DXD-QP-016 A0 顾客满意控制程序.docx

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1、修订履历修订次数对应版本修订页码修订内容修订者修订日期/A0/首次发行柏金池2021/08/20分发部门总经办财务部业务部采购部物控部人事部 综合部生产部品质部工艺部批准审核编制柏金池1.0目的建立文件化程序，明确顾客的需求和期望，以顾客为中心，并确保顾客满意。2.0适用范围公司各相应生产或过程阶段与顾客满意有关的过程均适用之。3. 0主要职责3.1总经理：最高管理者总经理确保顾客要求得以明确及满足。3. 2管理者代表：确保在公司内提高对顾客要求满足的意识。3. 3各部门主管：宣导顾客满意意识，规范各人员道德行为和服务质量，监督本部门与顾客满意之相关过程的具体执行，并达成顾客满意。4. 4销售

2、部：顾客满意度的调查、分析及统计。4.0程序内容4.1 顾客需求的识别4. 1. 1公司应该识别顾客的需求和期望,并考虑与产品有关的义务,包括产品适用的法律、法规及其它要求。5. 1.1.1顾客对产品的一般要求通过订单予以识别。4. 1.1.2公司应通过电话询问、传真、会晤等方式与顾客进行沟通，向顾客确定其需求和了解客户的期望以及其他额外要求。1. 1.1.3公司应适时组织相关人员，如生产部、储售部、采购、品质部、研发部等进行会议讲座和探索顾客的需求和期望，以达成顾客满意。4. 1.1. 4公司在生产时，均需遵循相关的法律、法规、行业规范及客户要求。4. 1.2总经理/应明确顾客的需求和期望，

3、把“以顾客为中心”之过程视为管理者职责的一个主要部分，同时营造并宣传和保持“以顾客为中心”的管理思想，在全体员工中强化其重要性认识。4.1.2. 1管理者代表应发挥其作用，在整个公司内宣导和落实“以顾客为中心”的管理思想，确保每个人员均能理解顾客满意之意识及重要性。4. 1.2. 2各部门积极倡导“以顾客为中心”之理念，在日常运作的各个环节均能体现。4. 2顾客满意的实现1. 2. 1最高管理者及协同管理者代表首先确保顾客之需求予以确定，并均能在各个部门各个环节被充分理解。4. 2. 2综合部应以人力资源控制程序规定编制相关培训计划，并组织各个部门进行顾客满意之意识培训，使得公司内各阶层人员均

4、能具备“以顾客为中心”意识。4. 2. 3销售部严格执行顾客要求评审控制程序，确保顾客对产品要求均能得到满足，并积极与顾客联络沟通、协商，以满足顾客的其他要求及期望。4. 2. 4采购依据采购控制程序执行工作，确保产品材料要求要求得到满足。4. 2. 5生产部严格执行作业标准规范，在生产各环节层层把关，确保控制工序，既使生产产品符合各项规定要求。4. 2. 6品质部严格依据相关程序文件和顾客要求执行产品检验与试验4. 2. 7销售部在制造过程中与顾客交涉和会晤,具体了解顾客的期望和潜在的需求并传达到生产部;生产工程人员不断更新工艺了解市场信息和顾客倾向，从而合理规划工艺质量要求及操作准则。4.

5、 2.8公司其他部门完全依据文件规定和顾客要求进行作业，以满足顾客需求。4. 3顾客满意调查4. 3. 1顾客满意度4.3. 1.1销售部至少每半年均需向顾客发出顾客满意度调查表，了解顾客对我公司产品和服务的满意程度进行调查。4.4. 1.2品质部对顾客满意度按统计技术控制程序进行数据分析，并协同销售部设计顾客满意度行动界限，顾客满意度行动界限每个项目不低于85分，对超出行动界限或有超出行动界限趋势的情形，要进行分析原因并作纠正和预防以纠正与预防措施控制程序执行。4.3.2销售部以不定时的通过电话、传真或其他方式向顾客了解其满意程度，征求顾客的宝贵意见，以及时排除顾客的不满意因素，并且向顾客征

6、求相关信息：1 .对产品质量和性能方面的投诉。1.1. 客针对自身对产品提出的要求和希望。3 .合同信息细节。4 .市场变化需求信息，包括价格的供货周期。5 .就顾客投诉或抱怨的事项由销售部发出纠正与预防措施报告给相关部门，及时明确原因并制定改进措施，以最快速度回复顾客。4. 3. 3技术支持（或营业跟单）应负责听取和收集顾客主动投诉的事项，并将详细记录通过文书方式传承销售部门主管做相关处理。主要事项：1 .本公司销售人员道德行为和安装服务质量方面的问题。2 .销售人员遗留未答复或久未解决，客户抱怨和投诉的问题。1.1.3. 1技术支持（或客服跟单）应定期（每季度）对客户投诉事宜进行汇集，分类，对客户特别关注的问题，及时反馈给相关领导，跟进问题的回复和处理，提供相关意见给销售人员参考。1.4 顾客满意度之调查情况需提报管理评审会议。1.5 顾客满意之相关质量记录需按记录控制程序要求进行管理。5 .。参考文件管理评审控制程序顾客要求评审控制程序生产和服务提供控制程序6 .。附件顾客满意度调查表顾客满意度调查统计分析表