动，在一定程度上体现出当前可口可乐公司在发

12、展进程中，对公司利润的关注度不够，并且生产成本和销售成本存在一定的的差异，由此呈现出该公司总资产利润率的波动情况。具体数据如下表所示。指标201720182019总资产利润率2.68%1.43%2.08%销售毛利率-4.66%3.21%-2.81销售净利率2.32-0.791.39%净资产收益率6.68%-2.28%-3.90%可口可乐公司2017年的销售毛利率为-4.66%,虽然2018年回升至3.21%,但是2019年又呈现出下降的趋势,而销售净利率则恰好与销售毛利率情况相反，在可口可乐公司销售毛利率呈下降趋势时，销售净利率则呈上升趋势。根据相关的数据可以发现，可口可乐公司的销售毛利率和经

13、济率并不稳定,存在着比较大的波动，但是苞体水平比较低。产生该种情况的主要原因在于可口可乐公司在主营业务方面的成本呈现着逐年增加的趋势,而主营业务收入虽然亦在增加,但是总体的变化趋势并不十分明显。根据上表可知，可口可乐公司在2018年的净资产收益率呈现的为负值，可见近年来可口可乐公司的净资产收益率并不稳定,根据对20172019年可口可乐公司在总资产利润率、销售毛利率、销售净利率和净资产收益率上的比较可知,可口可乐公司的盈利能力受到上述相关指标的影响，可口可乐公司的盈利投资能力亦存在一定浮动。由此可见，虽然可口可乐公司的盈利能力得到提升，但是提升幅度不大，盈利能力需要进一步提升。(二)可口可乐公

14、司客户满意度测评指标与测评方法1顾客满意度指数测评步骤(1)构建顾客满意度指数测评模型。根据顾客满意度相关理论和待评产品或服务的特性，合理选取顾客满意度指数测评指标，借鉴ACSI等模型，采用合适的方法构建顾客满意度指数模型;本文针对可口可乐公司的客户满意度调查选用的就是ACS1模型(2)确定调查方法。调查方法有人员访谈法、邮寄问卷法、电话访谈法、在线访谈法等，要根据样本量的大小、各调查方法的优缺点等确定调查方法;本文采用的是问卷调查法。(3)设计调查问卷。合理设计问卷使每一个二级指标用相应的问题来反映;(4)试调查。进行顾客满意度指数试调查，由计算出的数据结果分析指标选取、模型构建、问卷设计是

15、否合理；(5)正式调查。如指标、问卷、模型均合理,就进行正式调查，否则要对指标筛选、模型修正和问卷修改后，再进行正式调查；(6)计算顾客满意度指数。录入调查数据，对缺失值采用相应方法进行处理，删除不合理数据，计算调查数据得到顾客满意度指数；(7)撰写调查报告。撰写调查报告，报告中应给出顾客满意度指数分值、产品或服务的优势和劣势、改进措施和建议等。2客户满意度模型根据研究对象和研究目的的不同，需要根据情况选择对应的方式。在客户满意度模型当中最具有代表性的是以下三种：(1)客户满意度指数模型顾客满意度指数模型是美国顾客满意度指数的一个例子，它由三个因果变量和三个结果变量组成。客户期望，感知质量和感知价值是三个因果变量：客户失望，客户保留和客户满意度是三个结果变量。这六个变量指的是因果关系。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。总体客户满意度是这个复杂系统中六个变量相互作用的结果。客户的价值取决于消费前客户的之前对于质量的期望和客户的实际消费后代感知情况。事实上，客户对产