售楼部销售管理制度.docx

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1、售楼部销售管理制度一、行政管理1 .行为规范1. 1售楼员每周为六个工作日，周一至周五期间轮休一天。工作时间：09:0018:30o中午轮换就餐,严禁空岗。L 2晚间据业务情况适当安排销售人员值班至19： 30o1. 3工作时间应着工装（正装），保持整洁大方。1. 4工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报、如发生上述情况当即罚款20元，罚款放销售主管处保存。1. 5随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁，一经发现违反规定当即罚款20元。1. 6下班前，自觉整理文件，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公

2、用品。1.7轮休时间安排由销售主管确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好调换人员后方可休息。1. 8周六、周日不安排轮休。1. 9上班前完成销售工具的检查并及时与相关部门或销售主管联系进行修复、完善。1.10上班后追踪自己的客户。1.11轮流吃饭期间，售楼处必须留1名人员值班。2.礼仪规范2. 1接听电话（三声之内）时，必须使用标准语言，如“您好，（项目法定名）2. 2客户来访，（客人刚迈入大门时）就应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动倒水。2. 3客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”

3、、“再见”、“欢迎您下次再来”等。2. 4对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。对每一位看房客户，在大厅或样板房间等处遇见时，销售人员需对非自己的客户也礼貌打招呼“你好”；销售人员同时在门口送客，需对非自己的客户也礼貌表示“再见”。2. 5在大厅或样板房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身请客户先行，不得与客户抢道行走。2. 6对寻人、问路等人员，应热情迎接并引导客户，使用问候用语“请问您有什么需要帮助的吗？ 客气帮助，进行引导，不得对客户视而不见。2. 7如在售楼现场发现以上礼仪工作没有完成或到位，第一次公开批评警告

4、,第二次罚款50-200元，第三次记过辞退。2. 8如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户的情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议，销售体将根据情节轻重对业务员进行100元至200元处罚，直到辞退。2. 9在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司内部机密，不得将公司内部文件外传。3.销售现场管理3. 1销售人员要爱护公物，如发现问题，应立即通知销售主管和相关部门,并约定时间进行修复或完善。3. 2销售人员应

5、爱护销售工具（如复印机、传真机、销售资料等），不得浪费，并妥善保管自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或更换。3. 3销售人员除必要的工作必须品可放置于个人抽屉中，其余私人用品一律不得带入办公区域。3. 4销售人员于每周一 9： 30之前将本周所需办公用品（包括：胶棒、涂改液、复印纸等）统一报给销售主管，由销售主管统一签字并领取。3. 5销售人员不得随意指派保安、保洁带客户去现场看房，不得指派在岗保安离开岗位去办理其它事情。3. 6每天上午10： 00与下午3： 00固定时间指派保安去公司递交或领取文件、资料等。销售人员应于上述时间前将所需去公司办理的事项交于保安统一办理。

6、3. 7工作时间内不打私人电话，接听电话不超过三分钟；不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。3. 8不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任。3. 9未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。3.10不得私自接受他人委托代售楼盘。3. 11对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求，及不得擅自向客户承诺公司未明确规定的内容。3.12未经公司许可，任何人不得修改合同条款。3. 13员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备

7、使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。3.14在售楼处内严禁吸烟，保持清新的工作环境。4.考勤管理4.1销售人员的基本工作时间为9： 0018： 30；平日安排值班人员工作时间至19： 30o4. 2午饭用餐时，卖场应至少留有一个人值班。值班人员提前40分钟用餐。4. 3所有职员上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如发现代打卡行为，当事双方扣罚50元，由销售主管上报人事部，从当月工资中扣除。4. 4所有职工在工作时间必须统一着工装（正装），女士画淡妆，男士系领带，违者不得上岗，并按事假计入考勤。4. 5如未经销售经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，处罚按照公司规章制度

8、执行。4. 6如因病经治疗或需休养者，可请病假，病假按公司规章制度细则规定执行，请病假必须交验医院证明。4. 7销售人员必须按规定执行休假（节假日休假安排，一个月的四天倒休），如未经批准私自休假者，按旷工处理。5.会议管理制度5. 1销售现场每周一由销售主管召开例会。销售人员在例会上总结上周工作及情况，可以将本周出现的疑难问题在会议中提出。对例会每位销售人员提出的问题，营销策划部应在两天之内给予解决方案或答复，便于对外统一口径。5.销售员每日召开早会，时间由9： 10至9： 30,会议由销售主管组织，会议内容以总结前一天来电、来访、接待客户情况统计、核对销控及当天工作安排为主。以便了解其他人的

9、工作业绩、状况。5. 4销售例会在没有特殊情况下，所有销售员均必须参加。二、业务管理1 .日常业务管理1.1 现场接待流程1.1.1 制定轮班制度，严格按照轮班制度接待来电、来访客户。1. 2电话接听、记录规范1. 2. 1销售人员采用轮班制度接听电话，请每位销售员自觉执行。每组由二名销售人员组成，按排列顺序接听有效客户咨询电话。（有效电话是指咨询有关项目内容之电话，但事先明确诸如广告业务、推销、找人、公司内部业务电话不计入有效电话之列。）接听电话轮流顺序与接待客户的顺序相反。1. 2. 2销售人员接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报公案名，并问候，如“您好，（项目法定名）、1. 2.

