酒店礼节礼仪大全.docx

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1、员工语言行为规范员工仪表仪容是构成公司良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。一、男员工仪表仪容规范1、制服（1）上岗必须穿公司规定之制服，不可有破洞、褶皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。（3）制服的衣、裤口袋内不可窗多余的东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。（5）做下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上，平时在无客人的办公室内可将

2、西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.53cm 为宜。（10）名牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将工号牌端戴于左上方衣袋处。2、衬衣（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2） 衬衣须随时保持洁白、平整；特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。（3） 衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。（4） 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口

3、一致，以体现制服层次感。3、鞋袜（1） 一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况可以穿黑色布鞋。（2） 穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。（3） 穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。（4） 袜子起到衔接袜子与鞋的作用，颜色以深色为宜，袜子须每FI更换，无臭味发出。（5）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。4、领带、领结（1）系公司各岗位指定之领带、领结。（2） 领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。（3） 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣

4、之间。（4） 领结须系在衬衣领口的正中位置。5、面部（1）随时保持面清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。（2） 严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。（3） 夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。6、头发（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣服领为适度。（2） 头发要勤洗，每三天内必须洗一次头发；上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。（3） 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。（4） 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。7、个人卫生（1） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指

5、甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。（2） 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。（3） 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。（4） 上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5） 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。二、女员工仪表仪容规范1、制服（1） 随时保持制服清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2） 制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的褶皱。（3） 保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。（5） 天冷时不可在西装里或衬衣里多加贸易，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领

6、圈、袖头不外露。（6） 工号牌属制服之一部分，着制服时，必须将工号牌端戴于左上装口袋处。2、领带（1） 着制服必须系公司指定之领带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。（2） 系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。3、衬衣（1） 公司员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2） 衬衣须随时保持洁白、平整；特别是袖口、领口、飘带处的清洁。（3） 衬衣上的袖口、衣扣随时完好、扣齐，不可捋起袖子。（4） 衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。4、裙子（1） 裙子的大小，长短都是公司统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿的过程中腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。（2） 随时保持裙子的干净、挺括，无明显的褶皱。（3） 上岗前，先

7、检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须扣好；衬衣下摆可掉出裙腰外，同时之间也要相互提醒。5、鞋袜（1） 穿裙子必须穿长筒丝袜。（2） 丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧帖皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一,衣柜里应随时存放备用丝袜。（3） 丝袜的颜色以接近肤色为宜。（4） 丝袜长度须穿至大腿二分之一以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或做下时袜颈外露。（5）穿公司统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。（6） 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。6、头发（1） 女员工不可扎辫子、马尾，前不盖眼。（2） 勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班

8、前须树立整齐；为防头皮屑脱落，可上少量发油。（3）严禁彩色染发，彩色炬油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。7、制服（1） 勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。（2） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。（3） 不涂有色指甲油。员工一律不得染指甲。8、化妆（1） 化妆发淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2） 淡妆的粉底不可打得太厚，切均匀、接近肤色。（3） 眼影以不易被明显察为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。（4） 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。（5） 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台

9、妆。（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。（7） 化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。（8） 不使用香味过浓的香水、化妆品。9、饰物（9） 岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。（2） 装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不外露。（3）员工语红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩带于工作场合。第二节姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的,然而这些举止动作看起来却都是完全自然的。一、站姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。1、躯干（1） 胸部：自然挺

10、胸，包括全副助骨，自然舒展挺起。（2） 双肩：保持水平放松，自然下垂。（3）腹部：稍稍向内收紧，向后发力。（4） 直腰。2、头部（1） 头部端正，微收下颌。（2） 嘴微闭，面带微笑。（3） 眼睛平视前方，或注视周围顾客。（4） 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速反应。3、双臂（1）自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。（2）自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左上。4、双腿（1） 全身重心落于两个前脚掌。（2） 双腿崩直。（3）左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖脚后跟靠紧，双脚步呈“V”字型。（4） 若站累了，右脚可向后退半步，但上

11、身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。战栗位置距离墙面不少于30cmo二、坐姿1、入座（1） 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。（2） 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。2、坐姿（1） 只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。（2） 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。（3） 女员工落座要娴雅：用手将裙子后片向前清拢，顺势坐下，以免坐绐或显出不雅。（4） 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。（5） 双手可放在膝上呈入字状，也可轻轻

12、握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（6） 上半身姿势与站立相同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（7） 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。3、坐谈（1） 若坐姿方向与客人不同，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。（2） 不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。4、离座（1） 起座：从坐位上站起时，动作要轻，避免引起响动。（2） 两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢双腿，这时要注意不使上半身前倾。（3） 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从座椅左侧离位。三、行姿1、基本行姿（1） 正

13、确的行姿是以正确的行姿为基础，以小腹用力使身体上提，胸挺起来。（2） 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。（3） 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟耍落在这条直线上，防止出线内外“八字脚”（4） 走路动作要轻快而有节奏，不可有鞠躬、瞅地、晃肩摇头的不良动作，双臂自然摆动，手不可插入兜内。2、步幅、步频（1） 履不可急过大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40cm左右,女员工为30cm左右;步频：男员工120125步/每分钟；女员工：125步一300步/每分钟。（2） 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），

14、防止发生冲撞。3、手持物品行姿（1）员工在性走中手上不可任何与工作无关的私人物品。（2）因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。（3） 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。（4） 不可将任何物品夹于腋下行走。（5） 双手拿着物品行走时，不可一次那得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。（6） 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。（7） 行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。4、上下楼梯（1） 上楼梯：A、小腿支撑

15、起全身使后腿完全崩直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B、切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C、双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D、逐级往上登，不可二、三级地踏跨。（2） 下楼梯：A、到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B、目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。C、尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。四、鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。1、基本动作：（1） 首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。（2） 两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。（3） 行礼时，吸一口气弯下上身，在