医院首问负责制度.docx

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首问负责制度为进一步增强服务意识，切实做到“以病人为中心”的宗旨，不断提高医疗服务质量，医院实施首问负责制，具体规定如下：一、首问负责制是指对病人或服务对象的询问和就诊，医院的每位职工都有责任和义务热情接待。二、遇到病人或服务对象的询问，提倡文明用语，热情和蔼，做到有问必答。不得用“不知道”、“不清楚”、“到XXX科自己找”等服务禁语，或用手势表示回答。三、对服务对象提出的问题，如需要两个科室共同协调方能解决的，由首次接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合。四、在服务过程中，如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。五、工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时，要耐心解释，并准确告诉服务对象应去查询的科室、部门及其准确的位置。六、遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾，达到使服务对象满意的结果。七、工作入员违反了上述规定，一经查实，要严格按照医院有关规定处理，给服务对象以满意的答复。