10、3若属找人的电话，应回答：“请稍等”。若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。1. 2. 4若属购房者咨询电话，则掌握重点简单说明吸引对方前来看房，通话时间不可过长。1. 2. 5工作时间尽量不打私人电话，不许长时间通私人电话。严禁用销售热线打出和接听私人电话。1. 2. 6销售人员在接听来电后，需认真如实填写客户来电记录报表，并于每日下午18： 10交至销售主管处。1. 3客户接待、记录规范1. 3.1销售人员必须熟悉掌握每个专案的环境、位置、分布、大小、价格、付款方式、发展商情况等一切项目资料。1. 3. 2销售人员应于每日上班前准备好如下销售工具：一套完整的资料（并配合行销

11、时的介绍流程，依序排例，装于资料夹内。）、计算器、名片、书写流畅销的笔、客户资料记录簿。1. 3. 3每位销售人员按排列顺序轮流接待有效来访客户。（有效客户是指咨询有关项目内容之来访者，包括事先明确是同行咨询或业务咨询）。1. 3. 4客户上门时，销售员必须主动面带笑容上前迎接，并询问客户意向,客户如答复来过电话，应由接电话的销售人员接待。1. 3. 5当属于本人的老客户来访时，错过自己轮班接听电话及接待来访的机会的，将不再保留。1. 3. 6销售人员不得在接待前看到来访人员，但明显不是购房客户时，有意当没有看见，对来访人员不理不睬，造成极坏影响。1. 3. 7当客户表明购楼之意愿后，则请客户

12、参观模型，并加以简单介绍。介绍完毕，请客户在恰当的交谈区入座，并取出资料进行详细介绍，其他人员需为客户冲茶、倒水。在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户反应，以掌握客户心理及要求，并判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是竞争对手。1. 3. 8卖场秩序及销控由销售主管主持，接待客户时必须按照所排顺序，不得争抢客户。销售人员在签约前，必须将其客户所定之房号与销售主管核对销控表后方可签约。1. 3. 9随时注意自己的形象，必须保持微笑，态度诚恳，语言亲切，赢得客户的好感及信赖。1. 3. 10不论成交与否，客户离去时，销售代表应起身相送至大门，并说“再见，欢迎再来二接待客人完

13、毕，须进行桌椅归位，清洁接待桌上的个人资料。1. 3. 11中午休息时间，值班人员须接待来电或来访客户。1. 3. 12接待客户时，其他人员不准谈笑和大声喧哗。1. 3.13对于销售人员在接待非自己客户时，不热情、不负责任、言语不礼貌、或遭到客户投诉对于该销售人员按当时未发放奖金的20%予以扣除。全体销售人员在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片及宣传资料的方式和新来客户交谈，占用其它销售人员接待客户的机会，一经发现将给予处罚，扣除当时未发放奖金的20%o不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话应告知对方“对不起，请留下电话让某某给您回复1. 3. 14尽量利用样板间、模

14、型、销控表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交；1. 3. 15销售人员每日认真填写项目客户资料登记表及客户洽谈记录单，将每日的入场客户情况和旧客户的跟进情况详细填写,并具体分类，督促自我客户跟进的工作；1. 3.16销售员必须每天填写每日入场客户登记表及每日来电客户统计表，每日在下午6： 10交销售主管存档，必要时提出个人分析汇报。1. 4客户追踪1. 4. 1销售员要主动开拓市场，不可依赖客户上门，对于来过公司而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解说服；1. 4. 2原则上以客户上门后3天内要进行第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混

15、淆；1. 4. 3追踪客户时，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因；1. 4. 4销售员需追踪自己的客户，如老客户来访而销售人员外出时，可请其他同事代为接待。1. 5签约程序填写合同 客户签字、盖章 |检验客户提供资料缴交房款 写交接表1 递交销售主管复核 递交公司 填写签约日报表2.销售程序2. 1咨询、看房、洽谈2 . 1. 1客户到售楼处咨询，营销人员负责接待、介绍、看房和洽谈，引导客户填写各类登记表和调查表。3 .21客户确定购买，经办人在确认销控同时进行了价格申报后，与买方签订买卖双方临时合约（或购房协议书）。2. 3签订临时合约（或购房协议书）2. 3. 1临时合约须明确填写买方姓名（即将来产权人姓名）、联系电话和地址（邮寄能收到的地址）、身份证号码，所定购楼座室号、面积、售价和付款方式，临时合约一式四联，买卖双方签字盖章后（卖方须经办人和销售主管共同签署并加盖协议书