客户资源管理及服务规范.docx

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1、客户资源管理及服务规范1、客户资源的管理目的(1)简化销售人员填写报表内容，有效地落实报表的填写工作。(2)加强对销售人员业绩考核力度(3)及时有效地反映客户的须求，对产品规划提供依据。(4)对传媒及客户认知途径的反馈。可为营销部门提供参考。(5)相关内容上报营销部，统一分析整理可建立公司完整客户资料，做到客户资源共享。2、客户资源管理的方法(1)销控管理操作程序：售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并以财务确认后,在销售大厅的房源表处做出出售出标志,及时通知销售人员房位认购情况。销售统计甲：将销售房位按楼幢、户型、面和、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制销售日报表

2、及时反馈销售情况。乙：对销售房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整。销售动态及广告效果监控甲：对每天来为来电做出统计，及时反馈客户关注问题，并编制销售日动态表。乙：通过对来为来电量的统计,为广告诉效果测评提供依据，从而适时调整广告策略。(1)意向客户资源置业顾问接待客户局籍户资料填入意向客户登记表并及时填报客户追踪情况。根据客户等级，将意向客户报给销控，以便协调户源。为便于管理，每位置业顾问一个页面，将意向客户按置业顾问分类，以利于对客户的跟踪及查询。(2)定金客户的管理客户定房后，销控将资料输入业主统一览表以便于对客户情况进行查询。对客户的职业，经济收入状况，文化层次，居

3、住区域，了解产品渠道，消费心理等方面进行统计分析,使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放失，从而扩大目标市内场有效率。业主换房或退房，要将业主换房退房情况输入客户换房、退房一览表并及时更新业主登记一览表有关数据。定期出T分销售退房情况一览表以便于撑握销控动态，并总结退房原因，及时调整销控策略。特殊优惠客户，将享受特殊优惠的客户资料输入特殊优惠客户一览表。(3)签约管理客户签约客户管理，将未按规定期限签约的客户输入未签约客户一览表按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，速资金回笼。签订合同管理，客户签订购房合同，销控及时将签约情输入契约签署一览表并在备注栏中将合同的某些特殊条款列

4、明，以便日后查询。(5)资金回笼管理客户交款情况输入客户交款情况明细表”，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼。将办理延期付款的客户输入延期付款客户一览表，并结合客户交款情况明细表，便于及时了解回款情况。(6)问题客户管理对于一些存在棘手问题的客户，可将等情况输入问题客户一览表，并及时上报，以便尽快解决。3 .客户费源的积累(1)销售人员接待来访来客。在销售现场，销售人员应做好来访客户登记，内容包括姓名、联系方式、意向、特征、疑问等。(2)接听咨询电话，在接听电话时，做好登记，内容同上。(3)外卖场客户登记，内容同上。(4)老客户推荐新客户，登记内容同上。(5)

5、目标人群的直接沟通，登记内容同上。通过以上渠道积累建立起来的客户资料，应进行定期分析、筛选、分类、定期邀客户到现场参观或参加宣传公益活动。有针对性的定期跟进，促成销售。4 .客户服务加强客户的服务管理目的是带动整体服务水平和质量的提高，从而赢得客户的满意，获得客户的赞赏与推荐，提高品牌的美誉度，最终促进企业产品的长期畅销。(1)开盘销售前，先期办理好土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证、企业营业执照、银行按揭协议等手续复印上墙，以示销售合法，除客户疑虑。(2)销售承诺严谨且要兑现，对广告内容、宣传资料、视听销讲资料、销售工具(楼书、沙盘等)，

6、置业顾问口头承诺合同中的条款内容、小区配套等都要严格审批。统一销售承诺内容、加强销售人员上岗培训、设立责任追究制以杜绝因盲目承诺不兑现而带来的不必要的纠纷。(3)预定款返还。对销售中的定金、诚意金”等的收取退还等研究详细细则并且合法，并将收取的预定款的承诺及退还的条件明文先知客户，同时简化退还预定款的程序，做到有根有据、清楚明白，杜绝不必要的麻烦。(4)诚实处理违约问题。经常对公司所有员工进行诚实守信经常的教育，把对客户的销售承诺进行风险评估，对风险较大的承诺提出附加条件，降低公司营销风险。热情、耐心地与客户沟通，为客户做一些有意义的事。对由于不可控同事引起的承诺没有兑现,争取拿到证据条件成熟

