有线电视业者深度访谈结果分析.docx

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1、有线电视业者深度访谈结果分析第一查研究谩程明、疆查方式:深度tV炎(in-depthinterviewing)，以化研究(Qua1itativeApproach)途彳里蒐集探究有祝棠者之意见及背彳灸原因。二、第!查畤：93年11月3日至12月8日。三、疆查封象：(一)系者：於各MSO集中挑逗一家棠者，再挑逗一家彳蜀立渠者，共言十冏6家系U坐管者。在考量各系统国域腐彳蜀占或者兢事型、系UT户数多寡等因素,故决定迤行深度言炎的名罩如下。表6-1-1有祝系统棠者炎i象有电视系统棠者所J1MSO集S3打户数篥者畿管Ig新台北有甯视柬森84,680台北市内湖国永佳祟有甯视太平洋就事86,163台北新驻H

2、群健有重视卡莱露才蜀占218,367台中市国家与有重视中嘉才量占71,444台北榭林Ia大揭有4蜀立棠者才蜀占34,549嘉羲朴子显西海岸有霜;台基乡同兢事60,476台中沙鹿Ia(二)步真道供鹰商：共言十冏6家频道供鹰商集B1。在考量各集3所腐频道t章交多、且频道的收视,率亦敕高等因素，故，夬定谨行深度炎的名军如下。表6-1-2有JS道供;商炎封象有视频道供廊商包含频道獐来甯视媚股份有限公司飕育台、粽合台、日本台、激承J台、重影台、洋片台、DISCOVERYCHANNE1(DSC)柬森莘荣僖播事蕖股份有限公司束森新台、新频道、粽合台、激剌台、青影台、洋片台、幼幼台、衢祝生活台、TV5、Cha

3、nne1NewsAsia、DeutscheWe11e聊意裂作股份有限公司TVBS、TVBS-G、TVBS-N、TVB8步直道三立甯视股份有限公司三立台湾台、新台、都畲台香港商受太星空僖媒有限公司台湾分公司彳好祝影台、西片台、中文台、合家歉台、家地理步直道、Channe1VChanne1VInternationa1ADVENTUREONE、FOXEntertainment八大甯视股份有限公司八大第一台、粽合台、激座J台第二系统棠者深度一、新台北有甯视受tFj象：新台北有彭振柬理管部特助王世先生防日期：11月5日(一)提升客满意度的做法1、在工程技彳后、硬m殳借提升部分的做法：在工程技彳行部分，新

4、台北建置有一套完整的客户服矜资专礼路，其内容包含：(1)客户服矜震江物料管制系统：此系,统自91年1月1日始上，要紧是了提高客户所需各类直崖品及所需材料的服矜水平，加速派工作渠的即畤典效率。(2)CHEETAH签测派工系,统：此卷幺罔路盛控系统，可有效整控名罔路品及名罔路断言孔前告的全方位签控系统，提供现埸工程自秘同路状熊及昊常即日寺派工，缩短幸艮修程序典幺隹修畤Aa，以碓保收视户随日寺享有高品的服矜。(3)BJ资系统：统)路器材W殳借的管理系统，可有效控管言也虢，保收视品。(4)全面数位相檄探晴配借：行有重祝各项路工程作渠，建立施工前彳麦槽案照片资料，全面施数位相檄施工照片存言登作棠，以强化

5、施工品，便於各部F1主管封所腐棠矜轨行品典暹度之掌控、碓保工程品，必要畤亦可提供以釐清责任端腐。2、在频道数量、槿与排序祝刹上的考量因素：要紧考量的雨低!因素，第一是S1冢收视满意度之周查与收视率，藉此瞭解觐冢射频道的偏好；第二期舆步直道商合名勺的规定。3、在装械、雒修、收费服矜作棠流程舆服矜人具素提升的做法：在装械、幺隹修部分，要求48小畤内完成服矜；至於收费部分，现在能够透谩便利商店、卦局、咨艮行、信用卡等管道缴款。在提升服矜人具素部分，除了建置服矜霜月禽系统之外，逮有人具培言川言十重与在教育初悻柬。4、在虞理客埋怨榄津流程（SoP）及在舆客港通管道、耳第槃的做法：目前在虞理客埋怨的襟津流

