精品文档基层医院内科护理服务质量的调查和分析整理版.docx

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1、基层医院内科护理服务质量的调查和分析【摘要】目的：研究并分析基层医院内科护理服务质量。方法：选择2012年1-12月笔者所在医院内科收治的800例患者，使用本院自行设计的护理服务质量调查问卷开展调查，调查内容包括就诊环境、护理人员仪表仪态、需要改进的工作、护理服务内涵等，对调查结果进行统计与分析。结果：在总体满意度方面，很满意559例(71.5%),基本满意142例(18.2%),不满意81例(10.4%),患者最为期待改进的项目包括8项，其中患者反映问题较大的包括缩短等待时间、提供健康咨询、改善护理人员服务态度三项,所占比分别为35.9%.28.8%与17.6虬结论：为提升内科护理质量，医院

2、管理人员要了解内科患者的就诊趋势，在必要的情况下提供专家坐诊，缩短患者等待时间，完善便民服务，重视患者的各类权利，营造出一种和谐的就医氛围，并加强对护理人员的培训工作。【关键词】基层医院；内科护理服务质量；调查中图分类号R473.5文献标识码B文章编号1674-6805(2014)5-0077-02随着国民经济的迅速发展，人们的收入水平不断提升，在这种环境下，人们对于医院的护理服务质量也提出了比以往更高的要求，医院的护理服务、技术、人才素质已经成为吸引患者的主要因素。内科是基层医院的主要科室，其护理服务质量直接影响患者的满意度，也直接关乎患者的生存与发展。为分析基层医院内科护理服务的质量,了解

3、其中存在的问题，提出针对性的对策，下面对笔者所在医院近年来收治的内科患者进行问卷调查与分析，现将结果报道如下。1资料与方法1.1 一般资料选择2012年1-12月笔者所在医院内科收治的800例患者，其中男459例，女341例，年龄1877岁，平均(48.72.8)岁。1.2 方法使用本院自行设计的护理服务质量调查问卷开展调查，调查内容包括就诊环境、护理人员仪表仪态、需要改进的工作、护理服务内涵等。使用无记名问卷调查的方式进行调查，由被调查患者独立填写,若患者对问卷内容存在疑虑，则为其进行解答。对于文化程度低的患者，可由患者进行口述，家属或其他患者进行填写，填写完毕后及时的将问卷收回1。本次调查

4、共发放问卷800份，其中有效问卷782份，问卷有效率为97.8虬2结果2.1 服务质量在总体满意度方面，很满意者559例(71.5%),基本满意142例(18.2%),不满意81例(10.4%),详见表1。2.2 患者期待改进的项目患者最为期待改进的项目包括8项，其中患者反映问题较大的包括缩短等待时间、提供健康咨询、改善护理人员服务态度三项，所占比分别为35.9%、28.8%与17.6%,内科患者期待改进护理服务的项目情况，详见表洋3讨论3.1 基层医院内科护理服务存在的缺陷本次调查结果显示，2012年本院患者对于内科护理工作整体满意度为71.5%,其中满意度不及格的项目包括“内科就诊秩序”“

5、护理人员的咨询与健康指导能力”，满意度较低的项目包括“护理人员文明礼貌用语”“护理人员服务态度”“护理人员实施流动服务的质量”与“护理人员能够坚守岗位”，其他几项的满意度也不是十分的理想，这就表示基层医院内科护理服务质量依然有较大的改进空间。此外，本次调查显示患者最希望医院改进的项目主要集中在“缩短等待时间”“提供健康咨询”与“护理人员服务态度”方面，所占比分别为35.9姒28.8%与17.6%,这就在一定程度上说明基层医院在候诊时间、健康教育的咨询以及护理人员服务态度方面依然存在着严重的缺陷，急需进行改进。3.2 提升基层医院内科护理服务质量的对策3.2.1 1配备一定数量的护理人员在医疗制

6、度的改革下，护理工作体现出前所未有的重要性，在基本公共卫生制度的影响下，基层医院护理人员的工作领域也得到了不断的扩展，护理人员也逐渐成为健康保健工作的重要成员，实际上护理人员的日常工作已经十分的繁重2o目前还需要负担其他的健康保健工作，这就对护理人员的工作能力、责任意识提出了新的挑战。为适应该种情况，基层医院应该根据实际情况适当的增加护理人员的数量，减轻护理人员的工作压力。3.2.2 加强对护理人员的培训与教育在社会的发展下，人们对于护理质量也提出了新的要求，这就对护理人员的护理理念与护理知识提出了新的要求3。本组患者最希望得到改善的项目就包括“提供健康咨询”与“护理人员服务态度”，为此医院方

7、面应该加强对在岗护理人员的培训工作，为她们提供进修的机会，对于技术水平较低的护理人员则需要采取在培训、转岗或者解聘的方式，这样才能够全面提升护理队伍的专业技能水平，为患者提供更加优质的服务。3.2.3 加强护理质量的考核工作与薄弱环节的改善工作基层医院可以成立专门的护理质量考评组织，对护理人员的服务进行全方位的质量检查工作，不断的完善护理制度与护理措施，全面的提升护理的质量4。此外，医院管理人员要了解内科患者的就诊趋势，在必要的情况下提供专家坐诊，缩短患者等待时间，完善便民服务，重视患者的各类权利，营造出一种和谐的就医氛围，这样才能够体现出“以患者为中心”的管理理念。参考文献1李晓飞，肖游章，王晓燕.基层医院内科护理服务质量的调查和分析J.中国医药导报，2010,8(25)：56-58.2陆琴，陈琼，胡喜红.基层医院手术室护理服务质量的调查分析J中国当代医药，2010,17(20)：87-88.3潘虹，巩丹慧，池成涛.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析J.现代预防医学，2010,37(11)：89-90.4刘翠珍.住院患者护理服务满意度调查分析J.卫生职业教育，2010,28（5）：145-146.（收稿日期:2013-10-19）（编辑:韩珊珊）