支付宝蚂蚁云客服测评认证考试答案51.docx

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1、蚂蚁居家云客服测评答案5.11、作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，若客户提问后，需要多少秒的时间回应客户？否则未在规定时间内回复客户，客户投诉一定会成立最后薪资打8折？A.60秒B.90秒C. 120秒D. 180秒标准答案：A2蚂蚁云客服云彩之家在哪儿？A.杭州B、南京C、成都D、重庆答案：C3未满18周岁可以报名蚂蚁云客服吗？A.不可以B.可以答案：A4、关注注册账户，下列说法正确的是？A.商家注册账户，一定要上传证件才算注册成功B.海外用户申请注册账户，必须要填写一个大陆联系人作为担保C.一个公司只能够注册一个企业类型账户。D.外籍用户可以在淘宝端申请注册支付宝账户标准答案：

2、D5、高贵冷艳的陆依萍因为急需联系自己的爱人何书桓，所以兵荒马乱的在支付宝钱包进行了手机话费充值，目前交易状态显示已成功,可是话费还没有导致，陆依萍非常生气，所以来访咨询如何退款？A.首先建议客户在淘宝手机客户端，找到【我的淘宝】一【我的订单】中，交易详情里去申请售后，要求人工客服介入。B.首先，利用服务引导查询陆依萍的手机话费交易是淘宝商家还是天猫商家提供充值，其次按照服务引导提供知识点建议陆依萍优先联系对应卖家核实，若对应卖家不受理建议其在电脑端找到【已买到的宝贝】中申请售后，然后按照提示进行操作C.建议陆依萍手机运营商D.征得陆依萍同意后帮忙转接支持线标准答案：B6请问美团、糯米，大众点

3、评等外部商家的即时到账交易如何申请退款？A.建议客户联系外部商家协商B.建议客户在支付宝交易记录中申请C.建议客户拨打95188热线工作人员咨询D.征得客户同意后帮忙转接支持线标准答案：A7、蚂蚁花呗还款日为几号？A.1号B.有的客户为9号，有的客户为10号C.9号D.10号标准答案：B8、作为蚂蚁云客服资金线的新同学，可能在服务过程中遇到客户咨询理财的业务，以下为资金线同学错的行为是？A.没有培训过的理财业务，可以征得客户同意进行转接B.没有培训过的理财业务，若给客户解答一定要解答正确，若解答出错投诉一定会被成立薪资将会被打8C.理财业务包括：余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等D.理财业务包

4、括：蚂蚁花呗、余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等标准答案：D9、在支付宝钱包客户端，如何正确查询蚂蚁花呗已出账的账单？A.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【我的账单】-【已出账】B.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】-【明细】C.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】-【总额度】-【已出账】D.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【设置】-【我的账单】-【已出账】标准答案：A10、在支付宝钱包客户端，正确更改默认付款顺序的路径为？A.打开支付宝钱包，点击【付款】-点击右上角【】-【支付设置】-根据页面提示进行操B.打开支付宝钱包，点击

5、【我的】-【设置】-【支付设置】-【默认付款方式】-根据页面提示进行操作C.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【安全设置】-【扣款顺序】-根据页面提示进行操作D.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【通用】-【扣款顺序】-根据页面提示进行操作标准答案：A1 .问题：蚂蚁云客服成立于哪一年？答案:20122 .问题：蚂蚁云客服的SIOgan是什么？答案：服务世界，有钱有闲3 .问题：运费险属于财产险是吗？答案：属于4 .问题：支付宝APP上的保险退保时效答案：1小时_48小时5 .问题：财产险具体包括哪些？答案：企业财产保险，家庭财产保险，家庭财产两全保险，涉外财产保险2、周芷若来访咨

6、询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若？A.将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二B.若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户C.首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户D.只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户标准答案：A3、网红小美女PaPi酱来访咨询表示收到一条短信，内容显示：【蚂蚁花呗】您的支付宝papi%163.”蚂蚁花呗今天将从余额、储蓄卡或余额宝自动还款58元，可登陆”支付宝-蚂蚁花呗”核对。已还忽

7、略A.直接告知蚂蚁花呗还款操作路径给客户B.首先，通过服务引导后台查询支付宝是否发送了短信给客户，若核实到无，建议告知目前未核实到有发送短信记录。其次，建议客户核实自己是否存在花呗账单记录。C.不需要查询后台，直接告知就是支付宝发送。D.征得客户同意后建议客户拨打95188联系安全线咨询标准答案：B4身份证过期会影响支付宝的使用吗？A.会B.不会答案：A5财产险具体包括（）A企业财产保险B家庭财产保险C家庭财产两全保险D涉外财产保险答案:ABCD6用户致谢，坐席需礼貌回应，以下哪一项不属于礼貌回应？A.好的B.不客气C、您客气了，这是我应该做的答案：A7当查询时间较长，需要请客户等待时，以下行

8、为正确的是？A、因为您的账单比较多，查询起来很耗时，请等待5分钟B.抱歉您的问题可能核实的时间比较久，麻烦您过半小时重新来电可以吗？C、这边马上帮您核实一下，可以先请您稍等3分钟吗？答案：C8当遇见客户不讲理，不听说辞与解释时，以下处理方式违反服务规则的是？A、客户说什么都不回复，冷漠处理B、既然您不想要这个解决方案，麻烦您挂断电话重新拨打C、抱歉，这个问题的处理方式就是这样，您不接受也不行答案：A9如果用户有多次抱怨，客服不可反复回复“非常抱歉，给您带来不便了”来安抚用户，需根据用户抱怨的不同场景运用不同的安抚话术,以上说法是否正确？A、正确B.错误答案：A10客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他客服的问题”，以上说法是否正确？A、正确B.错误答案：BH在服务过程中发现一位客户名字与自己朋友相同，于是直接将相应账户信息告诉给朋友确认。以上做法是否正确？A.正确B.错误答案：B