投标项目的售后服务承诺.docx

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1、项目的售后服务承诺一、服务承诺我司承诺提供两年内（售后服务期）的免费维护，两年内发现电子产品质量问题，负责免费上门修正错误；在维护期内收到招标人需求服务的要求后，将在两个工作日内响应并解决问题。二、服务体系我司坚持服务理念，坚持实行“售前、售中、售后”三段式全程服务。售前服务即严格控制从市场调研、产品设计、产品生产到产品安装的全过程，所有产品都经过严格的可靠性试验后才批量生产，提出“不拿用户当试验品”的口号。在消费者购买我司产品前为其提供全方位的技术咨询及设计服务；在购买产品后，提供专业化的安装与调试服务，指导正常使用产品，而且可以根据使用单位的需求为使用单位培养专业的设备管理人员。售后服务则

2、通过科学合理的布置各地售后服务网点，提高各网点的服务质量和服务水平，并适时开展各种服务活动，提供及时、周到、优质的服务，为实现所有我司人的服务宗旨“用户满意”作出必要的保障。人员组成：包括售后服务管理员、质量管理员、工程管理员、试分析员、技术支持工程师等。售后服务管理员负责制定全国的售后服务管理制度；对商用售后服务网点进行监督与管理；负责各类工程、调试、售后问题的管理、协调、跟踪、处理。质量管理员负责软件质量信息反馈的跟踪和处理；组织相关质量整改推进工作；加强与销售公司、经销商、售后网点的联系，保证质量反馈的及时性、真实性和全面性。工程管理员负责制定工程安装及工程调试制度的制定；完善软件工程安

3、装规范和施工监理规范；负责各地工程安装、调试的管理并提供相应的技术支持。对机组的调试数据进行分析，确保机组可靠运行。技术支持工程师负责前往各地调试、维修、保养软件机组，及时排除机组的疑难故障。同时现场给相关人员提供必要的技术培训，保证用户具备相应的操作、保养知识。建立健全的商用售后服务管理制度，制定商用售后服务管理文件、商用软件产品售后安装、维修培训手册及售后服务管理协议，签定并管理全国售后服务网点。向国内区域销售公司、软件特约维修点提供技术资料、技术指导、技术咨询及技术培训工作，指导、解决服务网点的安装及所有产品维修服务中的技术问题。设置了免费的服务热线接听、登记、处理用户投诉，解答用户的咨

4、询，跟踪回访客户的投诉服务情况，记录相关的服务过程资料，处理重大质量事故投诉,保证用户的问题在第一时间内能够得到解答。及时、准确、广泛地收集和反馈产品的售后服务的质量信息。负责产品维修配件的发放和帐务管理。各省售后服务人员组成：包括售后服务负责人、安装监理工程师、调试工程师、技术支持工程师、专业维修员、售后配件管理员、用户资料产品员等。售后服务负责人负责本省市各种售后问题的协调处理。安装监理工程师负责对该地区的工程进行监管，对安装单位提供必要的技术支持；调试工程师负责对该地区进行调试管理，并提供必要的技术支持；技术支持工程师负责售后技术培训、专业维修员负责省市内各地区重点投诉的维修,及时解决用

5、户的问题。售后配件管理员负责管辖区域内商用配件的管理发放。用户资料产品员负责本省市软件用户资料的收集和整理。工作范围：全国各大中城市配有专职的设备售后服务工程师，并设立了 “快速反应部队”，保证每天24小时随时对客户的服务要求作出及时妥善的处理，以期最大程度地满足顾客需求。各省市售后服务中心负责本省市内的售后服务和特约服务单位的管理工作,长驻省会城市。根据需要，随时支持本省市内各维修网点的工作，为用户提供及时、周到的上门服务。人员组成：包括各网点售后服务负责人、专业安装人员、专业维修人员、售后配件管理员、信息员等。售后服务负责人负责本省市接到的咨询及投诉以及省级售后服务中心所下派的单据，各种售

6、后问题的协调处理；专业安装人员负责实地按照国家规范及软件规范安装软件机组，工作范围：全国各地分布售后服务网点，各网点设置专门的技术人员，保证每天24小时随时对客户的服务要求作出及时妥善的处理，以期最大程度地满足顾客需求。售后服务工作程序(1)建立完善的用户产品，服务中心配合用户认真做好售后追踪，将购机单位、使用单位的详细资料(名称、地址、电话、邮编、联系人等)输入电脑管理，建立详细用户产品，以便以后随时为用户提供及时、完善的服务。(2)健全用户包修凭证协助用户明确包修内容、包修期限，明确用户和公司双方的权利和义务。协助用户健全产品的包修凭证，完整的包修凭证包括：包修卡。在包修期内的产品出现故障

7、，用户须凭产品包修凭证办理包修。产品在包修期内，按使用正常使用发生的故障，用户可凭包修凭证免费修理、更换故障零配件。售后服务范围(1)根据用户要求派安装指导人员现场指导安装；机组开机检测和机组调试;(3)质保期内的机组维修；(4)质保期外的机组维修；(5)对客户关于机组所有问题的技术支持。应急服务响应时间(1)正常情况服务响应时间为4小时；(2)我方在收到通知后十四天应免费维修或更换有缺陷的货物或部件。售后服务准则合同签订后同时编写该合同的专用用户手册，并制定售后服务准则，按照用户的要求和准则的内容为用户提供优质、高效、有序的服务。售后服务收费标准严格执行国家和地方的维修服务收费价格标准，与用户协商满意后进行收费服务。对于无国家和地方相关法规的，将严格执行软件规定的收费标准。2产品包修期随着产品技术和制造工艺的日益成熟，设备的可靠性也不断提高，我公司是具有多年经验的专业公司，在产品质量、可靠性能等方面一直处于领先地位,我公司具有充足的信心为用户提供令人信服的质量保证。产品包修期后，各省市售后服务中心与用户协商签定软件维修保养合同，为用户提供包修期后产品的售后服务，并根据合同规定定期对设备进行预防性的检修保养。