6、程受理1言旬-瞭解及回覆一耀责罩位虑理回幸艮虑理情形瞭解客户满意程度g吉案端槽。另外，亦有月刊提供客户主勤索取与架言殳幺罔站，供客户上名罔查官旬资言孔。5、提供自装及公益目的,厮兄舆未来烧副，及舆地方、社国结合舆互勤的做法：目前的自裂频道台北TV，内容要紧以新座言炎性目主，但因台北媒飕密度谩高，自装步直道相常辛苦，人力也随之缩编，目前大城勺60至70位员工。（二）封分名且付费、付费步直道舆言十次付费的看法典因雁封策1、封於推行分幺且付费、付费频道、1十次付费等言十费方式的看法及因愿措施:就现况而言，分幺且付费、付费步直道与言十次付费的碓很推行,晕竟现在基本频道毒攵太多，品也不，在是很辘再去找到

7、好步真道来贩售。另夕卜，受限於政府遇多的管制，包含在R道僵格、售方式等部分都it行管制，直接造成行后肖策略的困,用与接口赫阻外商频道投资的念。再者，民冢同意度也是很大的冏堰，辜竟到现在止，政府都:攵有明碓宣簿措施，民冢在不瞭解的情况下，富然不曾贸然瞒翼。建的作法是分幺且就分基本频道及付费步直道雨槿，基本频道数量就I（H固，包含台、公益步真道等，其他视各家缴者而定，然彳受政府规定费率上限300元，It要紧是雉修费用，频道商不能索取版耀费。至於其他步直道，就全部牖悬付费步直道，方式就回端市埸械制去，夬定。目前只能畿再找更侵的数位步直道内容提供给觐冢，慢慢地搪大湃规模。2、期分.幺且付费彳灸#H坐管

8、面筐生的影辔：假如未来分幺且制度合理的，封系统棠者就不畲有太大的影，不谩HM道商的影警一定曾很大。（三）数位科技服矜方面的推;I,厮兄舆未来彝展方向1、目前在数位化、互勤服矜、多媒飕服矜的规副典彝展情形：在事攵位化、互勤服矜典多媒飕服矜部分，目前僮雒持原先的服矜，尚未有更i一步的樊展。2、目前在推展数位械上盒的除情形与客反;g舆遭遇的冏题：目前推了雨离多值I事攵位械上盒，常遇到的情况就是安装5分等童，郤要教育30分冬童，遢有就是遥控器的言殳言十，不能谩於不复#,否即客户不曾使用。3、未央有甯视走向新科技服矜、数位内容樊展，封系统棠者的角色燮化及整他渠曾羟生什么新的影警因素之看法：系统棠者角色不

9、曾改燮，倒是曾出现新的兢事渠者，像是中莘甯信MOD与甯祝棠者。道三值!平台鹰看亥各自往前走，懑藉著自身的使命舆僵缺黑占，各自去打拼，I1格3it也是一槿兢事，只是比率交不猛烈噩了。（四）筌打！告、瞒物步直道的管理政策1、在目破口启号的;！告、走焉燎;1告的管上，包含数量、品的管控才票型与系统典频道的；I告羞台现象目前的虑理方式：口魔告部分要舆频道商羲好，就是以回方式解决盖台孚言莪；至於走,另燎部分，法令已明言丁不能有商棠;！告行，因此目前都用来政令宣厚、公益活勤宣傅或者是最新息傅逢等。2、封瞒物频道的幺型管管理方式与在烧副、管理瞒物步直道舆通常频道上的差累：站在棠的立埸，;1告不愿之亥去限制舆

10、管理，一切;B交由市埸械制来，夬定。3、封於廉告事用频道的数量舆显现限制的看法，及是否赞成招；！告博用步直道集中放在敕彳发面的频道或者放在国现舆显现1:潢告目前就已有事用频道，像是瞒物步直道就是，现在新局要把告步直道国境化，*HR道棠者影警就曾很大，假如遢要把它移到彳灸面去，那棠者确信生存不了。政府不愿言亥去限制跟管理,一切就回端市埸械制，比敕符合公平正羲原兄J。（五）封中央舆地方主管械居3的管理建建放市埸，市埸自由兢事，不需要管制太多，辜竟干愈多的棠,就是迤步最慢的棠。二、永佳桑有甯视受防封象：永佳崇有甯祝徐君倬副日期：11月8日（一）提升客满意度的做法1、在工程技彳后、硬Itw殳倩提升部分

