汽车售后服务管理研究论文.docx

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1、浅析汽车售后服务管理一以BC品牌汽车为例目录摘要错误!未定义书签。1弓I言-3-2汽车售后服务相关理论-3-1.1 汽车售后服务中客户满意度-3-1.2 汽车售后服务对产业的影响-4-3 BC汽车的历史及现状-4-3.1 BC汽车历史简介-4-3.2 BC汽车售后服务组织结构及流程理念-5-4 BC汽车售后服务问题及原因分析-7-4.1 BC汽车售后服务问题-7-4.1.1 通过走访BC汽车经销商发现的问题-7-4.1.2 通过BC汽车的客户满意度调研发现的问题-7-4.2 BC汽车售后服务问题原因分析-8-4.2.1 外部影响因素分析-8-4.2.2 内部影响因素分析-8-5 BC汽车售后服

2、务管理执行措施-10-5.1 品牌形象和专业服务方面-W-5.1.1 对品牌形象进行具体分析-W-5.1.2 专业服务-11-5.2 技术配件管理-H-5.2.1 技术的重要性-11-5.2.2 专业的技术人员-11-主要结论-12-参考文献-13-1引三经销商的售后服务管理系统（即BC汽车4S店）研究汽车售后服务管理的发展现状，BC汽车服务运营管理系统，BC汽车售后服务人员管理系统的详细分析，发现售后服务存在的问题，综合运用文献分析，问卷调查等方法分析问题，再通过发现的问题制定相应的解决对策，去优化BC的售后服务管理，优化现有的售后管理系统，提高用户满意度，促进销售和利润僧长，并在市场竞争中

3、保持领先地位。降低。本文的研究重点主要是对BC汽车售后服务的服务内容和相关管理进行一系列的研究和分析，以改善现有的及时存在和存在的地方。通过吸收国内外售后管理和品牌社区理论的经验，BC轿车的售后服务管理将得到进一步完善，提高售后服务的效率和质量，让他们维护车主，提高客户满意度和忠诚度，帮助他们在同行业市场竞争中保持活力，并在参考其他品牌的汽车售后服务中发挥作用。2汽车售后服务相关理论1.1 汽车售后服务中客户满意度客户满意度就是顾客对自己在公司得到的服务的满意程度,客户满意度企业的服务密切相关，从而影响顾客的忠诚度。如果公司的服务无法满足客户的内部期望，客户就会失去满足感，导致客户满意度低下,

4、客户的内部期望与他们所面临的公司服务类似或相同,客户会满意。如果客户对公司的服务不满意，这意味着他们对该公司的忠诚度也会降低到负值。换句话说，公司其他产品的经验减少了。他们从不再选择，也没有说服别人不选择公司的产品或服务；当客户感受到公司的一般服务时，他们对公司的忠诚度几乎为零。而当客户对公司的服务满意度感到满意时，他们会表现出更高的忠诚度。会尝试该公司的其他产品。因此，客户满意度与其内部期望本质上相关。为此，公司需要与最接近品牌期望的客户合作，通过提高客户满意度和忠诚度来实现客户经济效率和可持续发展。1.2 汽车售后服务对产业的影响之前的4S店仅关注销售，因为销售方面是有利可图的。然而，随着

5、汽车工业的快速发展，目前的4S店面临前所未有的竞争压力，同一品牌同一品牌的4S店在销售方面的销售价格暴跌，销售方利润正在减少，如果品牌不强，也会有销售损失。此外，近年来，汽车品牌之间的竞争逐渐从最初的产品战争，价格战和营销战争转移，主要大品牌的业绩、价格和形态差距趋于缩小，变得越来越统一。汽车服务营销活动和卓越的汽车服务营销是基于优秀的售后服务管理系统发展的。对汽车品牌、汽车制造商和汽车经销商而言，售后服务管理系统的改进变得越来越重要。可以想象汽车品牌、汽车制造商、汽车经销商的具体实施以及将这三者紧密结合的经销商的作用。在实际生产和生活中，我们知道所有品牌的汽车都是在相关工厂加工生产的，然后这

