精品文档基层医院护理工作中护患纠纷的常见原因及对策整理版.docx

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1、基层医院护理工作中护患纠纷的常见原因及对策【摘要】介绍了医疗活动中常见的护理纠纷产生的原因与防范对策。【关键词】护理纠纷常见原因防范对策随着时代的发展和进步，医学模式的转变，人们对健康的认识发生了根本的改变,病人对临床中护理工作也有了更新、更高的要求，如何在临床护理工作中，杜绝或减少护理纠纷,真正提高护理质量,体现以病人为中心，以满意为标准的服务理念,对做好医学护理工作有着非常重要的意义。1护患纠纷常见的原因1I患者及家属方面在实际临床工作中，个别患者及家属会出现一时的心情焦急、紧张不安、忧虑、不知所措；多数患者会有角色适应不良,在言语、行为方面容易产生冲动,将疾病带来的痛苦情绪影响护理人员：

2、一部分患者面对陌生的医疗环境及诊疗过程中的一些常规程序,往往会产生认知上的偏差,认为一些医疗程序繁琐,而将怒气、怨气发泄给护理人员；一部分患者和家属因为医疗收费问题,诸如:检查费和用药费等问题,将不满发泄于护理人员身上;或因医院的有关规定,没有满足病人的不合理要求而引发纠纷。1.2部分护理人员方面在实际工作中，尽管绝大多数护理人员都具有为患者服务的基本素质，但是由于医疗护理工作的特殊性和复杂性,个别护理人员尤其是新上岗的年轻护理人员，会因言语过于简单,解答不够耐心，缺乏沟通的技巧和能力，服务不够周到；或因患者及患者家属不了解医院合理的医疗规定,或遇到病人病情发生突然变化,一时难以应对患者及家属

3、，都会在一定程度上造成患者及患者家属对护理工作的不满,如果此时不想办法与患者沟通,就会引发纠纷。2常见护患纠纷的防范对策2.1 强化服务理念认真开展以病人为中心，以满意为标准的优质服务活动，把工作真正落实到护理工作的各个环节中去，一切为患者着想,不断强化服务理念,变被动为主动服务,建立良好的相互信任、相互理解的护患关系,想尽办法满足患者的合理要求,使其有安全感、信任感。可以开展如：整体护理、超值护理、期望护理等全方位的护理服务。当患者病情突然发生变化时,应及时通知医生,及时用药和抢救,会避免许多护理纠纷的发生。2.2 提高护理质量及护理人员的业务水平树立质量就是生命的理念,确保护理安全,严格按

4、章办事,严格执行查对制度、消毒隔离制度及落实分级护理制度，加强各级护理人员的学习与培训，定期进行考试考核。尤其要加强急救知识、急救技术的学习与培训I,熟练掌握各种急救操作技能及急救药品的使用，熟练掌握各种疾病的处理及抢救原则，加强对危重病人的观察与抢救,达到提高护理人员整体素质和技术水平,有效防止护理纠纷的发生。2.3 提高护理人员的法律意识作为护理人员要加强自我保护意识,要学习有关法律知识,提高法律意识。在诊疗护理过程中，要严格执行各种操作规程,遵守各项规章制度，耐心做好对患者及患者家属的解释工作,遇到有争议的事情和突发事件,必须认真详细做好记录,及时处理并向有关领导汇报，需要患者或患者家属

5、签名的有关制度要认真履行,不要怕麻烦或存在侥幸心理。各项登记项目应齐全、及时、准确,做到“有据可查、有据可依。严格履行法律规程,有效避免护理纠纷的发生。2.4 加强医护与患者的沟通与交流,增强护理人员分析、解决问题的能力和水平当今,随着患者维权意识的提高,医疗活动的制度化和法制化，患者在医疗正常活动中对知情权,对治疗方案及检查的选择权等意识增强。通过良好的护患之间沟通与交流,可增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解,增强对医护人员的信任,还可争取到患者及患者家属的理解、支持与配合。也有助于提高护理人员理解他人情绪的能力,控制自己情绪的能力。提高沟通与交流能力，可以建立一种相互尊重、信任、配合

6、的新型护患关系。护理人员要掌握好与患者沟通的方法,熟悉患者的职业、身份、层面、性格、文化程度、习惯等,针对不同的心理特点,正确地引导患者对护理及诊疗的期望水平。耐心听取患者及患者家属的倾诉,细心地讲解护理行为,鼓励患者战胜疾病的信心,疏导他们的情绪和心理压力。护理人员要掌握好一定的沟通技巧,让患者和患者家属渲泄和倾诉,要掌握患者病情,治疗情况及检查结果,甚至医疗费用情况。留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受,对病情的认知程度和对交流的期望值，留意自身的情绪反应，自我控制。避免使用刺激对方情绪的语言、语调,避免过多使用对方听不懂的专业词汇,避免压抑对方的情绪。2.5提高护理人员的素质，尤其是注意对护理人员心理素质的培养护理工作人员要树立正确的人生观和价值观,培养积极向上的人格、稳定的情绪、良好的心境。要在平日工作和训练中，注意提高护理人员的心理适应能力，时刻做好处理突发事件的心理准备，把紧张的抢救变成得心应手的工作。遇到紧急情况,护理人员要沉着、冷静、反应敏捷,发挥团结协作精神。如遇患者或患者家属不理智,应以患者利益为重,避免与其发生争执。易位而思，多从患者角度考虑问题。