住宅小区物业服务星级评定办法.docx

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1、住宅小区物业服务星级评定办法（试行）为规范物业服务行为，促进物业服务标准化、精细化、专业化发展，提高物业服务水平，根据民法典、物业管理条例和关于加强和改进住宅物业管理工作的实施意见，结合我区实际，制定本办法。一、评定范围行政区域范围内房屋建筑面积在1万2以上的住宅小区（包括别墅和住宅占比在60%以上的商业小区）。二、星级划分物业管理服务星级从低到高依次分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。星级越高，表示物业服务标准和水平越高。三、收费建议一星级：0.5元/平方米/月-0.9元/平方米/月二星级：1元/平方米/月T.4元/平方米/月三星级：15元/平方米/月-1.9元/平方米/月四

2、星级：2元/平方米/月-2.4元/平方米/月五星级：2.5元/平方米/月-3元/平方米/月物业收费主要由以下五个部分组成：（-）基础部分1 .包括经理在内的行政管理人员、后勤服务人员、客服人员、财务人员的工资以及福利、保险、服装、加班等费用；2 .办公费用、管理费分摊、固定资产折旧费用；3 .社区文化活动费用以及经业主同意的其他费用；4 .税金及利润（或管理者酬金）。（二）物业共用部分1 ,共用部位、共用设施设备保养维修人员的工资、福利、保险、服装、加班等费用；2 .共用部位、共用设施设备保养、维修和配件费用（不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费和应由住宅专项维修资金支出的维修

3、和更新、改造费用）；3 .共用部位（含建筑区划内规划车位、车库）、共用设施设备运行维护产生的水电费用，但不包含二次供水和电梯产生的水电费用。（三）公共秩序维护部分1 .公共秩序维护人员（安全员）的工资、福利、保险、服装、加班等费用；2 .公共秩序维护所需器材装备（不包括共用设施设备中已含的监控设备）的费用；3 .安全行政及物料消耗费用。（四）保洁部分1 .自有保洁人员的工资、福利、保险、服装、加班等费用；2 .保洁行政及物料消耗费用；3 .四害消杀、防疫、化粪池清掏、管道疏通等环卫费用；4 .保洁服务发生的水电费用；5 .保洁外包费用。（五）绿化养护部分1 .自有绿化人员的工资、福利、保险、服

4、装、加班等费用；2 .绿化行政及物料消耗费用；3 .绿化补苗费用（不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费用）；4 .绿化养护服务发生的水电费用；5 .绿化外包费用。四、必备条件（一）申请的物业服务企业须具备有效营业执照；（二）物业服务企业须在“房地产企业信息监管平台”录入或更新企业相关信息；（S）物业服务企业须为房地产业协会会员；（四）物业服务企业在该住宅小区的服务时间达1年以上，未满一年企业在当年度须获得自治区级及以上荣誉；（五）住宅小区参评前1年内没有发生因物业服务问题引发的重大安全事故或群体性上访事件。四、评定标准依据住宅小区物业服务星级评定标准（试行）（附件1）执行。住宅小区物

5、业服务相应星级评定分值划分：80分以下为一星级，80-84分为二星级，85-89分为三星级，90分-94分为四星级，95分以上为五星级。五、评定时间物业服务星级评定实行动态管理、每两年重新评定一次，初始评定时间自本文件下发之日起施行。六、评定程序星级评定由会员物业服务企业自愿申请。程序如下：（一）企业自评。物业服务企业整理汇总与星级评定相关资料，按本办法进行自评，拟定申请星级，填写住宅小区物业服务星级评定申请表。（二）意见征求。经业主委员会、物业管理委员会或相关管理机构，以及项目所在地社区（村）签署意见；无相关管理机构的，须由5户以上业主代表签字、项目所在地社区（村）签署意见。（三）资料提交。

6、将申请表及相关附件资料报房地产业协会。附件资料主要包括：1住宅小区物业服务星级评定申请表；2 .物业企业营业执照复印件（盖鲜章）、物业项目经理职业资格证书复印件、物业项目经理社保缴纳凭证；3 .住宅小区物业服务合同及服务标准复印件；4 .住宅小区规模证明（住宅小区规划验收单、项目规划许可手续等）；5,与星级评定相关的其他证明材料（物业服务档案、制度规范等留现场备查，可不上报）。（四）现场评价。自治区房地产业协会组建专家委员会，并采用现场走访、听取企业自检汇报和业主委员会代表意见建议，审阅小区年度物业服务资料、记录档案等台账，对照评分标准进行综合打分。（五）结果公示。自治区房地产业协会对参评项目

