酒店质检管理.docx

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1、茶海之心大酒店质检管理为了加强酒店质量管理，提高行业竞争力和服务质量。保证质检制度及方式运转行之有效，整改工作落实完成，特制定以下制度：一、酒店质量检查各级人员：1、各部门基层管理人员每天的例会检查。2、各部门负责人每天的例行检查。3、值班经理每天的例行检查。4、每星期一下午酒店组织的专项检查。二、酒店质检工作的运作方式1、每周星期一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门第一负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。2、后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容，前台主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容，每次质检需对上

2、次质检内容落实情况进行复查。3、在每周进行质检工作中，各部门应派专人（领班级或以上人员）在本部门等候检查。4、检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次口通报各部门。5、各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结果反馈总办，特殊情况要有详细的书面报告。6、如有以下情况可以直接对部门扣分：在检查中发现的重复问题。在检查中发现按酒店的员工手册规章制度应该做到而没有根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣分 各部门固定安排工作情况，如每月工作报告，每月工作报告。工作指示完成情况，根据总经办所签

3、发的工作指示单的完成情况进行扣分三、质检标准：1、员工的仪容仪表、遵纪守规： 工作服清洁挺括、皮鞋擦亮、布鞋干净、鞋服无破损。上班必须按酒店配发的制服着装。男服务员不留长发、怪发型或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式要简洁。 上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉、项链不外露、只可戴一只结婚、订婚戒指、不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。上班前不饮酒，不吃异味食品。当班期间不接打私人电话，打工作电话时语言要简洁、扼要，应注重礼节礼貌，领班级以下的员工当班期间不得佩带手机。 工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视，不做任何与工作无关的事情。各区域的按时开

4、关灯具、空调等工作情况。2、礼貌待客： 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。 尊重客人及风俗习惯，不准讥讽客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等。 严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。 收到电传、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。 对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错,对客人的不当要求应婉言拒绝。工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件资料，不将客人资料告诉他人。对客人遗留（失）物品应如数上缴给值班经理，并按照上缴物品的价值分类由专人管理，以备认领。3、卫生清洁：（-）大堂卫生： 三面（地、墙、顶）及各种物器无污迹、蛛网。 灯光照明良好。 堂内空

5、气清新，无异味、无蚊虫。 各墙角不积污、无卫生死角。 花草、植物清洁鲜活、无凋萎。 前厅整洁、不脏乱。 空调开到标准、规定温度（26）。（二）客房卫生 须按部门规范程序进入客房和清扫整理，配备物品。 地板用抹布.擦，严禁将客用布.草当擦布。客房门铃、门锁好用、内窥门镜清晰、门号清楚、消防安全通道示意图正确，整扇门应干净无尘。 所用灯具明亮好用、无安全隐患。 衣柜内推拉自如、完好、衣架和相应布草齐全。 地毯干净、无污损。 床具完好、牢靠、洁净。如没有污脏点、毛发，床垫每3个月翻一次，保证舒适。 床头柜整洁无尘，烟灰缸干净，火柴、牙签、棉签配齐。 电话目录、服务指南配齐无误。 所有电话机、电视机、

6、电脑、机顶盒及电器安全无故障，使用正常。窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损，玻璃窗光亮，安全有效。服务夹内的客用文印品应齐全。墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。食品、饮料不过期，有酒店的标签及标价。空调开到标准、规定温度。住客行李或贵重物品无发生被盗记录。（三）卫生间卫生： 卫生间门要清洁安全。梳妆台洁净、无毛发、水点。布草齐全、干净、舒适、完好，低值易耗品齐全、干净。 淋浴喷头正常好用，下水口畅通。镜面洁净光亮，无水迹和污迹。恭桶消毒干净，无异味。 电吹风及电源插口安全、好用。 墙面洁净、无水迹。（四）、中餐厅卫生： 所有用具必须消毒、完好率90%以上。 桌椅摆放整齐、干净、无烟头。 地

7、毯、地板无污渍、垃圾、异味。厅内不许有虫蝇等“四害”。（五）、厨房卫生：i .所有厨房人员必须符合卫生部门的要求与规定，如健康证、帽子等。ii .未清洗的食品不准放在菜板或菜墩上，生熟食品必须分开。iii .各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、杯子等）清洗或消毒后才能使用。汕厨具用后须清擦干净、归位，妥善保管。v .排烟、排气口（道）无油污，下水道畅通，垃圾随时处理，不积存，不过夜vi .待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）妥善存放，严防污染、变味、变质；小料（酱、醋、味精、盐等）新鲜，容器保持清洁，用后须加盖。vii .灶台不积油污、残渍，冰柜经常清理。viii .餐具（酒、饮料、桌）

8、卫生消毒，须按卫生防疫部门的规定和程序进行。ix.餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。X.餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、干燥无水迹。6、水疗洗浴包房卫生标准房间1、房门：无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链，窥镜，把手完好。2、墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘。3、护墙板、地角线：清洁完好。4、地毯：吸尘干净，无斑迹，烟痕，如需要，则做洗涤，更换,修补的标记。5、床：铺法正确，床单干净，特别注意毛发。床下无垃圾，床垫按期翻转。6、硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。7、软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。8、抽屉

