课题天猫客服手册.docx

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1、天猫客服手册内容提示：书目第一章总则1其次章企业简介1一、公司概况1二、企业文化1第三章客服行为准则2一、客服基本行为准则2第四章客服操作流程3书目第一章总则1其次章企业简介1一、公司概况1二、企业文化1第三章客服行为准则2一、客服基本行为准则2第四章客服操作流程3一、宗旨与目标3二、客服基本要求3三、服务流程3四、服务过程中的留意事项3五、淘宝后台操作4六、后台界面介绍5七、退款流程图7八、客户购买流程图8第五章你的工作9一、实事求是9二、热忱如火9三、细微环节9四、心态9五、爱心9第六章假如面对买家刁难10一、客服与顾客10二、色差12三、尺码问题13第七章沟通技巧13一、关于售前14二、

2、关于售中14三、关于售后15第八章化解非好评15第九章如何面对服务挑战17总结17第一章总则1为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应仔细学习并听从管理。3、此版员工手册系试用版,由于公司的发展与经营环境的不断变更，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订,如有彳土可政策的变动我们都将刚好通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为祥瑞腾飞公司的一员感到开心。其次章企业简介腾飞是腾达综合布线的延长，专注于引入与布线产品相关联的周边产品，以期满足客户的多样化需

3、求。腾达科技(Ter1da)全称深圳市祥瑞腾达科技有限公司，是自中国走向世界的领先网络通信产品供应商，致力于用最便捷的方式让网络连通世界每个角落，丰富人们的生活。腾达是中国网络产业的领航者，自1998年创立，就始终致力于中国网络产业的发展，并于2001年领先自主研发推出全系列无线局域网产品，成为中国无线网络领域的首批开拓者之一。在国内，公司先后成立了九个分公司和十几个办事处；在国际上,公司相继成立了香港新加坡、印度、越南、俄罗斯等驻外办事处，并与北美、南美、欧洲的三十多个国家的顶级代理商建立合作关系，营销网络覆盖全球。公司完善的销售渠道，为产品的销售及市场预料以及产品的售后服务供应了完善的保证

4、。腾达综合布线事业部是应海外市场的需求和国内腾达产品忠实客户的剧烈要求顺势成立的。秉着超强价值、卓越品质、专业服务的经营宗旨，接着发扬自强不息、勇于创新、诚恳守信的企业精神，用前沿的科研技术、卓越的产品品质、专诚的服务意识赢取客户的信任，努力将Tenda腾达做成享誉国内、国际的知名品牌。现已胜利推出三类、五类、六类、七类数据电缆系列，模块、跳线系列，数据配线架系列，水晶头、布线工具、面板、光纤、HDM1线系列，形成了产品多元化的发展格局。我们在不断完善、超越自己的同时，愿与社会各界有识之士共同发展、进步。让我们携手合作，共创一个更加美妙辉煌的明天邛迨着近年来电子网络的飞速发展，传统的交易方式已

5、产生极大的变更，朝向电子商务的型态发展。我司为广阔的消费者创建更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创建经典，不继塑造完备，经过我们不断的努力，争取成为网络畅销品牌之一。企业文化自强不息、勇于创新、诚恳守信是腾达公司的企业精神，超强价值、卓越品质、专业服务是腾达公司的服务理念，腾达人将以此为信念，用对社会、对用户高度负责的看法，实现世界一流高科技企业的目标。服务原则：为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求,维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：善待客户原则：尽我所能为客户供应优质服务，不管状况如何，我都努力善待客户

6、。客户优先原则：在起先做其他事情之前，先满足客户的须要;能为满足客户的须要而停下手中的其他工作。敬重客户原则：要童叟无欺，不要责怪或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。服务修整原则：在处理客户的问题和埋怨前，首先要做服务修整，然后为客户供应超值服务。在没有把问题弄清晰前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。诚信工作原则：敬重自己做出的承诺，因故不能完成，必需主动致歉、说明缘由，取得客户谅解。主动担当原则:努力获得客户反馈的看法,而不管是确定还是否定的，并且要知道应当实行哪些改进措施。不要在客户面前埋怨公司或产品,用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。职业操守原则：严守客户商业机

7、密，妥当保管并不传播不扩散客户资料。遵章守纪原则：遵守公司规章制度，听从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。第三章客服行为准则1.上班时间：白班8:30-12:00下午13:30-18:00;晚班14:30-18:00.19:00-23:00;正常班白班9:00-12:00下午13:30-18:30木半天班的上班时间上午9:00-12:30;每周休一天半，下午休息休息时间由主管轮番支配，晚班客服下班时间原则上以11点为准，如还有客户在询问，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项记录于工作交接记录表。（其他时段，旺旺设

8、置自动回复）2.每位客服打算一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法可以记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。（好的想法和建议，一经接受，给与嘉奖）3.每周六早上11:00召开公司例会,每位客服都须要汇报一下自己上一周的工作及接下来须要改进的地方。（周六例会，全部人参加）4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以查看闲聊记录或者是淘宝论坛里面的相关帖子,看看没有成交的缘由在哪里,学会计算,才会想要进步。5.新产品上线前，由质量管理部部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前驾驭产品属性。（客服须要知道核心问题，运用标准话术回答客户提问。）6.接待好来询问的

