汽车售后服务实务复习思考题答案黄超群.docx

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1、模块1复习思考题答案一、填空题1 .高接触性服务、中接触性服务。2 .无形性。3 .不可分离性4 .差异性。5 .不可存储性。6 .不可转让性。二、简答题1 .服务顾问的岗位职责是什么？答：向前台主管汇报工作；负责按规范服务，及时、热忱地接送客户，尽力完成公司下达的任务指标；负责按规范服务流程，准确判断并详细记录维修车辆的相关信息：车主信息、车辆维修的历史相关信息，其他要求有关的手续；耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助；负责及时与客户沟通，对车辆维修过程进行跟踪.，车辆维修过程中出现的新状况及时与客户确认；负责按规范流程进行索赔相关事务的处理，负

2、责与保险公司对肇事车辆的维修确认；负责本岗位区域内的卫生及设施的完好；不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作；负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递；及时处理一般客户投诉；完成上级领导授权和交办的其他工作任务。2 .汽车售后服务常见的经营模式有哪些？答：在目前汽车售后服务市场中，主要以特约维修站、专业维修店、个体经营商、品牌连锁经营四种模式经营。模块2复习思考题答案一、单项选择题IB2C3B4B二、多项选择题1 .ABCDABCDABD4.ABCD三、简答题1、汽车营销人员的站姿、坐姿、行姿要求是什么？答：标准的站姿关键要看三个部位：一是股部向上提，脚趾抓地；二是腹肌、臀肌收缩上提，

3、前后形成夹力；三是头顶上悬，肩向下沉。标准的坐姿是人们将自己的臀部位置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上,以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状态。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时，上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自然，精神饱满。行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。模块3复习思考题答案一、填空题1听懂、说清2 .听而不闻、假装聆听、选择性的聆听、专注的聆听二、简答题1 .沟通的“三要素”是什么？答：要有一个明确的目标，达成共同的协议，沟通信息、思想和情感2 .信息

4、的有效程度主要取决哪几个方面？答：信息的有效程度主要取决于以下几个方面：（1）信息的透明程度。当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性.信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。（2）信息的反馈程度。有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一

5、问题的看法，才真正具备有效沟通的意义。信息的透明程度也就是是否把要表达的信息说清了；信息的反馈程度也就是表达的信息对方是否听懂了。只有做到这两点，信息才进行了有效的传递，才具备沟通的意义模块4复习思考题答案一、填空题1方向盘套、手刹套、变速器操纵杆套3 .客户主动预约4 .whatwhowherewhenwhy5 .机油、机滤二、判断题1 2345三、简答题1 .服务顾问交车注意事项有哪些？答：1）应引导用户去交车；2）向用户说明具体的维修项目，并向客户展示结果；3）沟通电话回访等事情2 .预约的好处有哪些？答：1）经销商的好处：能合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。确保接待时间，

6、以免遗漏客户要求。使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。避免客户集中出现，能从容应对，避免不必要的纠纷。能实现计划工作和单车过程控制。能事先准备配件，实施计划作业,节约配件准备和查询对工作效率的影响。能预先安排工作,加强计划性。2）对客户的好处：客户能方便地根据自己的曰程安排服务时间。缩短客户等待时间。获得更多的个别关照。能有更多的咨询时间。有更充足的诊断时间，从而得到质量更好的服务。3 .怎么进行维修项目说明？答：（1）向用户说明所报故障的生成原因及故障处理方法，以及维修所需备件费、工时费。（2）对进行底盘检查的车辆，依据预检单中的记录，向用户说明检查结果（好的、坏的）。

7、（3）将检查中发现的而用户没有意识到的维修项目，告知给用户，同时建议维修，如客户同意，做相应记录。（4）对于保养车辆，需要用户提供保养手册，并找出符合车辆的“保养表单”，向用户说明将对车辆所要进行的保养内容。模块5复习思考题答案一、选择题：IB2A二、填空题：1 .陪同顾客验车、解释费用、服务顾问将资料交还顾客2 .判别抱怨的性质、礼貌待人，以理服人、实事求是，调查分析三、简答题1、客户投诉的目的通常是什么？答：1）寻求情绪宣泄；2）寻求补偿；3）寻求尊重；4）希望得到更好的服务或产品；5）享受正当的权益；6）希望得到解释和道歉；7）防止类似事件再次发生。2.投诉对企业的好处是什么？答：1）有

8、效处理投诉可以把投诉所带来的不良影响降到最低，从而维护了企业形象。2）有效处理投诉可以挽回客户对企业的新人，是企业的口碑得到维护和巩固，可能因为产品的原因导致投诉，但如果有很好的处理方法，最终会得到客户对企业的信任。模块6复习思考题答案一、选择题1-5:ACDAB二、填空题1、必须物品非必须物品2、不制造脏乱不扩散脏乱3、扫黑扫漏4、守时间守纪律5、定位/定点定量定员/定标识6、员工素质企业形象三、简答题1、客户投诉的目的通常是什么？答：（1）减少更换时间，提高产品的多样性（2）减少次品，提局产品质量（3）减少浪费，降低成本（4）减少耽搁，提高交付可靠性（5）减少事故，提高工作安全性（6）减少设备故障，提高设备利用率（7）减少客户抱怨，提高员工的信心和客户的信任2、答：误区1：已经做过“5S”了，不用再做。误区2：小企业搞“5S”没什么用。误区3：“5S”就是把现场搞干净。误区4：“5S”只是工厂现场的事情。误区5：做了“5S”却看不到经济效益。误区6：工作太忙，没有时间做“5S”。误区7：我们是搞技术的，做“5S”是浪费时间。误区8：我们这个行业不可能做好“5S”。