第一章.总经理办公室工作手册.docx

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1、总经办.工作手册General manager 大发国际酒店DaZhong International Hotels政策与制度Policy and system大众国际酒店简介毕节大众国际酒店是毕节大众房地产开发股份有限公司控股的首家按国际五星级酒店标准打造的毕节大众国际酒店，坐落于毕节市中心翠屏路12号，总建筑面积3万多平方米，是一家集“住宿、餐饮、会议、休闲、娱乐”于一体的多功能商务酒店。酒店设总统套房、豪华套房、单间、标间、无烟楼层、民族特色楼层、商务会所、大型宴会厅、豪华餐饮包房、多功能厅、西餐厅、以及能满足大小会议接待的会议室；KTV俱乐部；桑拿水区设有水果吧、影视厅、静音厅、休息厅

2、、按摩理疗（SPA）房。总台：08578933333传真：08578932222餐饮：08578988888康乐：08578988666娱乐：08578988886地址：贵州省毕节市翠屏路12号附：大众国际酒店组织结构图目录第一章总经理室第一节概述3第二节岗位职责3第二章总经理办公室第一节概述14第二节岗位职责14第三节程序标准29第四节工作制度38第五节工作表格6210第一章总经理室第一节概述总经理室是公司董事长领导下负责饭店经营管理的决策机构，其主要任务是：根据党中央关于“物质文明和精神文明建设要两手都要抓，两手都要硬”的方针，确定酒店的经营管理目标，制定和完善大众国际酒店的管理体系及工作

3、程序，制定营销策略，决定管理人员的聘任、考核和晋升，审定人才培训计划、财务预、决算，落实大众国际酒店重大更新改造项0,加强企业文化建设，充分调动员工参与企业民主管理的积极性，组织和安排各项重大活动，以不断提高大众国际酒店的经济效益和社会效益。第二节 岗位职责一、总经理1隶属关系1.1 直接上司：董事会1.2 直接下属：副总经理、各部经理2岗位提要2.1在上级主管部门的领导下全面负责酒店的日常经营管理工作，通过有效的协调、指导，确保各项政策、程序和制度的实施，完成上级主管部门制定的各项长期和短期目标。3素质要求3.1 热爱旅游事业和酒店业，精通业务，谦虚谨慎，思维敏捷，勇于开拓创新，处事果断，讲

4、究效率，作风正派，廉洁奉公，为人表率。3.2 具备下列基础知识：3.2.1 国家企业法、现代企业制度、公司法、财税法、对外贸易法、股份制、国际商法、合同法、国家安全法等。3.2.2 公共关系学、经济学、管理学、市场学、统计学、营销学、金融信贷、领导行为科学、人才学。3.2.3 旅游心理学、旅游酒店管理、财务管理、质量管理、行政与人事管理、烹饪管理、安全消防、物价外汇、涉外法规及电脑等。324主要客源国的历史、文化艺术、民族特点、风土人情、生活习俗、宗教信仰、礼仪礼节等。3.3 具有旅游经济、酒店管理专业本科学历或同等文化程序，能对外从事酒店业务交流和商贸洽谈。3.4 担任过大型现代化国际旅游酒

5、店副总经理2年以上或直接对客服务部门经理5年以上。3.5 最佳年龄：3555周岁。4岗位职责4.1.确立大众国际酒店的战略目标和服务宗旨，建立具有自己特色的酒店管理体系。42制定大众国际酒店的经营方针、服务质量标准、岗位文明规范和各项工作程序。4.3. 确立机构设置和定员编制，任免副总经理、部门经理以上管理人员，审核员工的录用、考核奖惩和晋升。4.4. 开辟旅游市场，扩大客源。根据国家价格政策制定客房、餐饮等销售价格。45制定酒店财务预算、决算，开源节流，降本增效，努力提高经济效益。46落实饭店更新改造项目和重大合同。4.7. 督促检查安全、消防和保卫工作，为宾客和员工创造安全舒适的生活环境和

