客服部接待工作指南.docx

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1、客服部工作指南接待服务指南“人”是服务的主体，提供服务的是人，享受服务的也是人，在这样的交互活动过程中,服务结果必然会受个人因素的影响。服务流程的设计，就是最大限度的降低因为服务提供者不同而产生过高的服务成本。写在前你如何去定义“服务”？字典当中的解释是：履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。在商业活动中，我们对服务的理解应该冠之以功能，只有具备“功能”与“服务”这两个要素，才能完整的理解服务内容与服务意义。比如，在前台客服的工作中，有信息登记服务的工作内容，“信息登记”就是功能要素，两个要素在实际工作中并没有办法明确

2、区分，但拥有这样的要素服务概念，服务人员在工作中能够根据服务情况判断是优先功能亦或优先服务，达到服务质与量的平衡。理解服务，必须要先理解每个公司的经营理念，服务人员学习企业文化，最重要的一点是对自己在企业当中的“身份”有一个明确的定位，这样的“身份”有助于引导员工在服务工作中持续保持符合要求的工作状态，并能够体验不同寻常的成就感。此外，学习企业文化，对于员工在服务过程中从全局平衡各方关系有重要的意义。“人”是服务的主体，提供服务的是人，享受服务的也是人，在这样的交互活动过程中，服务结果必然会受个人因素的影响。服务流程的设计，就是最大限度的降低因为服务提供者不同而产生过高的服务成本。在开始服务工

3、作之前，我希望你能够做好如下准备：始终如一的服务是关键，请你准备好耐心和热情来接受工作！“不公平”并不是不愉快，经验丰富的服务人员能够自如切换服务模式，请你准备好谦虚学习！Smile is everything and cost nothing ，服务工作中的万能钥匙,希望你能拥有它！电话回仿电话接待接待服务到访接待会员接待非会员接待联系状态苜次咨询接待(call in)多次咨询接待应聘人员接待其他市场人员接待会员接待非会员接待联系状态应舄人员接待其他市场人员接待首次到访咨询接待(walk in)中走与遨约接待体验接待会员上课会员信息登记会员活动其他到访登记信息登记与处理 1非会员信息登记上课

4、登记其他应加信息登记其他卫生环境巡检巡检股务环境第图巡检1 111,1 1 - 1 - 111公共物品摆放大厅服务区域性特殊服务配合服务危机服务目录写在前面1客服工作导图3第一部分接待服务工作指南5A到访接待5A1.会员到店接待流程5A2.非会员首次到店接待工作流程7A3.面试者接待10A4.市场推广接待10B电话接待11BL会员电话接待流程1182 .非会员电话接待工作1283 .面试者电话接待（例） 1284 .市场推广电话接待（例） 13第二部分常用接待礼仪13第一部分接待服务工作指南从客户咨询方式不同将接待工作分为到访接待与电话接待，从咨询信息的对象不同，将接待工作分为会员接待工作、非

5、会员接待工作、应聘人员接待工作以及其他客户接待工作，其中，从两个维度出发，非会员电话接待中首次咨询的接待工作就是习惯上所说的call in”，非会员到访接待中首次到访咨询的接待工作就是习惯上所说的“walk in”接待工作（区分：walk in首次到访且首次咨询，中走与邀约均非首次咨询。A到访接待A1.会员到店接待流程会员接待流程是客服部对会员服务的最基本的流程，要求具有统一性，目标是要保证服务的一致性。准备工作：非常熟悉课表，课前分班标记等准备好，其他流程具体要求标准话术接待姿势欢迎您好，欢迎来到海帆！我是Anna!标准站姿Hello,宝贝上午好！请问宝贝今天挥手致意安排了几点的课程呢？“接

6、待人员能够在第一时间发现到店会员，同时伴随亲切热情的合理称呼与欢迎话术。递袜套协助领取袜套并双手递给家长。测体温双手递物指引手势与宝贝平视（蹲姿、半蹲姿）右手持体温枪，额前 5-10 cm依次帮孩子与家长测量体温并如实清晰报出测量情况，对体温超过37.5摄氏度的宝贝要询问最近身体情况，确保没有流感等病症，如果孩子的体温超过38.5摄氏度就说明宝贝发烧了，对体温异常的宝贝建议家长带宝贝休息，尽量不要到人群密集的地方；对有感冒发烧症状的家长，要求进入中心后注意佩戴口罩，注意不要在宝贝聚集的地方长时间停留等。您好，进入中心的家长和宝贝都需要换上袜套，袜套都已经统一消毒,请您放心使用，这是爸爸的、妈妈

7、的，还有宝贝的小袜套。换好袜套您的鞋子放鞋柜上就可以。您好，进入中心的宝贝都需要测体温的，Anna帮宝宝测一下体温，36度5,体温正常。宝贝今天是上游泳课还是健身课呢（确认课程）？您好，宝贝是10： 40的健身课,请先到前台帮宝贝签到并写好名帖。您好，宝贝体温显示是38度5,最近有没有其他不舒服呢. 今天建议您和宝贝尽量休息，远离人群,宝贝今天是有预约课程是吗.今天宝贝发烧，估计要临时办理特殊请假了。确定来意A、对来上课的会员正确指引签到；B、对参加店内活动的会员正确指引签到并提示活动时您好，请您先到前台登记。指引手势交接间；C、对寻人的会员问明找其他会员还是员工，与员工约好的会员需要协助联系

