服务业的排队管理研究.docx

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1、服务业的排队管理研究内容摘要（中文）伴随着经济成分与产业结构巨大变化，服务渗透在人们生活的方方面面，越来越多的企业转变了经营观念，从“以产品为中心”转为“以客户为中心”。服务业竞争日趋猛烈，人们对服务的质量要求也越来越高。由于服务的无形性与生产与消费同时进行，使得排队不可避免的产生了。排队是长期以来一直让人头疼且很棘手的问题。如何有效地加强顾客排队管理，缩短顾客排队等待时间，全面提升顾客对排队的满意度是当今服务质量好坏的一个反映，如何正确对待与如何科学地管理排队是本文讨论的重点。本文立足于整个服务业要紧从两个方面谈论这个问题。一是主观方面即人的服务理念、服务态度、服务方式等。二是客观方面也就是

2、服务能力的有限性，先进设备的引进与使用等方面。与与其有联系的有关方面。关键词：服务排队排队规则移动退出一、前言1（一）选题背景1（二）意义2二、基本概念界定与有关文献回顾2（一）基本概念2（二）文献回顾3三、我国目前服务行业排队现象的现状、问题与原因3（一）我国服务业进展现状3（二）服务业普遍存在排队问题及其利弊4（三）排队形成的原因5（四）排队给企业带来的负面影响6四、计策与建议分析8（一）从员工内部着手。增加员工的满意度与服务意识8（二）改善等待环境的舒适度10（三）从时间安排上作适当的调整（以银行为例）11（四）合理设置服务窗口，缩短客户等候时间11（五）鼓励顾客使用电子设备，扩大电子渠

3、道12（六）引进先进技术12（七）采取有偿排队13五、案例分析14（一）以银行为例14（二）以超市为例14六、结论15参考文献15题目服务业的派对管理研究一、前言近期，服务行业排队问题再次成为市民、媒体关注并讨论的热点。排队是我们日常生活经常遇到的问题，特别是我国人口众多，经济又相对不很发达，作为各类各样的顾客，排队等待服务是难免的。（一）选题背景我国人口多，进展快，经济金融的进展加大了银行排队的压力，：过去老百姓领工资、交水费、电费、电话费都去单位，而如今都去银行，再有老百姓财富的增加使得投资理财的需求也与日俱增。近年来由于股市的上涨，到银行开户的人也在银行排起了长队。证券公司门口更是人山人

4、海。随着人们生活水平的提高，私家车的拥有量大幅度上涨,而道路却越来越挤,因此交通堵塞司空见惯。随着知识经济的到来，人们对下一代的教育越来越重视，重点学校报名也就出现了。老百姓的生活水平提高了，餐馆的生意火了，排队也就出现了还有超市结账排队、就医挂号排队、服务器繁忙等待、网络中断等待等等。生活中，百姓总要与购物、就医、存取款等打交道，但这些地方都需要排队。排队几乎每个人都遇到过，甚至能够说是难免的，也是最让人感到头疼的。等待是每个人生命的一部分，它占据了令人难以置信的大量时间。排队已成为一个全国性的现象,二十一世纪的生活是快节奏的。人们的时间观念越来越强。时间就是金钱，效率就是生命。面对眼前的长

5、队该做何选择呢？坚持还是退出？真叫人有些“望队兴叹”，但又无可奈何。另一方面作为服务机构又如何去做呢？（二）意义彳介格不能再省了！成本不能再降了！广告烧不起了！产品差异化更难了！技术的长期领先也不太可能了！一切企业。随着知识经济的到来及世界经济的一体化，服务业的竞争变得越来越猛烈。正像山东亚光纺织集团董事长王延平说的那样“一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。”服务就是企业的生命。竭诚做好服务，是企业常青的根本。因此，务必提高服务质量，才能赢得客户的满意。目前服务业的排队现象越来越严重，真是竞争无处不在，排队无处不在。如何解决这一问题与解决得好坏都是服务质量