6、些工厂不能直接销售汽车，所以经销商成了一个重要的媒介。然后，经销商存在的重要性是租用特定场所来出售这些汽车并使用特定的广告载体来获利。因此，可以看到与消费者或用户最频繁的互动是经销商。在这方面，如何更好地控制经销商已成为一个非常重要的话题。从目前的情况看，人们的担忧并非不合理，有些经销商存在内部控制混乱、服务态度差、价格高的问题。3 BC汽车的历史及现状3.1 BC汽车历史简介图1BC汽车通过对学术文献的早期评论，人们可以更深入地了解汽车行业的历史和现状。对BC汽车品牌现状进行详细而深入的分析，需要准确了解品牌的历史，现状和发展过程。只有这样，我们才能保证我们的分析具有足够的说服力。BC汽车（

7、图1）成立于1902年，在美国底特律成立。在品牌成立之前，创始人将其置于豪华奢侈品模型中，并且在创建之后并没有缓解这种需求。100多年来，BC车辆迅速发展，在行业中创造了无数新产品，为无数豪华车创造了行业标准，例如首次在车辆中安装电子启动器，点火器和照明设备。第一台V12和V16发动机，可以说，BC汽车的历史代表了美国豪华车的历史。BCAuto已成为汽车行业的领先品牌，将百年历史的精髓与一代设计师的智慧相结合。BC车型在外观和内饰方面深受名人欢迎，已被无数政界、文界、艺术界和企业巨头采用，至今仍有116年历史。3.2 BC汽车售后服务组织结构及流程理念有效的组织结构不是明确的目标，明确的功能模

8、块，工作分配，不增加或减少。专业从事BC汽车售后管理，其组织结构是直接售后区域经理制造，下辖江西、湖南、广西、华南等十多家经销商，共18家经销商它由供应商统一并且相对简单。如图2所示，每个BC经销商根据制造商的要求建立标准的组织结构（服务总监是每个经销商的第一个售后处理）。与此同时，BC汽车制造商对BC汽车经销商的资质和责任以及人员的质量定期提出严格而具体的要求，因为每个职位的相应条件和责任是不同的。图2BC汽车4S售后服务组织结构图作为高端豪华车品牌，BC对售后服务有很高的要求和标准，我们希望客户能够思考和留下深刻的印象。它为BC车主提供了方便，无忧的“一对一”服务体验和“敲门而惊喜”的品牌

9、理念。4 Be汽车售后服务问题及原因分析4.1 BC汽车售后服务问题4.1.1 通过走访Be汽车经销商发现的问题前面介绍了BC汽车的组织结构和售后服务流程的概念。经过10多年的积累，BC的售后服务已经形成了比较完善的服务体系和服务功能，但是BC的制造商和4S店以及BC的经销商的管理走在最前沿。公司内部存在各种需要妥善解决的问题。主要体现在两点，一是客户流失情况愈演愈烈，很多客户在保修期后都没有进店，即使有些客户在保修期内丢失；第二客户消费下降。这两点对BC车辆的经济效益和可持续发展产生了深远的影响，这是BC汽车售后服务管理中的一个问题。4.1.2 通过BC汽车的客户满意度调研发现的问题为了更好

10、地了解消费者在BC汽车消费中的真实想法，为了实现消除空缺的目标，只有客户满意度（CSI）给客户，如上所述，相关数据的计算和分析可以更好地了解消费者的内部需求并实现其最终目标。车主服务的满意度是评估品牌4S店售后服务质量的重要且直接的参考指标。通过问卷调查，收集尽可能多的样本，以衡量一般客户对BC汽车售后服务的满意度。客户满意度调查也是BC售后服务管理中非常重要的一部分，BC制造商都会将全国入境客户的电话调查外包给第三方调查公司。为了让更多的客户参与今年的调查并获得更多的样本数据，调查方法已经成为微信的调查（参见调查问卷的附录）。作为一个例子，查看2018年第一季度客户满意度微信的最新数据，BC

11、经销商售后服务的整体客户满意度达到95.5%,96%的客户自己推荐维修站。这一数据反映出大多数入境客户更了解经销商的售后服务。当然，有一点需要强调的是，所有样本规模都是店内客户（不包括丢失的客户）。4.2 BC汽车售后服务问题原因分析4.2.1 外部影响因素分析考虑到BC汽车售后服务存在的关键问题,外部影响因素主要来自以下因素:近年来，社会的私人修理厂已经出现，是4S店最大的外国竞争对手，可以满足许多客户的两个最重要的需求，即便宜又快捷。当然，大多数失去的顾客从这两点离开了4S店并选择了一家社会修理店。即使对于仍在4S店的忠实客户，也有很多报道称4S店的“高价”和“漫长的等待时间”，这两点得到