8、顾问；D、对到中心玩耍的会员正常接待并说明如需帮助可及时到前台沟通；E、其他会员到店根据实际情况提供针对性服务。接待人员与服务人员交接会员服务工作，服务人员根据会员来意配合进行工作。您好，请您稍等就坐！指引手势离店问候挥手送别客户，提醒切勿落下随身携带的物品。宝贝再见！家长检查好随身携带的物品，不要落下了！宝贝们下周见！标准站姿双手递物A2.非会员首次到店接待工作流程根据顾问与客户的联系状态，非会员客户首次到店包括两种情况：非会员中走参观与首次到店参观客户，其中中走参观根据初始信息来源情况不同，又分为中走客户与邀约客户。作为首次到店的客户接待服务流程，三者共通，同参见walk in接待流程。首

9、次到店首次咨询接待流程，即walk in接待流程：流程具体要求标准话术接待姿势欢迎标准站姿挥手致意接待人员能够在第一时间发现到店会员，同时伴随亲切热情你好，宝贝上午好！我是乔老师，您好，请问您是今天预约了课程的合理称呼与欢迎话术。吗？协助领取袜套并双手递给家递袜套长。双手递物指引手势您好，进入中心的家长和宝贝都需要换上袜套，袜套都已经统一消毒,请您放心使用，这是爸爸的、妈妈的，还有宝贝的小袜套。换好袜套您的鞋子放鞋柜上就可以。测体温与宝贝平视（蹲姿、半蹲姿）右手持体温枪，额前 5-10 cm依次帮孩子与家长测量体温并如实清晰报出测量情况，对体温超过37.5摄氏度的宝贝要询问最近身体情况，确保没

10、有流感等病症，如果孩子的体温超过38.5摄氏度就说明宝贝发烧了，对体温异常的宝贝建议家长带宝贝休息，尽量不要到人群密集的地方；对有感冒发烧症状的家长，要求进入中心后注意佩戴口罩，注意不要在宝贝聚集的地方长时间停留等。您好，进入中心的宝贝都需要测体温的，Anna帮宝宝测一下体温，36度5,体温正常。宝贝今天是上游泳课还是健身课呢（确认课程）？您好，宝贝是10： 40的健身课,请先到前台帮宝贝签到并写好名帖。您好，宝贝体温显示是38度5,最近有没有其他不舒服呢. 今天建议您和宝贝尽量休息，远离人群,宝贝今天是有预约课程是吗.今天宝贝发烧，估计要临时办理特殊请假了。您今天是第一次来*吗，之前有老师跟

11、您联系过吗，好的，稍后会有与家长做简单沟通，确定为第确定来意老师帮带您参观并介绍一下*，您指引手势一次到店咨询。有朋友在*上课吗，那您了解*是通过什么渠道呢?引导家长完成基本信息登记。您好，您之前没有预约过，我需要信息登记帮您做个简单的登记信息处理引导家长就坐，倒水并礼貌递给家长，发给单页先做了解，同时前台查询信息并登记轮转顾问。您好，您请先稍坐一下，我帮您预约一下老师带您参观，很快，这是关于中心基本介绍的折页，您先简单了解一下。水吧有茶水和咖啡，给您倒杯咖啡吗？交接介绍顾问老师，转接客户信息。（未实际转接顾问，均不算接待结束）。您好，宝宝妈妈，这是张老师，稍后由她给您详细介绍一下。张老师，这

12、是宝宝妈妈，这是宝宝爸爸，请您详细帮了解一下。指引手势离店问候咨询客户离店，确认已与顾问老师完成咨询工作；挥手送别客户，提醒切勿落下随身携带的物品。您好，顾问老师帮您详细介绍过了吗. .您还有其他的问题吗.欢迎您下次再来中心玩，宝贝下次再见！标准站姿双手递物首次到店体验接待流程说明：体验客户与咨询客户最大的不同是体验客户要体验中心各个区域的各项服务项目，综合体验感最终会影响客户是否选择中心，所以，在体验的接待过程中，尤其要注意每个区域内的引导服务，保证体验客户在中心的每个环节都能得到关注，能够安心“享受”服务。注意环节：在特定的区域环境内着重关注并引导体验客户顺利完成课前准备与课后结束工作，例

13、如，在浴室的服务人员需要在课前关注顾问老师是否一对一将体验客户引领至上课泳池/教室，在课后关注体验客户及时安全出水，安全进入洗浴区完成结束工作。“您好，上岸后请您及时穿好拖鞋，浴区地面会有打滑情况，请您看护好宝贝，防止摔倒。”“您好，宝宝浴室已经帮宝贝们准备好洗澡的温水，您在使用前一定先用手试一试温度，看与宝贝之前习惯的温度是否一样。旁边有帮宝贝准备的儿童专用洗发水与沐浴露，您可以放心选择使用。”“您好，宝贝已经在水中长时间上课，建议洗澡的水温温度不宜过高，要比平时的洗澡水温低一些。”“您好，这里位家长们准备了方便使用的防水围裙，你可以自由选择使用，用过大家及时归位就可以了。”“您好，洗完澡的宝贝家长们记得整理好物品，千万不要落下喽！”A3.面试者接待微笑欢迎 递袜套 信量即 交接 送别流程具体要求标准话术接待姿势接待人员能够在第一时间发现 您好，上午好，请问您是？您标准站姿欢迎 到店客户，同时伴随亲切热情 预约的时间是？好的，请您先挥手致意的合理称呼与欢迎话术。换一下消毒袜套，我帮您通知一下。您好，进入中心的大人都需要换上协助领取袜套并双手递给客 袜套，袜套都已经统一消毒，请您 双手递物递袜套户。放心使用，换好袜套您的鞋子放鞋 指引手势柜上就可以。您好，进入中心大家都需要测依次帮客户测量体温并如实清体温的，A