9、：干净，使用灵活，自如把手完好飞9、电话：无尘无迹，指示牌清晰完好！话筒无异常，功能正常!10、镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。11、灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。12、垃圾桶：状态完好且清洁。13、电视：清洁，使用正常，频道设置在播出时间最长一挡，音量调到偏底。14、衣橱：衣架品种、数量正确且感觉，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。15、空调：出风口滤网清洁，工作正常，温度符合要求。16、mini吧，冰箱：清洁，无异味，物品齐全，温度开在抵挡。17、窗帘：干净完好，使用自如。18、窗户：清洁明亮，窗台与窗框感觉完好、开启轻松自如。19、客用品：数量，品种正确，

10、状态完好，摆放合理。卫生间1、门：前后两面干净，状态完好。2、墙角：清洁完好。3、天花板：无尘，无迹，完好无损。4、地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。5、浴缸：内外清洁，镀铭体干净明亮，皂缸干净，浴缸塞，淋浴器，排水阀和开关龙头清洁完好，浴帘感觉完好，浴帘扣齐全。6、洗脸盆及梳妆台：干净，镀信件明亮，水阀使用正确，镜面明亮，灯具完好。7、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。8、排风扇：清洁，运转良好、噪音底，室内无异味。9、客用品：品种数量齐全，状态完好，摆放正确。大厅、水区、休息厅1、前厅及服务台：地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮而沙发擦拭，布面沙发吸尘，茶

11、几擦拭，摆放绿色植物喷水。2、更衣室：地面经常擦拭，更衣柜每天营业前消毒一次，营业中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妆台和梳妆镜经常擦拭，梳妆用品摆放整齐。3、淋浴室：冲洗墙面和地面，擦拭淋浴器、擦拭洗浴用品台，擦拭喷头开关，清理下水道地漏。4、桑拿浴室：浴室通风换气，木制桑拿台每天营业前擦拭消毒，擦拭墙面，清理地面；浴室冲洗消毒，包括墙面、浴台、地面及浴台下面。5、水按摩池：每天营业前对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗；放掉池水，刷洗池底和池壁，清理排水口和进水口，然后放入新水并开始加热，同时向水中投放消毒药。6、卫生间：刷洗墙面、地面、马桶、洗手池，然后给洗

12、手池和马桶消毒；擦试镜子及水龙头和水箱开关。7、按摩室：墙而除尘，地面吸尘；整理按摩床，将用过的浴巾、毛巾、按摩布放入布草车中待洗；擦拭茶儿，擦拭踩背的把杆。8、休息室：墙面除尘，地面吸尘；沙发清理干净并摆放整齐，换新的垫巾；擦拭茶几和电视机，擦拭电视遥控器。（六）、棋牌室：1 .茶几：要求表面无灰尘、无水渍、油渍、无杂物，桌面及茶二层台面要求清洁光亮、无灰尘、无水渍、油渍、无粘稠液体，台面摆放品要整齐、整洁且明朗，烟灰缸内部无杂物，面部保持清洁光亮、无破损、无水渍、无污渍、无灰尘，烟灰缸离茶几边的距离根据茶几的大小及按规定摆放品，消费卡面部无褶皱、无污渍、无添加字体、无破损。2 .电视机：要

13、求表面无纤维、无污渍、无手印、无灰尘、无粘稠液体，电线不得露在客人可视范围等。3 .门体：内外门框格边要求无灰尘内外镜面要求无水渍、无灰尘、无手印、保持清洁光亮，门把手及门框不锈钢要求清洁光亮、无水渍、无污渍、黄渍、无灰尘、无擦痕、无手指印，门体顶边要求无灰尘、门吸无损坏无灰尘、门体皮格要求面部无破损、无污渍、无灰尘、无其它粘黏体。4 .垃圾桶：要求内部无积水、无杂物、无烟头、无果屑，桶身及不锈钢边要求无手印、无水渍、无污渍、无油渍、无其它粘黏体。5 .卫生间：地而要求无水渍、无污渍、无碎纸垃圾，洗漱台面台盆内无水垢，头发等沉积物，不锈钢电镀表面无水渍，镜面保持无水渍光亮如新，白钢亮器无水渍无

14、灰尘，坐便内无沉积水锈和为冲净的杂物，边缘无水渍尿渍和烟灰沉积物6 .地面：要求无杂物、无指甲、脚皮、无线头、无茶叶屑、果皮屑、无烟灰、烟头、无牙签、棉签、无明显的毛发、污渍、茶渍、灰尘等。7 .空调排风口、出风口及风机口：要求表面清洁无灰尘、无污渍，内部无积尘，过滤网无堵塞、无灰尘；做到一个礼拜清理一次。8 .麻将机：台面无烟灰，筹码盒内无烟灰杂物。机身清洁无灰尘，棋牌干爽无黏渍。（七）、工程维护维修：xi .每班值班人员必须对配电房、水塔、供水系统进行检查。xii .每星期同保安部、工程部进行各项系统的测试（如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等检查）。Xiii.各部门普通维修必须一天内完成（必须有维修单）Oxiv.需外请维修或购买器材的必须及时上报总经办。（八）、员工宿舍质检内容：xv.地板有无垃圾、墙上是否有蜘蛛网。xvi .人离开是否切断电源。xvii.有无按规定办理留宿外来人员手续。xviii .物品摆放是否整齐有序，有无脏鞋、袜子及衣服等。xix ,有无酒店及客用物品等（九）、采购：当采购员接到已审批好的采购单时在3天内必须完成,特殊情况须上报总经办协调处理（十）、财务质检内容：XX.财务收据、票据及经营状况不得外泄或丢xxi.员工无贪污行为xxii.吧员无偷吃偷拿行为xxiii.每月组织一次各部门资产盘点并报告总办（T-一）保安部：xxiv.处理突发冶