酒店前厅部服务管理规范.docx

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1、前厅部服务管理规范目录一.前厅部简介二.前厅部员工应有之仪容仪表及礼仪三.前厅部员工守则四.前厅部各级员工工作职责及范五.前台接待处操作规程（-）（-）（三）（四）（五）（六）（七）（A）（九）（十）前台工作职责前台操作必备知识前台各班工作的分配客房状态资料核对接受房间预订处理超额订房问题如何编排住客房间散客入住之程序入住登记的目的、程序、问题和对策客房锁匙的分发及管理制度（十一）转房程序（十二）夜班客房报表六.前台问讯处操作规程（一）问讯处员工应掌握的信息范围（-）如何为客人留口信便条（三）电讯及邮件的接收（-）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（A）（九）七.大堂副理（夜班经理）操作规程

2、夜班经理之职责大堂副理记录本处理客人的投诉客人帐单的问题住客不能结帐客人发生意外事件之处理程序客人损坏酒店财物之处理程序处理醉客问题处理酒店失窃事件之程序八.礼宾部操作规程（-）礼宾部之职责（二）礼宾员对客人进入及进出的应有礼仪（三）行李的处理及保管九.总机操作规程（一）总机操作组的职责（-）客人资料之认识（三）接听电话的语言规范及技巧（四）早晨叫醒服务程序（五）对长途电话（IDD）的认识十.PSB境外人员登记政策前厅部简介（一）简介:酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的前台柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和

3、迁出酒店，前厅部前台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。（二）前厅部之功能：1 .客房推销：前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房日租入帐是酒店之主要收入，前厅部是肩负酒店客房推销重任的部门之一。前厅部内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2 .宾客咨询：联系其他部门，满足宾客在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3 .邮件及消息传递：宾客之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发,因而成为酒店信息中心。4 .保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少宾客发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够妥善处理，

4、使来往宾客高枕无忧。5 .酒店其他服务之推销：向宾客介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧等，能为酒店赚取更高收益，故应积极主动地推广。6 .事件处理：前台是主要办理宾客预定、问讯、入住、迁出，各种文档信息、宾客挂帐信息、宾客住店记录、客房经营状况和预测、转复宾客书信、问询及记录存案之处，因而是信息和资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1 .房务部： 定期与不定期向客房部提供酒店的营业预测，便于客房人力编排。 充分了解客房产品情况，以分配和出租客房。 协助行李员打开宾客房门收取行李或，存放包裹入客房内。 互相联系、编排时间、进行房间之维修、最大化当日客房入住率。 提供团体入住房号及到达

5、时间和迁出时间与房号，可使客房部能有效地控制清理房间的先后次序。 提供宾客之额外需求，如加床服务等。 为宾客提供询问有关遗失物品的资料。2 .餐饮部：提供酒店的营业预测资料，便于人力编排。提供团体订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3 .保安部： 协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 与夜班经理巡视酒店所有范围。 使用酒店总匙，必要时须保安员陪同在场。 仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部夜班经理开仓提货时，须保安员在场。4 .工程部：提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。协助更换客房门锁。5 .财务部：提供住客的挂帐资料。核对房租收入。6 .采购部：一一定期到仓库提取应用物品。7

6、 .人力资源部部：协助寻求适当的人力资源。提供完善的员工福利。协助培训员工8 .市场营销部：一一提供其他酒店之业绩及信息，以便酒店修正经营方针参考调查。密切联系有关Group及FIT预订记录，了解营业状况，最大化客房入住率。提供各旅行社实际占住房数记录。二.前厅部员工应有之仪容仪表及礼仪（一）简介：前厅员工代表着酒店的脸面，也往往是酒店宾客首先接触的员工，所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面要不断的自我检查，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，宾客往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。（-）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头

7、发一一男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部一一男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部一一男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部一一男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香水。（三）礼貌：1 .在工作的时候，常带着自然的笑

