第四章.前厅部工作手册.docx

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1、工作手册Workig Manual of Quanzhou Guesthouse前厅部Front Office Dept.一.小I泉州迎宾馆简介泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆。宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城一一泉州通港东街168号,处于泉州湾滨海城市新区的核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临500多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约10万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。迎宾馆距市中心仅

2、4公里、到泉州机场15公里，交通极为便捷。泉州迎宾馆自2008年8月1日开业以来，以“和谐山水 真情岁月”为理念,用其完善的设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到98%,成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，招徒更多会议、度假、商务等客源。附：迎宾馆组织结构图总经

3、理室第四章前厅部目录第一节 前厅部概况及组织机构6第二节 前厅部岗位职责7一、前厅部经理7二、前厅部副经理8三、总台主管10四、总台领班11五、总台接待员12六、商务中心领班14七、商务中心员工16八、礼宾主管17九、礼宾领班19十、礼宾员20十一、美容美发主管22十二、美容美发员工23十三、商场员工24十四、医务室员工25第三节前厅部工作流程26一、VIP入住接待的工作程序26二、VIP呈报及安排的工作程序27三、VIP信息更改的工作程序28四、处理宾客投诉的工作程序29五、处理火情的工作程序30六、停电紧急情况的处理工作程序31七、客人受伤事件的处理工作程序32八、宾客遗留物品的处理工作程

4、序32九、贵重物品寄存的工作程序33十、散客预定的工作程序34十一、散客预定取消、更改的工作程序36十二、受理特殊预定的工作程序37十三、核对预定的工作程序37十四、受理超额预定的工作程序38十五、总台房间预分配的工作程39十六、办理有预定客人的入住手续的工作程序39十七、办理无预定客人的入住手续的工作程序41十八、团队预定的工作程序41十九、团队预定的更改、取消的工作程序42二十、团队接待通知的单的制作和发放的工作程序42二十一、办理团队进店前的准备工作程序43二十二、办理团队进店手续的工作程序44二十三、受理住店团队的信息变更的工作程序45二十四、办理团队离店手续的工作程序45二十五、团队

5、钥匙的回收的工作程序46二十六、办理住店客人换房的换房手续的工作程序47二十七、办理客人推迟结账或延期离店的工作程序47二十八、接受访客留言的工作程序48二十九、接受客人的委托留言的工作程序50三十、访客接待的工作程序50三十一、查询客人房号的工作程序51三十二、处理客房状况的差异的工作程序52三十三、核对房租的工作程序53三十四、办理代付款手续的工作程序53三十五、客人钥匙的回收保管的工作程序54三十六、受理客人的转交物品的工作程序54三十七、登记资料整理的工作程序56三十八、登记资料的录入、传输的工作程序56三十九、在店客人的资料核对的工作程序57四十、客人叫醒（受理）的工作程序57四十一

6、、为进出店的客人拉门的工作程序58四十二、为进出店的客人拉车门的工作程序58四十三、散客进店行李递送的工作程序59四十四、散客离店行李递送的工作程序59四十五、团队客人进店行李递送的工作程序60四十六、团队客人出店行李递送的工作程序61四十七、客人行李寄存服务的工作程序62四十八、行李房内的整理的工作程序63四十九、出租车安排的工作程序63五十、雨具寄存的工作程序63五十一、电瓶车服务的工作程序64五十二、客人留言、信件、快件递送的工作程序64五十三、外出代办服务（购物等）的工作程序65五十四、大门口卫生的维护的工作程序65五十五、酒店公共区域寻人服务的工作程序65五十六、发传真的工作程序66

7、五十七、接收传真的工作程序66五十八、复印的工作程序67五十九、打印的工作程序67六十、长途电话的工作程序68六十一、快件代办的工作程序68六十二、U盘打印的工作程序69六十三、电脑U盘出售的工作程序69六十四、商务中心设备的日常维护及保养的工作程序70六十五、订票服务的工作程序71六十六、扫描的工作程序71六十七、过塑的工作程序72六十八、会议室服务的工作程序72六十九、宾客上网的工作程序73七十、出售邮票的工作程序73七十一、美容美发公共用品清洗消毒程序74第四节前厅部工作制度75一、贵重物品保险箱使用须知75二、客用电梯使用规定76三、前厅安全守则76四、前厅的保密制度77五、前厅的文档

