医院门诊窗口服务管理制度.docx

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1、门诊窗口服务管理制度一、挂号管理规定（一）门诊患者应先挂号后诊病（危重抢救病例除外）。（二）门诊收费、挂号处急诊挂号实行24小时工作制，日常工作实行弹性工作制，原则上应在开诊前半小时以上开始挂号。（三）门诊号类别分为普通门诊号、急诊号、专家门诊号。其中，专家号又分主任医师专家号和副主任医师专家号；（四）门诊收费挂号处必须按照医院规定的各专科疾病界定进行分诊挂号；对于同时合并多系统疾病并有多个专科或专家应诊的，应依据实际合理安排，如出现误导病人挂号或明显挂错号的行为并导致患者投诉者，每例扣发当事人50元，扣发科室主要负责人当月管理津贴。（五）挂号诊病当日有效，隔日复诊应重新挂号；多科就诊，需重新

2、挂号，会诊例外。（六）单纯开药或开化验单的病人，可到简易门诊、慢性病门诊就诊。（七）门诊收费、挂号处应积极满足预约诊疗服务，方便群众就医。（A）已挂出的号券，除病人挂错科、挂错号或因其它原因不能就诊可退号、换号外，其它情况一律不得退、换号。二、门诊预约诊疗服务管理制度（一）门诊预约诊疗服务范围包括挂号预约、检查预约和健康体检预约，日常管理工作由门诊部负责。（二）预约挂号见丹江口市第一医院预约诊疗服务工作实施方案（三）预约检查1、医技检查预约工作由各科室指定专人负责接待。2、医技检查预约提倡按天：+按时段预约。3、患者预约时，急诊与外伤、老人、儿童、需空腹检查的尽量靠前。4、住院患者无特殊情况外

3、，一般应安排在下午进行相关检查。5、预约时，各科室要告知患者检查前应做的准备和检查禁忌症。（四）预约健康体检1、健康体检预约工作由体检中心负责接待。2、要提前告知客户检查前准备和检查禁忌症。3、检查结果异常时，体检中心要提醒客户就诊并指导预约诊疗。（五）保障措施1、门诊部及时更新门诊诊疗科目及医务人员出诊信息；门诊部根据预约服务工作要求搞好相关信息的更新工作。2、医务人员出诊安排一经确定，原则上在一周内不作变动。3、医务人员除了遇紧急情况或不可抗力（含自然、人为、社会等因素）外，因故不能按时出诊，需提前四天告知科室并报门诊部,以便协调预约诊疗服务工作。4、对出诊医师需要变动的，门诊部和各科室要

4、协商安排资质相当的医师出诊，并及时提前公告。5、出诊医师变动后，门诊咨询中心与已预约挂号的患者联系沟通，是否继续预约或更改预约时间等工作，取得患者理解。6、患者如需要复诊或检查结果当天不能出来时，接诊医师要和患者预约好复诊时间并提示患者办理预约手续。7、医疗设备常规检修时，各医技科室要提前四天进行公告；医疗设备突发故障时，各医技科室要及时和已预约的患者联系沟通，取得患者理解，待设备正常运行后优先安排预约的患者。8、因突发情况，预约健康体检的客户不能进行体检时，体检中心要及时和已预约的客户联系沟通，取得理解并重新优先安排。（六）门诊预约工作的考核1、由门诊部负责考核，每月进行质控。2、已公布出诊

5、时间和专业的医务人员，未通知门诊部的情况下，无故迟到，早退、缺岗、换岗者，严格按照门诊医疗质量千分制管理办法门诊考勤处理；若因上述原因，引起患者投诉者，严格按照丹江口市第一医院质量控制文件中来信来访质控考核办法进行处理。三、门诊导医、分诊管理规定（一）牢固树立全心全意为人民服务的思想，做到有问必答，有求必应，热情主动，周到细致，亲切耐心，不得以任何理由或借口与患者发生纠纷。（二）文明导诊，礼貌待人。在工作中着装整齐，举止端庄，语言温和，动作轻盈。（三）遵守医院规章制度，不断提高业务素质，增强分析、解决问题的能力。应熟练掌握、介绍本院基本情况、技术力量、大型设备、重点专科、科室分布等情况。熟练应付各种突发事件。（四）完善各种便民措施和服务项目，指导患者挂号、就诊、交费、取药。对急诊、不能自理、老弱病残的患者要搀扶就诊。开展物品寄存、提供针线、供应茶水等全方位服务。（五）确保门诊大厅安静、整洁、卫生，对违反制度的行为及时采取有效的制止与处理。（六）按规定对本院医生开出的合格病情证明书并有病历者加盖病情证明章，对不符合规定者拒绝加盖病情证明章。（七）及时反馈信息，总结工作。做好各类服务项目的分类登记工作。