8、容，表现出和蔼可亲的态度，能令宾客觉得容易接近。2 .不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3 .工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4 .不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5 .前台在处理柜台文件工作时，要不时留意周围环境，以免宾客站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6 .宾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌地问侯，表现出曾受过专业培训的风范，称职并尽力地为宾客提供服务及问讯解答。7 .留心倾听宾客的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“稍等，请允许我查一查以便回答您的

9、问题8 .如遇到宾客对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9 .前台柜台员工的工作效率要快且准。10 .不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。11 .除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12 .不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请示上级后用后台的电话。13 .用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14 .不得在工作时，阅读报章、书籍。15 .走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16 .尽量牢记宾客的姓氏，在见面时能称呼宾客“X x

10、先生/小姐/女士，您好!L17 .若宾客之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替宾客做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。三.前厅部员工守则(-)前厅部员工须遵守以下规则1 .准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2 .上、下班时，须打卡(按指膜)。3 .坚守岗位。4 .仪表端正。5 .穿着整齐，清洁及完整的制服。6 .保持个人气味清新。7 .每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8 .男服务员头发适中，梳刷整齐。9 .脸部清爽，干净。10 .男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11 .女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12 .常带微笑，彬彬有礼，平易

11、近人。13 .勤奋工作，提供优良服务。14 .保持工作地方清洁、整齐、有系统。15 .适当地使用文具、表格。16 .举报失物。17 .发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18 .工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。19 .对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20 .态度积极，对工作有兴趣。21 .时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22 .在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。23 .严禁在工作时，阅读报纸、杂志及书籍。24 .值班时不听收音机，看电视等。25 .人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。26 .严禁使用电

12、话作私人用途。27 .小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。28 .处理文件井井有条。29 .提醒住客有关酒店内之医疗服务。30 .行为举止端正和保持身体挺直。31 .对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。32 .同事间，和气相处。33 .同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。34 .对客人言词要得体，大方及控制情绪。35 .行为正当，严禁作非法勾当。36 .服从上司命令与指示。37 .坚决执行职务，不畏艰难。38 .与酒店同舟共济。39 .推广酒店设备与服务。40 .保持言谈高雅，互相尊重。41 .尊重客人。42 .保持环境卫生。43 .忠于职守，诚实工作。44 .住客

13、的姓名，房号及个人资料要绝对保密。45 .严禁使用客房作为休息，娱乐用途，未经上司同意，使用客房为休息间，或随便使用客房毛巾及其他用品等。(-)纪律处分1 . 口头警告一一初犯员工手册、前厅部员工守则之规定。2 .书面警告一一重复违反员工手册、前厅部员工守则之规定或首次严重犯规。3 .最后警告一一书面警告后员工再违反酒店有关规定，有权即时解雇。4 .即时解雇一一触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店有关规定。(三)前厅部员工“应做”与“不应做”1.D09 S (应做)(1)熟悉客房产品相关信息(位置、特点等)及客房设备。(2)待客尽可能友善，但也不可过于热情。(3)处事头脑冷静，但于表面

14、上要富于人情味。(4)努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。(5)记住常客的名字并了解他们的爱好。6 6) 了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。7 .前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8 .向客人推销酒店设施一一让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。9 .把酒店当作自己的家并引以为自豪。10 .保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11 .与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12 .善于预见宾客需要一一见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。13 DON，T (不应做)(1)不应对宾客傲慢无礼一一冷静不等于傲慢。(2)不应对工作草率行事一一那样只会影响酒店的声誉。(3)不应在宾客面前与同事用自己的方言交谈一一应尽量使用宾客能懂的语言。(4)不应在宾客面前表露出身体不适的样子，因为这不是宾客感兴趣的东西一一当班时应保持最佳精神状态。(5)不应在宾客面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了 一通宵班。(6)不应在征得住客同意前，将探访客人领入房间。7 .不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样酒店可能会失去许多高档次的客人。8 .不应与同事聊天