12、了BC汽车调查的证实。与此同时，随着国内4S店服务模式的成熟，中国4S店的发展被仿效，国外汽车市场重复步伐，慢慢进入衰退期。因此，许多车主团体拥有便捷的态度，并根据接近原则选择最便捷的售后服务点。此外，这些私人维修店通常以详细的方式管理业主的客户档案，并通过VIP充值卡刺激和减损客户消费。4.2.2 内部影响因素分析鉴于BC汽车售后服务管理中的关键问题，基于我们对BC汽车的理解，笔者认为影响内部因素有以下方面。同一城市与品牌4S店之间的竞争过于激烈。目前，中国市场有180多个汽车品牌，全球汽车品牌在中国排名第一，大多数汽车品牌甚至都没有听说过，但中国仍有投资者。商店数量飙升，许多品牌的4S店继

13、续在内部竞争，以BC车为例，全国有超过200家4S店，在上海、北京、广州和苏州等较为密集的地区有超过10家4S店。由于劳动力成本和服务配件的减少，BC汽车4S店减少了费用。这是4S专卖店经理管理水平下降，4S店服务能力下降，运营成本降低，员工处理水平下降，投资者服务意识下降，服务意识下降导致直线下降。此外，在销售的早期阶段，一些从业者的业务水平不足，而且没有服务意识。并且，许多4S商店不能花费大量资金购买试驾，并且他们无法在没有试驾的情况下提供完整的试驾服务。我在开车。这些情况也发生在BC的4S店。这给BC车主带来了非常糟糕的印象，并且在售后可以求助于其他维修店。-9-5 BC汽车售后服务管理

14、执行措施5.1 品牌形象和专业服务方面5.1.1 对品牌形象进行具体分析在品牌形象和专业服务方面，BC汽车通过形象管理展示品牌的高贵和友好形象，为客户提供豪华舒适的环境，同时为员工营造高品质的工作环境。在这方面，作者认为经销商应要求其内部员工严格执行制造商颁发的BC汽车环境设计系统，使其更深层次的发展，这些都是赢得客户意识的有力保证。在这方面，有必要根据用于管理BC汽车经销商的以下方面设定严格的操作标准。(1)入口区域图像入口区是客户的第一感性区域，是保证售后服务质量的主要环节，有必要集中精力于两个方面。可以说，对人和客户的影响是最大的。创造卓越的形象和服务意识，整合其工具和咨询的专业培训I,

15、及时，热情，专业地接待所有客户，并为他们提供奢华，贴心的咨询服务到。例如，应开展定期服务意识教育课程，对所有售后服务人员,特别是初级售后服务人员进行思想教育。每个人都扎根于，提供良好的客户以反映他们的价值，所有这些都是获得客户第一印象的有力保证。4S店的外观，BC汽车产品有标准的布局要求，包括入口和出口路标，并应设置在入口和出口附近，以方便客户进出。这是完美的，我们必须采取一些行动，不要扔掉皮肤和五彩纸屑图像。(2)客户服务时的场地环境由于我们都是消费者，我们进入4S店门后收到的地方是我们必须留下的地方，所以干净整洁的地方是最有经验的客户服务这是一种有效的方式。这个区域应特别注意客户经理给客户

16、带来的体验，除了确保清洁舒适的交流环境外，最重要的一点是，对于消费者而言，我们最关心的不是各个接待场所是否足够亮。我们最关心的是有关我们即将购买的汽车的信息，因此服务人员应该在这些区域放置一些这样的小册子供我们查看。我们的售后服务中心开放时间，紧急电话和预订服务电话号码为客户提供专业，舒适和安全的体验，同时营造温馨，舒适和清洁的感觉。5.1.2 专业服务首先，售后、新车交付、售后服务只是汽车维修，事实上它是在客户买一辆新车时开始的。在交付前一天，客户经理从销售顾问处获取客户信息，例如个性化名称、方便的联系时间、汽车习惯等，以及新车交付的前一天，基于客户信息的年度维护计划。客户经理向客户介绍增值服务的好处，如专属服务、一对一客户经理、年度维护计划、