IT运维服务方案.docx

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1、1运维服务方案1.1运维服务概述为了保证XX项目建成后的良好运行，本项目在运维期成立运行维护机构,建立规范化、标准化、制度化的运行维护体系，制定和监督执行系统运行制度和标准，负责软硬件设备运维包括共享平台运维、视频解析系统运维、网络系统运维、安全系统运维、其他基础应用运维、综治应用运维等工作。项目系统相关维护遵循信息技术服务标准（ITSS）,从项目人员培训及考核、运维工具等资源和技术的利用、安全及时间过程管理等方面制定相应的制度，支持应用系统的安全、稳定、高效、持续运行。为了保证本项目正常运行，设计总体的基本运维方案，形成科学有效的运维服务体系是十分必要的，从而使各系统能够协调一致，保障系统稳

2、定可靠运行,为用户提供低成本、高质量的运维服务。D服务与管理并重运维服务需要一套好的管理模式，管理模式可以为运维服务提供理论指导,同时通过实际的运维服务可以总结经验改善运维模式，两者相互促进。2）建立规范化的管理流程通过参考国外先进的运维管理理论，充分吸收建设XX工程现有的管理规范，结合实际情况制定适合的运维管理办法，并在实际工作中严格遵守实施。3）高效的运维服务支持在运维的实际操作中要借助先进的运维工具构架统一规划的、高效的运维系统，运维系统要充分体现系统的优越性。4）明确的责任分工和奖惩机制运维管理规范的贯彻和系统的有效运行都需要运维人员的积极配合，要有明确的责任分工，明确工作人员的任务、

3、责任；要有的奖惩机制，充分调动工作人员的积极性。5）运维和项目实施密不可分运维服务给系统的良好运行提供可持续保障，系统的成功实施为运维服务的顺利开展打下了坚实的基础，两者密不可分，在本项目中要运用全局思想，从整体出发，把项目实施和运维作为一个总体来综合考虑，确保系统建设顺利完成。1.2运维服务原则XX项目的运维服务原则采用先进、科学、高效的运维服务模式。传统的运维服务采用被动的、孤立的、分散的“救火队”式运维管理模式，实践证明已经让使用者和运维人员在日常使用和维护中疲惫不堪。总结经验，采用主动式、联合的、简化信息运维管理，能够更好地满足业务需求，已经成为新型运维服务的需求。因此，本项目采用的运

4、维服务结合多个项目运维管理经验总结形成，运维服务原则主要包括以下几个方面：1）坚持统一规划、统一建设、统一管理思路在本项目的建设初期，需建立完整的系统框架设计、技术标准。形成统一的系统运维组织结构，避免因系统运维组织结构的不统一所带来的沟通障碍和运维工作效率降低等一系列问题。2）引入先进的运维理论和运维管理工具采用现在比较先进的Fn1/ITSS理论，结合项目实际情况后，应用到本项目的运维管理实践中；配合项目的统一运营管理平台，将事后应急处理变为对整个项目事件的提前监控。3）优化运维管理流程结合XX项目的实际情况，加大对重大系统故障的应急预案编制力度，强化对运维工作的技术总结，提高运维工作的处理

5、能力和效率。4）加强培训力度加大项目建设后培训工作的力度，努力提高工作人员的计算机应用水平和对专业系统的业务使用技能，推广实行持证上岗和系统应用的年终考核制度；加强各委办局、派出所等部门的专业技能培训，多学习新的技术；努力提高技术支持人员的实际处理问题能力，有条件的情况下通过实验环境、培训环境进行系统运维模拟实践。1.3运维服务管理体系1.3.1 运维服务管理体系构建关键XX项目运维服务管理体系的建立是整个运维服务的重要环节，所有的运维机制都要依靠其体系才能得以发挥作用。因此，构建科学、实用的运维服务管理体系是运维服务工作的重点。针对本项目的实际情况，构建科学、实用的本项目运维服务体系应当着重

6、考虑三个关键因素：采用成熟的运维技术；建立专业的运维队伍；制定高效的运维流程。1.3.1.1 运维技术技术是保本项目运维服务体系实际高效、稳定运作的基础，主要考虑：1）利用成熟稳定的技术以保证应用及服务的可用性；2）采用综合的管理平台以实现统一管理和提高运维效率；3）强调技术的灵活性可扩展性以适应系统的持续发展。1.3.1.2 运维队伍运维队伍是具体运维服务的实施者，运维服务体系的具体职能将最终落实到具体的职能部门，从而有利于运维服务目标的实现。通过确定运维服务体系的组织结构建立专业的运维队伍。1.3.1.3 运维流程系统的运维不仅需要良好的技术作保障，还需要通过建立各种有效的管理流程来保证服

7、务质量和服务级别。运维流程是将运维技术和运维队伍按运维服务目标进行有机整合的手段，运维流程的主要任务是：1）确定用户对系统服务质量的需求，对服务持续性、可用性、安全性等目标进行规划和设计，实现各类资源投入成本和用户需求的平衡。2）为本项目的运维服务部门提出运维服务管理具体的方法和流程，从而提高运维管理的质量和效率，最终满足用户的需求。通过以上的运维服务管理模式有效地组织各职能部门的工作，提高各职能部门协同工作的能力，实现面向用户的高效运维流程。IR1a1服务台管理流程服务台是项目运维机构和用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点，促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务

