客户投诉处理办法及回复标准.docx

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1、客户投诉处理办法及回复标准投诉处理的步骤：处理客户投诉先处理客户的情绪要点：真诚热心的问候，面带微笑倒水（温水）落坐恰当的询问，让对方冷静下来：“我能理解您的心情，请您和我说”“您来是希望我帮您解决问题对吗？请息怒，请您坐下来慢慢说”寻找共同点暖心话，立即采取的动作适度称赞提出解决方案给客户更多的选择，尽量贴近、满足客户的需求谨记：解决方案提出后不能轻易发生更改适当留有余地投诉处理一降低不合理期望值不要直截了当地拒绝客户的要求；告诉客户我们能做的会全力以赴，不能做的说明原因和依据。愤怒的客户：表现积极告诉你的客户你能做什么而不是不能做什么。使客户放心向客户表明你明白他/她生气的原因，并愿意帮忙

2、解决问题。保持客观的态度即使客户提高音调或使用亵渎的语言，保持冷静。客户是对公司或者提供的服务生气而不是针对你个人。积极仔细的聆听当人生气的时候，他们需要找机会来发泄自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉，因此要避免打断他们。确定愤怒的原因通过倾听、询问、反馈、分析信息等方法，试着去复述、确定问题的根结。磋商解决方法设法从客户那里找到解决问题的方法。后续跟进落实一旦确定解决方法就需积极跟进事实，保证运行顺利。苛刻或专横的客户：苛刻、专横可能是个性的一部分，也可能是客户过去曾经经历过服务不周造成的。这类客户通常缺乏安全感。尊重客户并非你必须满足客户的每一个愿望，而是用积极的态度和语言进行交流，让客

3、户感觉你在积极寻求解决问题的方法。公平、果断的行为果断的行为似乎对苛刻或者专横的客户合适的回应。告诉客户你的能力范围与客户交流时不要总说消极或者不能做的事，而是集中在可能和你愿意去做的事情上。同时要确保你乐意帮助客户和尊从客户的意愿不是表示你屈服或者让步，否则客户很可能提出额外的要求后者更苛刻的的要求。理智的客户：致歉，表达重视的态度，问明原委，达成共识，快速行动，弥补不足回访：对投诉的问题本身进行回访对客户的感受进行持续关注对同类问题同类客户制定改善方案确定统一说辞并培训相关人员总结：把客户当做朋友，为朋友帮忙解决问题，与客户共情法律法规做利器，投诉处理的依据运用投诉处理技巧，服务意识和服务态度，和客户达成共识