9、每一位顾客，文明用语,礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个自然月内因服务缘由收到买家投诉，一次警告并依据实际状况予以经济惩罚，最低不得低于30元，二次以上进行再培训考核后确定是否接着上岗。7.如遇客户须要添加订单的状况，先查看该客户的订单备注信息，若该订单已经发货，让客户另付邮费，若没有发货，第一时间联系制单客服添加订单。8.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向负责人请示，如需请假，事先联系部门负责人9上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准看电视和玩嬉戏，严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。11.没顾客上门的时候，多巡察

10、网店后台，举荐橱窗位，发觉上架的珍宝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该珍宝的实际库存通知其他同事留意。12.保持桌面整齐,保持办公室卫生。13.严格恪守公司隐私,不得将同事联系方式随意透露给他人,公司相关数据资料要求保密。14.全部罚款存入电商部团队基金箱，透亮操作，作为团队活动经费。第四章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，供应更多更贴心的服务目标：欢乐购买,让每个人享受欢乐购买的乐趣二客服基本要求1打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟识,反应灵敏3.服务看法贴心细心耐性4.对产品款式细微环节了解、驾驭5.主动了解客户需求，驾驭沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务

11、流程1.欢迎语2.珍宝介绍3.活动告知4.订单确认5.保藏店铺四服务过程中的留意事项1干脆拒绝客户或跟客户发生争吵2.回复过于简洁表面，不够耐性3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认沟通过程中关闭闲聊窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作账号进入后台后台界面交易状态栏态标单格式及留意事项订单状态标单特殊留意：货号、颜色、尺码、数量及运输方式备注：订单无误，订单颜色不同分别表示负责接待的客服人员退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：特殊留意商品数量卖家发了货却迟迟没有收到或者买家不须要退货的退款流程图：买家收到货物有问题，须要退货退款的流程图：客户购买流程图第五章客服投

12、诉处理程序一实事求是实事求是，不隐瞒缺点的诚意！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、珍宝描述、或者还有视频等，但是客人仍旧可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的认知，所以网店的客服确定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为须要和满足的产品。这样也可以避开很多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们须要的是一批长期的客户，而不是做一次性生意，不是吗？二热忱如火热忱如火，持之以恒的恒心！销售过程中，客人对我们的看法，取决于我们给对方怎样的影响和刺激。客户往往会依据我们的表现和看法来做出相应的反应，

13、试想假如我们本身就缺乏主动和热忱，那还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行劝服”了！所以对于优秀的客服人员来说，应当尽快地用自己的热忱，缩短与客人之间的心理距离，从而使客人信任我们，最终选择我们。当然，在售后,我们仍旧要保持着同样的热忱，处理着诸多方面的事宜（比如提示客人近期保持手机畅通、收件时的留意事项，以及对物流的跟踪,万一发生问题时如何处理、联系我们的提示等等）,以便给我们的服务增值，从而增加客人的满足度和回头率！三细微环节有意识的培育，有条不紊、镇静稳当、明察秋毫的细心！西方有句很出名的谚语，叫上帝存在于细微环节之中。中国也有天下大事,必做于细的说法。可见关注细微环节、看重细

14、微环节，是人类共同的视线。它会让我们离上帝更近,离胜利更近。依我看来，在胜利、细微环节和优秀的客服之间，必定存在某种内在的联系。那么一个优秀的网店客服应当具备哪些软件方面的素养呢？我感觉，以下四点是必不行少的驾驭语言的实力、敏锐的目光、洞察的实力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加打算地把握到客人的心理,从而想客人所想、急客人所急,更好地供应更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避开和削减中差评的发生。四心态冷静、忍耐、平和的心态，努力把大事化小、小事化了促和谐的耐性！其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得感知，而我们面对的是全国各个不同地方的不同

15、生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方五爰心对待自己的店铺要有爱心,对待自己的产品要有信念。假如你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请留意产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品，恒久不要!劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所供应的一些收费方面的增值服务，视状况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心因为你专心的投入、你的专业,会让客人

16、由衷感觉你有完善售后的实力和实力第六章如何面对买家刁难顾客与客服案例一话说事情是这样的昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲天的要求退货，一来就质问起我来。从语气中看得出，特别的生气。用完全悲观来表达对珍宝的不满，这是特别严峻的评价了，而且用懒得吵了来表达其极度生气极度不情愿合作的看法。甚至还直截了当，干脆利落地批了我客服对尺码的推断不准！呜呜，极度难过中。我的专业性被质疑，一方面很不快乐,一方面也替自己喊冤!我要主动挽回自己的声誉!（两眼冒星中）!阅历告知我，第一：回复要刚好！我须要尽快回复客人，但是我一时间不清晰详细状况，所以我先安抚客人恳求他稍等，待我了解事情来龙去脉。其次：充分了解顾客的诉求，完