8、台的主要目标是协调客户（用户）和项目运维机构之间的联系，帮助系统尽快地恢复正常IN1a3服务咨询流程我方将设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接受系统故障保修，使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心保证7X24小时全天候运行，并配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率保证达到98%以上。在热线电话发生故隙情况下，我方提供其它备份的方便和迅速的联系方式，详细如下。1.3.1.3.2.1 电话支持服务电话支持服务是我方为及时解决用户在使用系统中遇到的问题，而提供的统一用户服务窗口服务，接受系统故障保修，使用帮助要求，业务和技术咨询，服务投诉等。我方设立服务热线

9、：提供每周7天、每天24小时电话支持服务，客户在维护我方社会治安视频监控系统过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式提出技术服务请求，寻找帮助。我方接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，在承诺的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除故障。我方提供的热线电话如发生变更，会提前15个工作日以书面形式告知采购人，经采购人同意后方可更换；我方提供的接口人及联系方式如发生变更，会提前5个工作日以书面形式告知采购人，经采购人同意后方可更换。我方提供包括远程技术指导，现场技术支持等在内的多种有效的咨询服务；采购人如有需要，

10、我方还提供工程师常驻服务，即派出与采购人系统技术要求相适应的工程师常驻采购人系统设施所在地，为采购人提供全日制的相关运维服务工作，以保证系统保持良好的工作状态和实现最佳的运行效率。1.3.1.3.2.2 服务流程1）客服中心值班人员在网络运行监控室通过客服系统，网管值班电话受理客户报隙。2）网络运行监控室监控岗进行故障通传通报，并派相应专业工程师处理。3）如需要派外线人员，网络监控室电话通知代维或网络经理处理。4）网络监控室排除故隙后，与客户确认后才能结单。IR1aR事件管理流程事故管理流程负责记录、归类和安排运维人员处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理流程的目的是在尽可

11、能最小地影响客户和用户业务的情况下，尽可能快地使系统恢复到正常工作状态。事件管理的流程如下:事件管理实例1）事件发生，例如：某一路摄像机视频突然无图像输出；2）用户电话报障至服务台；3）服务台专职人员根据知识库判断服务台是否能够处理该事件，能够处理的由服务台进行处理；4）对于服务台对于不能处理的事件，服务台专职人员判断是该事件属于应用、系统还是设备方向的事件，提交支持相应的维护小组处理；5）维护小组组长受理服务台转交的事件后，根据经验分派到相关维护人员处理；6）维护人员进行事件的分析处理，事件恢复后汇报维护小组组长；7）维护小组组长将事件处理情况反馈该事件相关的服务台专职人员；8）服务台专职人

12、员通知用户并关闭事件单；9）在事件管理流程中，项目副经理作为事件经理对整个事件的处理负责，对整个事件流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况。IaIa4问题管理流程问题管理流程是查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施。问题管理流程在运作过程中需要与其他多个流程进行信息上的沟通。需要根据事故管理、能力管理、配置管理、服务级别管理以及能力管理等流程提供的信息制定解决方案和应急措施；同时它所产生的解决方案和变更请求等信息又需要输入事故管理和变更管理流程的运作过程。问题管理与这些流程的关系如图：问题管理流程运作过程中需要输入的信息包括:1）由事故管理流程提供的事故信息和

13、应急措施；2）由配置管理数据库提供的配置信息；3）有关IT基础架构中所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和知名错误的信息；4）有关基础架构组件及其运行情况的信息，如能力管理报告、可用性报告和服务级别报告等。问题管理流程输出的信息包括：1）知名错误；2）变更请求；3）更新的问题记录（包括解决方案和/或应急方案）；4）已经得到解决并终止的问题的记录；5）将事故与问题、知名错误的匹配信息；6）管理信息。对于识别的突发问题，我司建立完善的问题管理机制，对突发问题的潜在原因加以诊断，迅速制定解决办法，改正基础设施的错误并进行问题预防指导。主动的问题管理主要是进行网络和机房基础设施的巡检

14、、分析和建议。被动的问题管理主要是分析网络和机房基础设施的故隙，定义问题，并提出可能变更以解决问题的建议。IaIa5变更管理流程我司建立变更管理机制，对系统配置变更进行严格管理和控制，规避变更可能产生负面的影响。项目副经理作为服务器维护项目组变更管理员，配合用户变更经理，按照既定的变更管理流程，进行变更的审核和审批。对于实际变更项目，即用户下达的维护、维修事项，我司将遵照以下流程及时限要求处理:1）用户下达任务书；2）我司一般在1天内、紧急的在12小时内，提出解决方窠或设计图纸及报价；3）服务监理和用户审批同意后；4）我司组织人员实施；5）我司在实施完成后，编写任务完成报告；6）监理联合用户进

15、行现场检查、评价，决定是否通过和关闭。IaIae配置管理流程配置管理流程是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，配置管理流程的目的是提供系统基础架构的逻辑模型，维护配置管理数据库（CMDB）,支持其它服务管理流程的运作。配置管理的流程如下：Ia1a7能力管理流程能力管理通过广州平安城市已经建立的针对网络和机房环境的各种监控工具软件，进行网络监控、流量分析等，并结合今后业务的发展对监测的结果进行能力评估，提出将来可能出现的问题和趋势，并提出整个网络和基础设施今后进行能力提升、改善的建议、报告。Iq1aa服务质管理流程服务质量管理流程是为保证项目服务质量而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务水平管理流程的目的是在确保用户所需的系统运维服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。服务质量管理流程如下：阶段初始化-阶段2：需求与设置策略授权调查范围资源分配项目组织与控制结业务第响风险评估降低风险措施恢复可选方桑阶段4：运营管训练与认知培训复审测试变更控制编制组织/实窿计划，实施降低风险措施开发恢复计划一实施备份（standbyIa1ag服务考核评估我