6、好坏的一个反映。如今服务讲究个性化、差异化。排队时间长短是反映服务质量好坏的一个细节。而细节决定成败。我们应该本着大处着想小处着眼的观点来看问题，因此完全解决排队问题已势在必行。快速服务能够为企.业建立竞争优势，作为一种新的吸引客户的手段，提供快捷服务减少顾客排队等待的时间是越来越重要。排队问题解决得好，不仅给顾客节约了时间，降低了等待成本，提高了客户满意度，也会给企业、给商家赢得顾客。从而赢得效益。二、基本概念界定与有关文献回顾（一）基本概念1 .服务：是行动、流程与绩效。是具有或者多或者少无形性特征的一项活动或者一系列活动。是一种顾客作为共同生产者的随时间消逝的无形的经历。2 .客户：是任

7、何需要我们提供服务的对象。3 .排队结构：排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。4 .排队规则：是由管理者制定的，从排队的顾客中选择下一个同意服务的政策。5 .不加入队伍：是指当顾客到达时，由于看到队伍太长而决定不再这里寻求服务。6 .移动：在一个排队系统中，顾客离开一条队伍而加入另一队伍。1刘建军：服务事实上很简单：卓著服务的关键细节与实战技巧北京：机械工业出版社2005.11（序）7 .退出：是指队伍中的顾客在同意服务之前离开队伍。8 .六西格玛的管理方法：重点是将所有的工作作为一种流程，使用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。（

8、二）文献回顾1. 对顾客等待心理的实验主义研究（Empirica1Research）最早至少能够追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年对排队心理作了比较全面的总结与研究，他提出了被广泛认可与使用的顾客等待心理八条原则：2. 引入“六西格玛”管理模式：黄埔区中心医院中医管理部副科长缪皓霞在2005年5月31日瑞金医院报的MBA-心得发表了一篇名为运用六西格玛管理，简化门诊流程的文章，其中提出了六西格玛，作为一种新兴的管理工具，在提高顾客服务满意度，减少等待时间，优化服务流程方面较ISo有更大优势。3. 晓凯归燕在中国商报、2003年/06/24日发表的“排队方式”折射企业细

9、节竞争一文中提出，排队是企业为顾客提供服务的一种表现。提供一个优良的排队环境，设计一种新的排队方法，保护出一条有秩序的队伍，表达了企业的管理水平、营销理念与服务特色。4. 郭自强在甘肃日报/2003/11/25日/第TOO版发表的排队于服务人性化一文中提出服务要以人为本，不断提升服务质量与服务水平，才能实现人性化的服务。5. 周萃在金融时报/2007/05/08/第001版发表的银行排队：是个管理问题一文中提出排队问题，确实不是一个简单的服务问题。专家说，这是一个管理问题。表面上的排队问题背后，实际上隐藏着银行改善管理的大文章。三、我国目前服务行业排队现象的现状、问题与原因（一）我国服务业进展

10、现状6. 国的服务业构成复杂，有市场化的，如零售业等；也有垄断或者保护性质的，如金融业、电信等；还有属公共服务范畴的，如教育、医疗等等。不一致层次的服务业面临的问题不完全相同，但理念落后，创新不足，技术落后，人才短缺，这是我国服务业普遍存在的问题。信息技术与知识经济的进展又催生了现代服务业的出现，特别是一些外资服务业的参与使服务行业的竞争日趋猛烈。21世纪是一个服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视O也就是说服务的好坏关系到顾客是否愿意再次光临。（二）服务业普遍存在排队问题及其利弊去银行办理业务需要排队，去超市购物结账要排队，去餐厅买饭也排队，去医院就医挂号还得排队。能够说排队无