6、工作环境。4.8. 建立酒店培训网络和培训制度，不断提高员工的业务素质和政治素质。4.9. 根据国家的工资政策和本酒店的经济效益，调整和完善分配制度，不断提高和改善员工的生活待遇。4.10. 全方位、多渠道地加强精神文明建设，提高员工的思想、职业道德水平，培养“四有”职工队伍。5工作内容5.1.主持每天的晨会。52出席各项专业会议：1）每月一次的餐饮会议。2）营业销售会议。3）成本控制会议。4）财务工作会议。5）每月一次的质检报告会议。5.3. 主持的重要会议：1）一周工作指令会。2）接待国家元首、政府首脑以及重点宾客等的专题会议。3）重大节日宣传促销活动：例：五一劳动节、国庆节、圣诞节、元旦

7、、春节4）重大更新改造和开拓新的经营项目的专题会议。5）年终总结评估和制定新年度工作计划的专题会议。5.4. 每日的例行巡视检查：1）影响当日营业额的因素。A.客房出租率。B.会议及宴会活动。2）饮食成本、能源消耗、客房状况、客情预报等。3）后台运转情况。A.收货、验货。B.储藏4）前后台工作状况和卫生状况。5）批准现金支出、贵宾接待规格和房费折扣。6）每季度检查一次库存和主要设备状况。7）每季度研究一次职工伙食、福利和业余文化生活。55代表饭店出席有关活动和回复有关信函。6权力：6.1总经理是酒店的法定代表人，拥有上级主管部门授予的酒店日常经营管理的全部的指挥权和决策权，拥有内部人事聘用、任

8、免、奖惩权。二、副总经理1隶属关系L1直接上司：总经理1.2直接下属：分管各部经理2岗位提要2.1在总经理的领导下，分工负责酒店的日常经营管理工作，督促和指导酒店各项政策、程序和制度的实施，协助总经理完成上级主管部门所制定的各项长期和短期目标。3素质要求3.1 热爱旅游事业，精通业务，谦虚谨慎，思维敏捷，勇于开拓创新，处事果断，讲究效率，作风正派，廉洁奉公，不谋私利，为人表率。3.2 具备下列基础知识：3.2.1 国家企业法、现代企业制度、公司法、财税法、对外贸易法、股份制、国际商法、合同法、国家安全法等。3.2.2 公共关系学、经济学、管理学、市场学、统计学、营销学、金融信贷、领导行为科学、

9、人才学。323旅游心理学、旅游酒店管理、财务管理、质量管理、行政与人事管理、烹饪管理、安全消防、物价外汇、涉外法规及电脑等。324主要客源国的历史、文化艺术、民族特点、风土人情、生活习俗、宗教信仰、礼仪礼节等。3.3 具有旅游经济、酒店管理专业大专学历或同等文化程序，能对外从事酒店业务交流和商贸洽谈。3.4 担任过大型现代化国际旅游酒店副总经理2年以上或直接对客服务部门经理5年以上。3.5 最佳年龄:3555周岁。4岗位职责4.1餐饮部：1 .协助总经理抓好酒店日常经营管理工作，参与总经理室工作例会和经营管理决策。2 .根据酒店投资管理公司对酒店下达的酒店经营绩效指标制订分管部门经营目标分解及

10、部门经营绩效考核方案，并监督实施。3 .负责与分管各部门签订经营管理责任状，严格按照经营指标考核办法实施奖惩。4 .代表总经理负责餐饮部所属的中餐、西餐、会议中心的经营策划、经营管理目标的实施与监督。5 .参与制定分管项目年度经营计划，不定期促销计划及重要节日的营销策划方案，重要经营决策调整需报请总经理审核，酒店投资公司批准后执行。6 .协调分管项目在经营活动中需要解决的事项。7 .跟踪分管项目的经营、管理过程，重要客户拜访、跟踪，确保经营有序进行。8 .抓好中、西餐出品，协调做好原材料采购、验收、管理和新菜研发。9 .抓好分管项目管理人员的日常考核、考评和任用推荐。10 .定期、不定期召开分

