抖音字节跳动客服考试题目及参考答案.docx

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1、抖音字节跳动客服考试试题及答案1、关于大宗购买的流程，错误的是？OA、顾客购买8件以上需要报备B、需按大宗购买话术回复C、收集信息后反馈运营群D、与顾客沟通分开id下单（正确答案）2、对于敏感词相关的描述，正确的是？OA.抗老问题可以肯定回复“是”B、可以与顾客说明产品可以消炎C、“最便宜、最好、最划算”可以使用D、严格按照话术内容回复，并报备主管（正确答案）答案解析：正确答案D5、多少个小时跟进风险发货订单？（）A、1小时B、2小时（正确答案）C、3小时D、4小时6、多久查看一次服务请求？OA、2小时B、1小时（正确答案）C、4小时D、5小时答案解析：正确答案B7、待回复超过多少个需要反馈O

2、A.2B.3（正确答案）C、4D.5答案解析：正确答案B8、对于指定工作的描述，正确的是？OA、群里要求处理的文件和事情，处理完结后必须回复处理结果，养成习惯（正确答案）B.处理问题后无需跟进C、群消息不回复D、处理结果无需同步9、关于客服KP1指标考核中，转化率多少达标？OA. 20%B. 30%（正确答案）C. 40%D. 50%答案解析：正确答案B10、关于信息泄露的描述，正确的是OA.无论任何情况下顾客来确认或修改信息，必须要与拍下飞鸽ID确认核实（正确答案）B.只要顾客找来非下单id也可以处理售后C、可以不确认顾客需要修改的信息D、无需与下单id确认答案解析：正确答案A11、如遇突发

3、断电、断网情况，我们应该做的是？OA、必须第一时间联系其主管（正确答案）B、手机先下载好飞鸽（正确答案）C、静等状况恢复D、不予理睬12、如果运营已经通知同步过客服相关活动，但客服运营群里面多次询问，可能导通致的结果是？OA、运营会投诉客服部对活动不清晰，并对kpi产生影响（正确答案）B.警告1次，超3次以上，扣1次2分（正确答案）C、促进与运营的沟通联络D、提升沟通能力答案解析：正确答案AB13、关于服务规范的描述，严禁服务过程中出现什么行为？OA、讽刺顾客（正确答案）B、怠慢顾客（正确答案）C、辱骂顾客（正确答案）D、顶撞顾客（正确答案）答案解析：正确答案ABCD14、顾客反馈使用产品不适

4、时，我们应该？OA、表示对顾客产生的问题表示歉意，并核实顾客订单详情（正确答案）B.了解顾客不适的症状并与顾客协商查看下照片（正确答案）C、根据经验判断顾客是否过敏，如非过敏给到顾客用法手法及肌肤建议，如过敏建议顾客立即停用并安抚告知订单有过敏退货服务保障,可以与顾客协商提供相应照片进行升级反馈（正确答案）D、如升级仲裁或投诉及时反馈（正确答案）答案解析：正确答案ABCD15、当顾客反馈因产品破损或其他导致了身体伤害，我们应该？OA、对顾客遭遇的情况表示歉意，并关怀顾客做好保护工作（正确答案）B、收集顾客产品情况信息及订单信息（正确答案）C、反馈上级主管（正确答案）D、只发送话术答案解析：正确

5、答案ABC16、订单发货了，但是顾客申请了仅退款，可以给顾客退款判断题对错（正确答案）答案解析：正确答案B17、三个月以上的订单，顾客要求开票，店铺可以拒绝顾客开票O判断题对错（正确答案）18、物流显示拦截失败，可以给顾客优先退款O判断题对错（正确答案）答案解析：正确答案B20、处理O1nS沟通时，应该把昨天及之前的沟通处理掉O判断题对（正确答案）错答案解析：正确答案A简答题1 .抖音小店卖家服务平台有哪些功能？答：抖音小店卖家服务平台提供订单管理、店铺管理、商品管理等功能。2 .店铺审核通过后可以直接上架商品吗？答：不可以，需要先添加商品信息并通过审核后方可上架。3 .客户在抖音小店平台下单

6、后可以取消订单吗？答：客户下单后可以在30分钟内取消订单，但已付款的订单无法取消。4 .如何处理客户的售后问题？答：可以通过抖音小店卖家服务平台查看并处理客户的售后问题。答：可以通过抖音小店卖家服务平台查询订单的物流信息。6.抖音小店平台的退货政策是什么？答：抖音小店平台的退货政策是7天无理由退货，但必须保证商品未使用、无损坏、标签完整。17.添加商品时需要注意哪些事项？答：添加商品时需要注意商品的描述、图片、规格、价格等信息是否准确。8 .什么是“活动板块”？答：“活动板块”是抖音小店平台提供的各种促销活动，卖家可以通过参与这些活动来提高销量。9 .如何设置店铺推广方案？答：可以通过抖音小店

7、卖家服务平台设置店铺推广方案。10 .如何提高店铺流量？答：可以通过提高店铺曝光率、优化商品页面、参加平台活动等方式来提高店铺流量。11 .抖音小店平台的佣金制度是怎样的？答：抖音小店平台采用佣金制度，卖家需要支付一定比例的佣金作为平台服务费。12 .如何保证商品质量？答：可以通过选择正规的供应商、仔细检查商品质量、提供质保等方式来保证商品质量。答：可以通过积极沟通、提供解决方案、处理问题等方式来处理客户的投诉。14 .抖音小店平台的结算是什么时候？答：抖音小店平台的结算时间为T+15（T为订单完成时间，如订单完成时间为3月1日，则结算时间为3月16日）。15 .如何提高店铺信誉度？答：可以通

8、过遵守平台规则、及时处理售后问题、提供优质商品、积极参加活动等方式来提高店铺信誉度。16 .如何处理恶意差评？答：可以通过申诉、投诉、积极沟通等方式来处理恶意差评。17 .如果发现卖家存在违规行为，如何举报？答：可以通过抖音小店卖家服务平台的举报功能来举报卖家违规行为。18 .品牌授权在抖音小店平台有什么作用？答：有品牌授权可以在平台上开设品牌直营店，参与官方活动等19 .如何提高商品展示效果？答：可以通过提高商品拍摄质量、保证描述准确详细、选择优质主图等方式来提高商品展示效果。20 .如何提高客户的信任度？答：可以通过提供优质商品、及时处理售后问题、提供优质服务等方式来提高客户的信任度。（完）以上就是字节跳动客服考试试题及答案的全部内容，希望能对你在抖音小店平台上的工作有所帮助。