护卫员专项培训方案.docx

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1、护卫员专项培训方案一.公司概况二、公司理念三、企业精神四、管理模式五、质量目标1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准与“省级文明大厦”的标准。2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%,无重大火灾、刑事与交事故。3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%o4、房屋及公共设施完好率达98%。5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。6、员工上岗前培训合格率达100%o六、员工行为规范（一）员工守则1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证

2、件，不得有隐瞒或者假造。3、按照本公司培训制度的要求同意业务指导、各类培训及考核。4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6、讲究社会公德与职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，保护集体利益与公司声誉。7、爱护公物及公用设施，自觉保护与保持环境卫生。8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作奉献。（二）工作态度1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守一一坚守本职岗位

3、，不得擅自离岗、窜岗或者睡岗。3、正直诚实一一对上级领导、同事与客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作一一各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。5、勤奋高效一一发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。（三）服务态度1、礼貌一一这是员工对客户与同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观一一以乐观的态度接待客户。3、友善一一“微笑”是表达友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。4、热情一一尽可能为同事与客户提供方便，热情服务。5、耐心一一对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等

4、视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。（四）仪容仪表1、员工务必保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。5、面部、手部务必保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲（不长于指头2毫米）与涂有色的指甲油。6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。（五）行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2、遇上级领导或者有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人

5、员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）5、进入上级领导或者其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或者按住电梯按钮，请同行的客户、女士或者来访人员先行。7、对客户或者来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意

6、，联系有关人员给予解答，或者留下文字记录，限时予以回复）。（六）接听电话1、所有来电，务必在三响之内接答。2、拿起话筒先说“您好，*（单位）！”，语气平与。3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。6、班时间通常不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）七、奖惩制度为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、制造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。（一）奖励1 .奖励种类颁发奖状；通报夸奖；物质奖励；晋升工资或者晋级；发放奖金。2 .奖励条件

7、（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大奉献者。（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户夸奖者。（3）在发明制造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。（4）在各类报刊或者学术研讨会上发表有关物业管理论文者。（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（6）操纵开支、节约费用有显著成绩者。（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。（8）见义勇为，舍已救人，或者做好人好事，事迹突出者。（9）拾金（物）不昧，主动上交者。（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。3 .奖励程序凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报

8、告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。（二）处分1 .甲类过失。有下列行为者属甲类过失：（1）不按公司规定着装。（2）仪表、仪容不整。（3）不按公司规定佩戴员工证。（4）不使用本岗位礼貌用语。（5）不认真填写交接班记录。（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。（7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。（8）在当值岗位上吸烟。（9）丢失公司财物。（10）私自使用公司长途电话。（11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。（12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。（13）工作散漫，粗心大意。（14）无故不参加公司的业务培训。（15） 1月内无故迟到、早退2

9、次或者每次迟到、早退超过10分钟。2 .乙类过失。有下列行为者属乙类过失：（1）委托他人或者代他人打卡。（2）当班时间睡觉。（3）撤离工作岗位，经常迟到或者早退（1周达3次）。（4）因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。（5）在大厦内变相赌博或者从事不道德活动。（6）未经批准私自配制大厦内房间钥匙。（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。（8）私自向外界泄露公司机密资料。（9）有意损坏公司或者业主财物。（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。（11）超越职权范围或者违章操作，造成一定的经济缺失。（12）工作时间消极怠工。3 .丙类过失。有下列行为者属丙类过失：（1）以权谋私，敲

10、诈勒索用户或者下属。（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。（3）工作时间酗酒、赌博、打架。（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。（5）服务态度极差，与用户吵架，或者1年累计被用户投诉达3次以上者。（6）偷窃公司或者用户财物。（7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或者严重后果。（8）恶意破坏公物或者他人财物，造成公司或者他人重大缺失。（9）连续旷工7天或者1年内累计旷工10天以上。（10）不服从正常的工作调动。（H）私自在外兼职或者利用病假、事假炒更。（12）受到国家法律及治安条例处罚。（13）其他严重违反公司规定的行为。（三）处罚种类及执行方式1 .口头警告。仅限首次触犯甲

11、类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。2 .书面警告。员工重复触犯甲类过失或者触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20%。3 .最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20%并下调工资一级。4 .降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还能够给予降级、撤职、罚款、处分。5 .辞退或者开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或者开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。6 .经公司领导批准，管理部可直接对违规员工签发警告通告书。（四）处罚程序1 .员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事

12、实，提出处理意见,经见证人或者违纪人签名后，送管理部。2 .普通员工的违纪处罚，由管理部经理审批。3.主任级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由常务副总经理审批。（五）处罚的取消员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或者因工作成绩突出，受到公司的通报夸奖，经所在部门主管提出，公司领导批准后,可取消警告处分。（六）申诉员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或者公司领导提出申诉。管理部经理或者公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。八、保安部任务保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部要紧任务是落实各项治安

13、、消防制度，保护大厦秩序，及时发现与打击违法犯罪分子的活动,保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部务必坚决执行“谁主管，谁负责”与“群防群制”的原则，应履行下列职责：1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，保护大厦范围内治安秩序。2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导与监督。6、抓好保安队伍的业务培训。九、岗位职责（一）保安部经理岗位职责1、对总经负责，组织领导治安保卫部

14、工作，对大厦的治安保卫工作与消防工作负全面责任。2、熟悉与掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位与设施布局的基本情况。3、贯彻落实安全保卫工作与消防工作，做好对保安的领导工作，调解大厦内各类纠纷。4、组织实施安全保卫责任制与安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理与培训，监督检查警容风纪与工作落实情况。7、监督与检查大厦的四防安全情况与交通管理情况，处理大厦内各类治安案件，协调与主管公安机关与派出所的关系。8、做好大厦内业主的四防安全与法制宣传教育工作

15、提高业主的安全意识与法制观念。9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权10、保安员的聘用，解聘提出建议。（二）保安部班长岗位职责1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。5、做好保安器材的交接与保管工作。（三）大堂保安员岗位职责1、负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。2、密切凝视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。3、负责查验大件物品放行手续。4、负责非大厦人员出入的登记工作。5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。6、巡查所辖区域的治安消防工作。（四）监控室保安岗位职责1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作2、负责监控室内的卫生清扫工作。3、发现特殊情况与可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。4、负责监控录像带的管理工作。5、发现火警立即报告并按报警程序报警。（五）停车场保安