8、管理制度77六、前厅交接班制度77七、前厅文件签阅制度77八、美容美发场所卫生的管理制度78九、前厅员工行为准则79第五节 前厅部工作表格80一、宾客预订单80二、临时入住登记表81三、访客留言82四、特殊要求通知单83五、行李寄存记录表83六、零星客人行李登记表83七、留言、信件递送登记表84八、团队行李工作记录84九、雨伞借用登记表85十、迎宾馆礼宾车订单85第四章前厅部第一节 概况及组织机构图前厅部是酒店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的总台部门之一，由客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心、美容美发、商场、医务室等部份组成。其主要任务是具体实

9、施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息；为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、电报、电传、传真、快件、邮件传递、秘书翻译及交通安排等。附：组织机构图第二节岗位职责一、前厅部经理1、隶属关系1.1直接上级：分管副总经理L2直接下属：前厅部副经理2、素质要求1.1 具有大专学历或同等文化程度。掌握酒店经营、销售、公关知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。2. 2能熟练运用一门外语并能流利准确地同宾客交流。2.1 具有3年以上前厅工作经历。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合和各阶

10、层的人士打交道。2.2 最佳年龄：2550岁。3、岗位职责3.1领导部门全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的质量控制和口常运转工作。3. 2根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。3. 3调整和完善部门的组织机构和各项规章制度以适应发展。3.4组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项决策、法令、酒店和部门的有关政策。3 . 5督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动员工积极性。4 .6加强与销售、客房、财务、工程、餐饮部门的信息沟通，协调对客服务各项工作。5 .7加强与常住和长住客人的联系和沟通，主动征求他们对

11、酒店工作的意见和建议，及时改进工作，提高服务质量。6 . 8亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。3. 9定期对部门的管理人员进行综合评估。4、工作内容4. 1参加酒店有关会议：1）总经理主持的每天晨会。2）每周一次的工作指令会。3）每月一次销售分析会。4）每月一次的财务分析会。5）每月一次的工程和质检会议4.2 主持部门一周的工作指令会及每天晨会信息的传达。4.3 主持部门有关的突发性会议。4.4 每日工作检查1）当日预计到店客人的订房情况。2）当日到店的重要客人的准备情况。3）当口到店的会议或团队客人的准备情况。4）每日营、业分析表。5）今后一周的客房预定情况。4.5 巡查1）了解

12、各岗位交接班情况和员工到岗情况。2）检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正。3）检查当日预计到店宾客的钥匙卡准备情况。4）宾客进出酒店高峰时间，深入各点现场督导，并检查总台卤位当班人手安排情况。5）参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。6）随时听取宾客意见，处理宾客投诉。7）搞好与各部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向总台和客房预定发出指令，灵活处理客人升级住房、延期离店和推迟结帐时间等。二、前厅副经理1、隶属关系1.1直接上级：前厅部经理L 2直接下属：前厅各班组主管2、素质要求1.1 具有大专学历或同等文化程度。掌握酒店经营、销售、公关知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规

13、。2. 2能熟练运用一门外语并能流利准确地同宾客交流。2.1 具有3年以上前厅工作经历。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合和各阶层的人士打交道。2.2 最佳年龄：2540岁。3、岗位职责：2.3 协助领导负责前厅部的日常运转和质量控制工作。2.4 制定并实施部门年工作计划、月工作计划。2.5 定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。3. 4向前厅部经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算.3.5组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项政策、法令及饭店和部门的有关规定。3. 6督察所属各班组的

14、考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。3. 7协助经理加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的信息沟通，协调对客服务各项工作。3. 8处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。4、工作内容3.1 参加部门每天晨会及信息传达。3.2 主持部门有关的突发性会议。3.3 美容美发、商场、医务室日常经营的监督管理。3.4 每日工作检查1）当口预计到店客人的订房情况。2）当日到店的重要客人的准备情况。3）当日到店的会议或团队客人的准备情况。4）每日营业分析表。5）今后一周的客房预定情况。3.5 巡查1）了解各岗位交接班情况和员工到岗情况。2）检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正。3）检查当日预计到店宾客的钥匙卡准备情况。4）宾客进出酒店高峰时间，深入各点现场督导，并检查总台岗位当班人手安排情况。5）参与重要宾客抵