11、的做法：在提升雇真客收视满意度方面，比敕要求服矜效率的部分，目前虽隹然没有事人在做目傅送品控，但是除上已有透谩客服中心在上班畤内18寺注意。另外就涵盖地显来者善，未来符透谩宽步触罔路符虢回傅，在客端尚未感觉:到之前，故障三孔号虎就已名坐回傅至操纵中心，接著操纵中心就能够1H寺派人虞理。而目前在曼向嵬频建置的工作规副畤程中，大新驻地国（含新驻地国与五股、泰山部分地国）的建置迤度已接近九成，言十明年初就能够完成大新地国的部分。2、在频道数量、槿与排序祝副上的考量因素：目前在频道槿及排序上，各家步真道棠者舆系统台谩道黑年的磨合，已算是凝聚共言馥，耨腐性相同的频道排在一起，形成一催1国土鬼，比如新台，

12、目前大部分都是位於频道37至44之，另外逮有粽合台、重影台、醴育台等，也都有一定的展现位置。至於有些新的频道出现，就强硬地表示要放在哪值1位置，基本上系统棠者不曾完全配合，罩竟追槿做法曾影辔到目前位於考亥步直道位置渠者的收视率及告效益。幺息之T型谩逅麽多年的整之彳灸，步直道国现化已是槿翅势，未来在步直道位置的安排上，仍曾依循此槿模式考量基型。3、在装檄、雒修、收服矜作棠流程舆服矜人员素提升的做法：在装械与雉修方面，首先是客服罩位受理启直客，然彳发依照客需求不一致，出罩不一致负责罩位。在整值1流程中，特别注重服矜的日寺效性；此外，亦有幺罔路勺服矜，皆是希望能提供多元化服矜管道，与即畤的服矜。至於

13、费率部分，是根獴台北政府的收费檄型，目前一低1月是550元。另外在收费方式上，目前是以便利超商缴款与事人到府收费雨槿方式迤行。4、在虑理客埋怨,票型流程（SoP）及在舆客潢通管道、耳矫槃的做法：客埋怨虞理檄型流程是由客服罩位受理，然彳爰交给主管罩位，接著就曾指派工程罩位J1要求在三天内虑理完辜，然彳灸工程军位曾缴回客回耳纵给主管罩位，再交给客服罩位做服矜满意度查。由於目前工程部分是外包给相:商，因此在服矜要求上，曾比敕I1格；不谩，外包部分僮止於装械及雒修，j於主的言殳言十、器材3殳儒等，遢是由公司本身负责。5、提供自裂及公益目的现况典未来规副，及舆地方、社展结合舆互勤的做法：目前自裂频道在3

14、6台，目型熊有完童美教阜、地方性t5炎与命理现埸CA111N目等。未来在自裂步直道的祝副上，曾探行渐It式做法，就是在成本能够负搪的情况下，逐步播大自裂步直道的规模与增加不一致型的5目内容。至於在舆地方、社显互勤部分，曾自辨活勤也曾参典地方政府所聚辨的活勤。（二）1分名且付费、付费频道舆言十次付费的看法典因鹰封策1、封於推行分幺且付费、付费频道、言十次付费等言十费方式的看法及因愿措施：永佳攀目前攵有推出付费步真道。至於分幺且付费部分，建谭羲鹰由政府先行祝副整他）方向明言丁轨行面的幺田即，造部分若是由系统棠者自行推勤，估计曹民言忍卷是棠者燮相加僵，迤而生相互抵抗的现象。另夕卜，在收费檄制方面，现

15、在是以户言十费，在施分名且彳发，必定是以台言十费，S聚耨辗法同意。再者，在分名且别部分，因性很大，影喜眉面也廉，在没有明碓法令烧章的情况下，棠者若贸然推行分幺且付费，必定曾引起1冢大力反弹。因此，希望政府在分幺且付费制度施前，鹰言亥俄速招收费械制与分组类直别等项目明碓规定出来，以避免到至於棠者的因鹰措施，目前是按兵不勤，静觐市埸燮化与政府勤作彳发再做打算。2、期分名且付费彳灸曾*必空管面所崖生的影警：若以兄来看，政府希望系统棠者稹趣推展数位檄上盒，频道渠者也希望在数位械上盒普及彳发再推出妻攵位频道。数位械上盒的辅言殳成本非常鹿大，因此，系统棠者若是砸下重金装者殳妻攵位檄上盒，未来谷外攵有市埸效益,系统棠者揩不知如何善彳灸因此，在