迪士尼员工培训的流程.docx

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1、迪士尼员工培训的流程下一篇上一篇上传时间：2010-03-2910:56点击：676支持一下4迪士尼的哲学观是：IfyoUCandrearni3youcanmakeit.（只要有幻想，你就可以实现。）迪士尼的创始人沃尔特。迪士尼（WaItDisney）常常放在嘴边的一句话就是：“你可以幻想、建立世界上最美丽的地方，但全部的这些须要有人才能完成，你们就是我们的将来J迪士尼世界的演艺及服务水准世界一流，迪士尼员工的微笑到处可见，这一切都及这种以人为本的企业文化密不行分。笔者曾经在迪士尼学习并工作一年多的时间，这段经验给我留下了难以磨灭的记忆。在我看来，迪士尼高校培育“制造快乐”的员工主要有六个方面

2、的关键点。嬉戏面试面试前半小时，迪士尼会给每一位应聘者介绍迪士尼的卡通人物，通过问答的方式营造轻松开心的气氛。迪士尼的工作人员会将小巧的迪士尼卡通玩偶送给回答正确的应聘者，获得玩偶的应聘者更有可能被聘用。接下来是考试，除了必需进行的英文考试之外，一个重要的方面就是微笑。考官会留心视察候选者的面部表情，候选者擅长通过微笑表达友善并制造快乐的实力在迪士尼看来可能比英文实力更为重要。在来到迪士尼的当天晚上,我就收到一份次日在迪士尼高校起先的学习支配及其他培训支配的时辰表。时辰表上不仅有在迪士尼高校工作技能方面的培训，还包含了一些有关美国文化及佛罗里达地区概况的讲座。这对于新员工尽快熟识迪士尼及周边地

3、区的文化特别有帮助。快乐培训迪士尼特别注意员工的满足度。迪士尼高校门口有一块很醒目的、嵌着闪亮星星的牌子，上面写着*We1cometoDisneyUniversityWhereyouarethestar”（欢迎来到迪士尼世界，在这你就是那颗闪耀的星星）。而且在培训期间，迪士尼公司会依据课时付给员工工资。老师授课时也特别注意员工的参及度，并且注意学习的嬉戏性。这些细微环节保证了员工拥有快乐的心情，并且最终将这种快乐带给游客。DiSney的培训分三阶段，分别是TraditiOn（传统）、DiscoveryDay（探究迪士尼）和On-WOrkTraining（岗位培训I）。第一阶段的Traditio

4、n是在迪士尼高校完成的。Tradition培训是关于迪士尼文化、历史、现状、迪士尼服务水准、待客之道、各项制度、员工须知等内容。有一个小细微环节或许能够说明Tradition这个阶段的重要性。在迪士尼，员工在公园里常常被小挚友问这样的问题：“公园里有几只米老鼠？”问问题的小挚友或许在早上刚进公园时遇到米老鼠，和米老鼠合影了；中午这位小挚友到了公园的另外一个区用餐时又遇到了一只米老鼠;或许还会在另外一处遇到另外一只。我们的答案是什么呢？3只，或者更多？正确的答案是：“一只米老鼠，他跑到这吃奶酪来了。”这是我特别喜爱的一句“真实的谎言”。我们知道在全部的小挚友心目中，米老鼠只有一只，那是他们心中的

5、英雄、偶像，而这个偶像只有一个。假如我们给小挚友的答案是2只，或者说3只，那这位小挚友会怎么想，他会认为他见到的米老鼠确定有一只或者全都是假的，甚至会让他想到，公园里的白雪公主，小矮人等都是假的。假如是这样，他的迪士尼之旅会是很悲观的，他游玩的激情和乐趣会大打折扣，我们为此所做的各种表演、道具、环境、气氛营造等努力都将付之东流。迪士尼的培训课程丰富多彩，涵盖各种语言培训、个人职业发展、MerChantainment（购物+消遣，一种标准的体验经济营销方式）等。迪士尼高校还训练员工视察每一位顾客，以使依据不同顾客对快乐的不同感受，主动供应相应的服务。当课程结束时，老师对员工说：“你们即将走上舞台

6、，记住奇妙的迪士尼，创建并共享奇妙的一刻，每天的迪士尼都不同一般,不一样的天气，不一样的观众，但迪士尼的服务及演艺水准始终是一样的。”在迪士尼上岗被称为“在舞台上”，员工被称为CastMember1在迪士尼我们没有顾客，只有客人。其次阶段是DiSCoVeryDay（探究迪士尼）的培训。这一部分的重点是让员工通过实地考察熟识迪士尼的文化。老师带领我们到各个公园实地考察，参及各项消遣活动。记得在EPCot（迪士尼世界四大主题公园之一）有一个COo1Station,像是一个大冰窟，在里面你可以喝到来自世界各国的二十多种饮料，让我惊异的是中国的“醒目”汽水也在其中，我们把它叫做“畅饮世界”（Drink

7、AroundtheWorId）O第三阶段是On-WOrkTraining（在岗培训）。这是员工的ShOWTime.当然，不是叫员工上台唱歌跳舞,这只是迪士尼的形象说法而已。在岗培训从入职起先就未曾间断过,这些培训包括：技能培训、紧急事变应付、如遇到炸弹恐吓、Y2K的应变、游客满足服务（GSM）等等。在迪士尼高校，图书馆不叫1ibrary,而是被称为CenterOfEXCe1Ience,即卓越中心。在这里你还可以获得很多其他培训资料及信息，有学习用的光盘、录像带、培训教材的磁带、各式有关迪士尼文化、表演艺术、动画艺术的图书等。奇妙评估在迪士尼，有3个月的试用期时间来确定员工是否合适这项工作，所以