7、的时候向客户展示复印件以消除影响。(5)样板间的销售问题。样板间的装修要以掩饰缺点调整到重视功能，避免形成给客户造成销误视觉判断的装修效果，对购买样板间及其装修的客户，就相关问题交代清楚，并在合同中约定，避免事后扯皮。(6)补充协议问题。与客户签订补充协议，首先要合法、公平并向客户详细解释清楚,严格补充协议的审批程序，未经批准的协议内容不得与客户签订且签订补充协议要有回避余地。(7)产权证的办理问题。由于产权证办理时间受到各种因素影响，承诺产权时间要留有余地，把可能影响到房产权办理的相关工作做在前面，有关办理费用要提前收取现金，销售人员需提前先知办证情况，不要等到客户给打电话。并争取一切努力按

8、期办理产权手续。(8)房屋面积问题。房屋面积是客户极为敏感的问题，需尽量把测室工作做在前面。在开盘前，请专业测室部门介入面积计算工作，在签订合同时向客户讲清楚根据图纸计算面积与实地测量面积可能产生误差,开发商请有资质测量单位测量时，可请客户参与，若客户另请测量单位做二次测量，应请两家测量单位事前就技术问题进行沟通，以求客观公正。(9)入住时间的确定问题。要克服重开盘轻入住，要求工程施工交付后，请物业公司专业人员人员再次进行详细内部验收,将发现的问题及时提交给相关部门，提出整改建议整改结束后再全面地检测一遍整改的效果，将大部分问题消灭在客户入住之前，这样入住时间要在交验后2-3个月，对内部验收不

9、合格的房子不能交给客户，并建立客户代表监督机制，以达成双方共赢。(10)交房的工程质量标准。在正式签订合同中对入住工作质量标准做出详细的约定。同时客户大多缺乏工程常识，营销和物管人员要耐心、热情解释并以良好的服务和维修承诺，消除客户的顾虑。(11)入住接待问题。入住接待是客户居住体验的开始，因此制定周密的工作计划以良好的态度提供便捷的服务、隆重喜庆的现场布置与气氛的营造，并制定有关人员、场地、时间、资料、设备等准备方案，制定方便客户办理手续和验收房屋的流程。按照约定的时间安排工作时间表，提前做好准备，为客户举行乔迁之喜的仪式(12)业主验房问题。业主验房是入住的关键环节，由于很多业主缺乏工程知

10、识，因以开发商准备一份详细的房屋验收明细目录，要求每一名去验房的客户必须有开发公司熟悉项目的专业人员陪同，业主根据开发开发公司提供的验收明细单验房，随时解答客户提出的各种疑问,并对每一项验过的内容做出标记,最后由业主签字并提出整改建议。如果不这样做的话，就会导致日后出现问题对比分清是土建的责任还是业主装修的责任。同时，开发公司根据业主提出的建议通知施工企业限期整改，并整改的情况及时通报业主。(13)分期开发中的噪声扰民问题。对施工预留地，在沙盘和地块上要明确给予标示，对可能严重爱到施工干扰的客户实话拜访计划，施工前要对已经入住业主发布告示,对施工企业和施工时间要给予明确的要求。(14)防水工程

11、与维修问题：房屋防水问题是施工中的一个难点问题，也是业主投诉比较集中的问题。防水工程包括：屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等。施工阶段要选择有资质、施工质量建砾的专业防水队伍，做好节点设计，选择优质的防水型材。严格执行隐蔽工程的验收标准，做好成品保护。当接到客户的投诉要立即抢救浸泡的东西,将将室内打扫干净，然后耐心地听客户诉讼。再评估损失情况，查找原因。确定责任出具分析报告给业主。根据分析报告提供解决方案，与业主协商签署协议，专业人员再进行维修后定期回访业主，了解使用情况。(15)门窗安装与维修问题：门窗质量问题体现在对不上、漏风、漏水等，原因一是型材、配件的

12、质量；二是预留门窗的洞口是否合适；三是安装工程的质量。涉及开发、施工、供货每家企业。施工阶段选择资质、信誉良好的厂商分包,施工完要做淋水试验。采购要严格控制型材、配件的质量；物管公司在交房前全面验收，在有投诉时首先要对客户承担责任，并分析原因，查找问题，提出解决方案，与业主双方签署解决协议，专业维修人员现场维修,并将维修结果存档备案，并定期回访客户，了解维修后使用情况。(16冰管爆裂与维修问题。水管爆裂一是管材阀门的质量；二是安装质量。施工阶段要严格控制管制、阀门材料的质量，严格验收隐蔽工程;在有投诉时应立即抢救周边浸泡东西,将室内打扫干净后听取客户诉讼，同时评估损失情况,查找原因，确定责任,将具体分析报业主，再提出解决方案,与客户签署解决协议，开发维修，事后回访。本制度由营销部拟定，总经理审批后执行。