售后服务管理规定.docx

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1、断注用XXXXX股修哧限公司售后服务管理规定文件编号：ZCJ/QP- XXX版本：C/0编 制 :审核:批准:分发号 ： NoO3持有部门：办公室控制状态：发布日期：20xx年02月12日实施日期：20xx年02月28日管理体系文件售后服务管理规定文件编号:OES85502版本放数,A/0生效日期20X X年/ X月_X X日第2页/共X页1、总则1.1 目的为加强售后服务工作，增进顾客满意。1.2 适用范围产品销售后，为顾客提供各种服务。1.3 职责和权限售后服务工作由业务部门负责组织协调，各对应部门配合。2、售后服务要求2.1 售后服务流程1）接到顾客需做产品维修服务的电话或文件时，应立即

2、登记，并委派区域服务责任人员前往服务。2）服务人员行前应根据顾客预留的联络方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查需服务的情形。3）服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手完成。4）确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本企业处理的产品。5）取回的产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户。6）服务人员应请顾客在三包服务回执上签字，作为认可服务工作凭证。7）属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理的费用。2.2 其他服务标准1）售后服务部门应根据顾

3、客购买本企业产品的时间，定期向顾客垂询产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。2）上门服务的人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯。3）任何人员接获顾客电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。4）针对顾客抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者，应耐心记录问题，及时回复顾客，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。5）服务需求应当日向企业主管汇报。6）服务回执应包括对服务人员态度、赴约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。3.客户退货产品处理流程1）客人提出退货，由业务部负责受理，进行初步判断是否符合退货范如果不能确定应及时召集相关人

4、员作分析处理。2）业务部收到顾客退回的产品后，通过内部联络单转交生产部处理,由生产部评审产品处理方案。3）判断能修理的产品，执行返工返修作业流程，通过检验合格后办理入库；4）不能修理的产品需报废或改作他用。报废的产品填写报废申请单；5）改作他用的产品必须通过标识卡注明情况，不得与其它产品混合。生产车间应针对该批次产品，调试好相应的生产设备、工装夹具和测量设备，并对相关岗位人员进行培训，明确产品来源，规定作业过程注意事项。改装后的产品及拆卸的零件经检验合格后办理入库手续。4相关文件4.1 不合格输出管理流程4.2 不合格和纠正措施管理流程5相关表单5.1 内部联络单5.2 报废申请单5.3 检验记录5.4 不合格和纠正措施单