7、进行综合评定、媒体公示，最终结果以公文告知企业并颁发星级服务铭牌。（六）行业备案。企业取得评定星级后，相关信息须及时录入“房地产企业信息监管平台”，并履行备案程序。七、动态管理（一）获得住宅小区物业服务星级的，有效期为二年。有效期满后，该住宅小区的物业服务企业自愿重新申请复评，由原评定部门重新组织评定。未申请复评的，由原评定部门注销星级并收回星级铭牌。评定过程中所产生的专家费、交通费、误餐费等费用由参评企业承担。（二）有效期内，该住宅小区更换物业服务企业或因物业服务问题引发重大安全事故或群体性上访事件的，由原评定部门行文注销星级并收回星级铭牌。平息事件并整改完毕1年后方可重新申请星级评定；（S

8、）住宅小区更换物业服务企业的，原评定部门行文注销星级并收回星级铭牌，须在新驻物业服务企业服务1年后，方可自愿重新申请星级评定；（四）获得物业服务星级铭牌一年后，若服务标准和服务水平达到上一星级标准，物业服务企业在本年度的业主委员会、物业管理委员会或街道社区的考核评价为优的,可以申请升级。（五）经投诉或反馈住宅小区物业服务达不到物业服务合同约定的服务标准的，经自治区房地产业协会查证核实，通知其限期整改。仍不合格的，视情给予通报批评，直至降低或取消星级、降低收费标准。八、组织机构本项工作由住房和城乡建设厅指导，自治区房地产业协会组织由物业行业专家、自治区房地产业协会物专委成员和有关部门负责人组成的

9、星级评定委员会具体承担评定工作，自治区房地产业协会秘书处负责日常工作。九、结果运用（一）评价结果作为住房和城乡建设厅开展房地产企业（物业）信用评价时的重要依据；（二）自治区房地产业协会不定期向社会公开发布评定结果，并可作为物业服务项目招标和物业服务企业评先评优的重要参考。（S）星级评定结果可作为物业服务企业申报评定物业服务示范小区的重要依据。十、其他事项（一）住宅小区物业服务星级铭牌标志由自治区住房和城乡建设厅指导，自治区房地产业协会统一设计、制作、核发。星级铭牌标志应置于住宅小区明显位置。（二）住宅小区物业服务收费，实行“优质优价、质价相符、市场调节”的原则，并与星级服务评定挂钩。星级服务标

10、准以外的其他服务项目、内容及标准，由双方在物业服务合同中约定。（S）本办法可作为签订物业服务合同，协商物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准，以及测算物业服务价格的参考依据。（四）本办法旨在推动物业服务行业“质价相符”，强化行业自律，不具有强制性。具体由房地产业协会负责解释。附件：住宅小区物业服务星级评定标准附件：住宅小区物业服务星级评定标准住宅小区物业服务星级标准（五星级）项目服务内容与服务标准分值评分)/KO2一)1基要分1.企业具有专门的管理服务地点和机构，设置物业服务接待中心，办公设施设备先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序，办公地点有专门的业主或使用

11、人接待场所。12.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。13.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。14.配备物业服务经理，其有6年以上物业服务管理从业经历、W4年以上物业服务经理任职经历，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。每月不少于4次员工专业技能及服务礼仪培训。2.55.有完善的物业管理服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。积极落实有关部门物业行业相关政策，积极反馈行业政府意见建议，积极参与行业协会会议。2.5项目服务内容与服务标准6.管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务

12、主动、热情。能根据业主需求提供特约服务及便民服务或能提供外来联系单位提供服务。节假日有专题布置，每年组织不少于4次社区活动。分值评分27.设有服务接待中心，物业服务中心需提供每日12小时的业主业务受理接待，24小时热线电话服务，并公示24小时服务电话。每日24小时受理业主或非业主使用人报修，急修20分钟内到现场处理，其它一般修理1天内处理，有完整的报修、维修和回访记录。小修24两小时内回访，中修3日内回访，大修一周内回访，回访率85%以上，服务及时率85%以上，维修合格率100%o3.58.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。对业主或非业

13、主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复，诉求跟进完毕，有相关回访记录。1.59.每半年在小区明显位置公示小区公共收益资金的收支情况。同时，采取酬金制模式的，按有关规定和合同约定公布物业服务费用收支情况。110.按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。1I1每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率94%以上。每月有组织相关品质检查及整改销项记录，销项完成率95%以上。212.随机抽取或无记名投票方式，抽选1名业主参与管理物业，履行监管职能。1（二）房屋管理（12分）1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。有条件的，每3-6年做

14、一次房屋使用安全鉴定。1.52.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修。13.每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。每半月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好（铁栅栏围墙表面无锈蚀），保障排水畅通；木制设施每年检查保养或油饰一次，铁艺栏杆、座椅等设施每两年检查保养或油漆一次。2项目（三）共用设施

15、设备养护维修（20分）服务内容与服务标准值4 .按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5 .对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。每半年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次，发现损坏及时告2知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排修理。6 .小区主出入口设有小区平面示意图，小区内主要路口设有路一标。房屋组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，3.5并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。1对共用设施设备进行日常管理和维修养