8、前3个月的工作表现很重要。各业务部门培训经理（TrainingManager）会指导员工的工作并负责考核。另外公司还会特地指定一位上司作为你个人的“家教”（HOmeManager）,负责个人事务的询问及生活指导。迪士尼有一个特地的部门被称为“战略信息及商业分析部门”（StrategicInformationandBusinessAna1ysisDivision）,该部门的工作人员通常被员工称为SeCretShOPper（奇妙游客）。他们不定期对各个消遣点，各个部门的员工进行明查暗访。他们通常会扮成一个一般客人，在和你接触的过程中，询问员工必需驾驭的专业学问，视察员工在岗位上的表现是否符合工作流

9、程，查看员工对工作环境的维护，记录员工对客人、对小孩的看法等等。在之后的一周内，被“盯”上的员工所在的部门负责人和员工本人会收到这份评估报告。这个调查不是针对某一个人，任何一个人都有可能被当作调查对象。或许你运气好，那天不上班，这样你的同事就会被调查，在一年里你或许会被“盯”上好几P1。工作有时也像打竞赛一样，自己表现不佳，或者不在状态时，会给自己带来麻烦，所以在迪士尼工作，主客观上都是要主动和努力向上的。职业关怀迪士尼对员工有很多激励、感谢的措施和很好的福利，这种机制是迪士尼的员工时刻用微笑迎接客人的重要保隙。迪士尼每年都为工作一年以上的员工子女设立了迪士尼奖学基金。工作一年以上、五年以上、

10、十年以上的员工都会得到一枚不同级别的米老鼠勋章，用来表达对员工成就及忠诚的确定和表彰。迪士尼公司特别注意对员工家庭的关怀，即FamiIyFUn.每个员工的工作都离不开家庭的支持,工作满三个月的员工都可得到公司发送的4张可全年运用的能进入任何一个主题公园的门票，这张门票为电子票，每次及员工的身份证一起运用，且每次能带3人入园。员工每次有亲戚挚友来，他都能很骄傲地带家人挚友到迪士尼游玩。奥兰多迪士尼世界有4个主题公园、2个水公园、24个度假区。员工凭工卡可享受预定酒店的5折实惠，在购物方面也可以享受特殊折扣。迪士尼的员工宿舍除了有健身设备、游泳池外，还特地建了一个叫MickysRetreat（意为

11、米老鼠的P1报）的地方，有篮球场、足球场、网球场、湖上赛艇、湖边烧烤等设施，以供员工消遣及团队精神训练之用。每年迪士尼都会在这里举办一些员工消遣的主题活动。迪士尼招收新员工时的口号是：FO11oWmetOthebeStjObintheWOrId（跟着我，你会得到一份世界上最好的工作）。迪士尼深知：没有快乐的员工，哪来快乐的顾客？快乐=财宝！这也是这个世界最闻名的消遣业品牌的企业精神所在。公司每年会召开一次“员工大会”，向员工颁发R.A.V.E.奖（R-respect.A-appreciateV-va1ueE-everyone）o因为在迪士尼的工作人员来自世界各地，代表不同的文化。大家相处要学会

12、相互敬重、相互包涵、这也是迪士尼企业文化提倡的“Diversity（多样生存，四海一家）。在迪士尼的员工手册上有一条关于“同等就业机会”的条文：对全部职员、求职者、公司不以种族、宗教、肤色、性别、年龄、国籍、生理缺陷等作为聘用提升的考虑因素。这种包涵性的文化保证了迪士尼的创建力和活力，并最终成为企业最珍贵的竞争力。社会责任迪士尼是全球十大品牌公司之一,仅品牌价值就有280亿美元。迪士尼很注意对社会的贡献。迪士尼的商业行为规范规定：“我们承诺在履行法律的责任和担当应尽义务的同时，爱护环境及自然资源。”迪士尼公司每天晚上都有一项称为DisneyHarvest的活动。通过收集在各个公园当日未售出的食

13、品,封好送到周边的五个县里,供慈善机构次日发放给须要帮助的人们；迪士尼及当地红十字协会（B1oodDriVe）机构合作在员工中提倡无偿献血；及麦当劳合作（又称MM合作，因为M是麦当劳的标记，也是米老鼠的标记），为全国各地成果优秀的学生共同主办嘉奖旅游的活动。迪士尼的领导人知道，一个企业要生存发展，确定要融入到整个社会中去，让社会认可，才有发展前景。而且，迪士尼要求其合作伙伴（BUSineSSPartiCiamS）也要如此。以人为本每个员工毕业前有一周的时间叫“Shadowing”（影子）。在这段时间里，员工的穿着要和上司一样，系领带，手里拿着对讲机，和他一起工作，看他是如何管理园区的各项事务。

14、从培训那一天起，迪士尼就不仅仅局限于将你培育成一名合格的员工，而是要把你培育成一名真正的职业经理人。DiSney的品牌不仅是一个名字、形象、它还代表一种承诺、一种标准、一种文化。这种以人为本的企业文化及价值观在迪士尼到处可见。譬如,迪士尼特别注意员工创建性潜能的挖掘。在员工工作一段时间后,会被支配一段ProjectTime（项目时间）。员工在这段时间内不必正常上班，但须要完成公司交代的某个主题，如：怎样提高客户服务、改进工作流程、创建新项目等。在学问时代，企业和员工都是学习者,企业不能用从前的学问和阅历来培训员工，“企业素养，企业智商”的提高很大成度上取决于“员工素养，员工智商”的提高，人才资本的投资是企业发展最有效的投资。过去，我们常提倡“让员工跟着企业一起成长”，在学问化、信息化的21世纪，企业应当跟着员工一起成长。