11、处不在。排队充斥着人们生活的方方面面。3据说美国人对自己的一生进行过调查，用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必定的事。商家与消费者对窗口服务业的顾客排队等候现象，已经见怪不怪。但凡事都有利有弊，下面就从这两方面来分析一下排队现象。1 .先从好的方面说排队反映了人们的公共道德水平的提高，是人类文明的一个表达，排队是一种有序的活动。假如不排队，可想而知，那场面一定是混乱不堪，弱肉强食。其结果也不言而喻。排队的出现说明了服务业的兴旺繁荣、生意的红火场面与门前冷落车马稀形成了鲜明的对比。这标志着服务业的发达。2 .从不好的方面说。排队特别是长时间排队

12、，会带来很多不利影响（1）从顾客角度来考虑。长时间排队无形中增加了顾客的等待成本一一时间。有人曾经说过，除了时间没有任何东西真正属于我们自己，即使一个人一无所有，他也拥有的时候间。时间是一种有限的，有价值的资源。但它不能存储、不能停留、不能倒退。她是我们的生命。我们应该珍惜，排队时间过长会使顾客付出的成本高于所得，继而降低了顾客满意度。（2）从企业本身考虑，排队可能会带来许多不利方面如：顾客因烦躁可能会与员工发生争吵，顾客之间因加塞等原因而起冲突等等，这些都会影响到员工的正常工作。从而影响到服务质量。另外顾客满意度的降低会造成客户流失。而客户是企业最重要、最核心的东西。假如企业失去了客户，也就

13、失去了自我生存的基础。因此，为客户提供卓著而周到的服务是企业进展的必由之路。企业的差异化服务才是战胜对手的核心力量。（三）排队形成的原因造成排队的原因很多。下面从主客观两个方面来分析1 .客观原因：必定性（1）服务的特性决定的。服务的特性包含：无形性、差异性、不可存储性与生产与消费同时进行等。顾客到达的随机性因素即：顾客随机到达，同时想立即得到服务。假如顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率与要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待同意服务。排队是等待一个或者多个服务台提供服务的一列顾客。（2）服务能力的有限性。如：资金不足，不能增

14、加服务网点，不能购进先进的电子设备或者企业服务设施的不足，网络电子设备不完善与顾客不可能使用或者不相信电子设备等。（3）时间的集中。如：上班族都集中在黄金周出行旅游，使这期间的车流人流增加，排队增加。固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十八点吃晚饭。因此在11:3012:30,6:307:40之间形成了集中的就餐高峰期。因此这一时间段就餐排队严重。还有春节期间客运量大增，排队买车票现象严重。有人甚至要半夜起来去排车票。工薪阶层大部分都休周六、周日，因此，周末出行，购物，去银行办理业务的人增加。（4）业务结构、业务流程方面的原因。如：近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，这是造成排队

15、现象严重的首要原因，由于各类代收代缴业务品种（如代收移动、电信、水、电、煤气、各类税款等）及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，因此增加了柜台窗口的压力，使排队现象严重。2 .主观原因（1）内部员工的态度、情绪、业务熟练程度等。假使内部员工对本岗位工作不满意。整日牢骚满腹、怨气冲天，总是处于一种不满意的情绪之中，他怎么能够把客户放在第一位，怎么能做到以客户为中心。客户排队关于他来说熟视无睹，事不关己，更谈不上积极主动去协调了。另一方面可能由于服务员业务技能较低。服务过程明显延长，造成顾客排队等候时间过长。（2） 一些先进设备的引进、使用等方面的原因。一方面是企业本身不能及时购进先进的电子设备。如：某些银行的ATM机缺少或者损坏而未及时进行修理造成客户排队。再有，由于缺乏对客户使用电子设备的正确指导，从而使一些客户不可能或者不愿使用电子设备也会使排队增加。（3）管理不善：服务网点布局不够合理，网点资源利用不充分，难以有效满足消费者的金融需求，有些服务机构缺乏随机应变的意识，不能及时对服务窗口做合理调配也会造成排队。如：银行规定一定数额的现金要到自动取款机去取。超过这一数额才能到窗口来取。结果就出现了窗口前寥寥数人。而外面自动取款机前出现排队长龙。再如：超市本来有十个结账口，平常