11、管项目主管级以上管理人员例会或组织业务指导培训。11 负责抓好分管项目的安全防火、防盗和卫生管理监督工作。12 .制定和完善各项规章制度、工作程序和服务标准。13 .抓好分管项目的增产节约管理监督工作，确保经营效益的增长作为任职考核目标。14 .抓好分管部门员工的思想工作、及时化解内外矛盾。15 .审核部门主要开支事项的审报。4.2销售部：1 .拟定每年市场推广及销售部的行动计划，拟定每年市场推广工作开支预算方案。2 .拟定每年客房销售预算方案包括房价及出租率。3 .按已审批的营、业销售预算案切实执行并经常留意市场的变化作相应变化的策略以达到更佳销售效果。4 .留意世界经济，本地经济及政府政策

12、上之变化，从而对酒店营运上影响而提出意见予决策层，使其可相应地制定适当的经营方针与应变措施。5 .与前厅部、餐饮部协调制定订房、餐饮等规定和程序。6 .与财务部协调制定信用规定，并审核客户挂帐的限度，并在一定期限内协助催收帐项。7 .协助制定客房优惠方案。8 .与房务部、餐饮部召开经常性例会一营销分析例会，协调、修订及改善酒店内各部门之间的运作。9 .主持市场推广部之酒店宣传活动及其它相关刊物广告活动。10 .每年须作定期营、业销售之差旅及参与重要性的旅游业展销会，加强国内外的宣传推广工作。11 .建立一个合作紧密及具高效能的营销队伍，发挥每位成员的潜能。12 .与国内外旅行社，航空公司，商务

13、客户经常保持紧密联系，经常提供有关酒店的最新动向资料，并经常审阅其成效资料。13 .经常留意及开拓有潜质的新客户并签订销售客房的合约。14 .制订及维持一份大客户资料档案并详细记录拜访次数及更新资料。15 .发挥公共关系的功能，通过邮寄、宴客、招待酒店观察团及旅行社决策者等，以增强对外宣传推广之功能。16 .在国外有发展潜力的地区性市场开设营业销售网。17 .经常留意市内各竞争对手酒店的经营动向及搜集有关重要性资料，并向上司汇报。18 .每星期召开部门例会并与酒店内有关部门保持紧密联系。19 .主持市场推广部及销售部会议及出席酒店部门主管会议与行政会议。20 .向行政部门提供每月营业销售产量报

14、告。21 .协调辖下各分部与酒店其他部门之关系。22 .向下属提供长期性的培训，加强营业人员的信心与效能。23 .利用意见箱给予的反馈和建议促进工作的改善。24 .熟悉所有的酒店设施和服务。5工作要求5.1.所分管的工作为总经理负责，正确处理分管工作与全局性工作的关系，分管工作必须服从于全局性工作的需要。52在处理分管项目过程中，对于急需协调解决的一般性协调事项，要代表总经理室及时做好协调工作。5.3. 经营决策调整或重大事项处理必须加强与总经理的沟通汇报。5.4. 要认真履行职责，务实抓好分管项目工作计划的落实、检查、指导等各项职能，承担分管工作的连带责任。5.5. 重视骨干队伍的培养、培训

15、和引进工作，抓好管理队伍的综合管理水平和组织、协调能力的提高，建立一支务实、高效、廉洁自律、积极开拓的管理班子。5.6. 要严格抓好经营成本及费用的控制，努力提高经营水平。5.7. 主管级以上的人事任免应事先征得总经理同意并按程序办理。5.8. 涉及经营、管理和日常事务中的重大事项应及时上报总经理。5.9. 重要接待任务必须亲自抓部署、抓落实、抓跟踪。5.10. .任职期间应做好以下工作：1）抓好餐饮经营管理、拓展客户关系、建立健全客户资料，协调配合酒店营销部联手客户公关。2）针对会议工作餐制定不同标准菜单（每个标准不少于6款）。3）针对婚喜庆和会议宴会餐制定不同标准菜单（每个标准不少于3款）。4）建立每月厨师创新菜肴考核管理制度5）厅面及厨房管理要将推行“六常法”作为管理目标。6）每周要负责召集