【2023《S信息技术公司售后服务人员绩效管理研究与对策（附问卷）11000字》】.docx

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1、S信息技术公司售后服务人员绩效管理研究与对策一、绪论2（-）选题背景2（二）研究目的及意义2（三）研究方法21 .文献分析法22 .案例分析法33 .调查问卷法3二、绩效管理相关理论概述3（-）售后服务的定义3（二）绩效的定义3（三）绩效管理的定义4（四）胜任力的概念4（五）绩效管理的方法5三、S信息技术企业售后服务人员绩效管理现状分析5（-）S信息技术企业介绍5（二）S信息技术企业公司人员简介5（）S信息技术企业售后服务概况6（四）S信息技术企业售后服务人员绩效管理调查71 .售后服务人员对绩效考核目的了解程度的调查72 .售后服务人员对绩效考核内容是否具有针对性认识的调查73 .售后服务人

2、员对考核指标是否全面认识的调查84 .售后服务人员对考核结果回馈是否及时认识的调查8四、S信息技术企业售后服务人员绩效管理存在的问题及原因9（-）S信息技术企业售后服务人员绩效管理存在的问题91 .绩效考核指标目的不清晰92 .绩效反馈不及时93绩效考核结果没有得到有效的应用9（二）S信息技术企业售后服务绩效管理存在问题的原因分析101 .售后服务人员没有参与绩效考核制定102 .售后服务人员绩效实践管理体系不健全103 .S信息技术企业缺乏良好上下沟通机制104.绩效考核与激励机制脱钩11五、S信息技术企业售后服务人员绩效管理改进对策11（-）让售后服务人员参与到绩效考核中来11（二）建立健

3、全绩效管理实施机制121 .完善绩效考核的内容和方法122 .合理安排绩效考核周期12（三）建立健全上下沟通渠道13（四）建立合理的激励机制13六、结语13参考文献14附录15一、绪论（-）选题背景随着信息科技的飞速发展，企业的作用越来越重要，已经成为现代产业发展不可或缺的力量，与此同时，社会对产业的售后服务要求越来越高，售后服务人员在这个发展过程中扮演着重要角色，信息技术售后服务人员在互联网搭建，云平台资源配置，技术产品使用指引，软硬件维修等方面发挥着重要作用，想要壮大企业，就必须重视对售后服务人员的绩效管理，恰当的售后服务人员绩效管理的重要性也日益凸显了出来。但在实际应用中，仍存在绩效考核

4、指标设定不清晰不科学，售后服务人员对绩效最后的考核结果不满意等，绩效考核与激励机制脱钩，忽略了个体激励的差异性等问题，阻碍了行业进一步发展，迫切我们需要增加研究。（二）研究目的及意义目前信息技术公司售后服务人员的绩效管理出现诸多问题,绩效考核指标设定不清晰，企业没有良好的上下沟通机制，绩效考核与激励机制脱钩，极大地阻碍了企业的发展，因此本文以具体的S信息技术企业为研究对象，通过问卷调查的方法，详细地对其售后服务人员的绩效管理进行研究，在绩效考核的基础上，考察的现状，并分析S信息技术企业售后服务人员的绩效管理的问题和原因，可以为相关研究提供案例和数据，以便弥补售后服务人员绩效管理研究的不足。同时

5、本文根据实际考察的结果，借助绩效管理的相关理论，提出完善绩效考核的目标，健全绩效考核的沟通与反馈机制，根据员工绩效的完成情况采用相对的激励措施等具体的改进对策。对于提高现实生活中企业的绩效管理，提高相关企业的竞争力具有一定的指导意义。（）研究方法1文献分析法在研究之前，通过图书馆，维普、HOWNet等数据资源数据库，收集整理了绩效管理系统和信息技术售后绩效管理的相关研究文献,并进行了有效的阅读和分析。这不仅为本文的研究提供了思路，也为研究提供了坚实的理论基础，使研究具有可遵循性。2 .案例分析法在绩效管理体系研究中，本文以S信息技术企业为例，从主动服务意识、顾客导向、责任感、执行力等方面对其售

6、后服务进行了分析，研究了S信息技术企业售后服务的现状，找出了存在的问题它的售后服务。3 .调查问卷法根据访谈结果，采用问卷调查法，对10名高绩效和10名一般绩效信息技术售后服务人员代表迸行调查。其中男10人，女10人，年龄22-40岁，主管工程师4人，普通售后服务人员16人，进行调查问卷。二、绩效管理相关理论概述（一）售后服务的定义售后服务是伴随产品故障和附加业务而产生的一种工作岗位,作为一种发展中的现代客户服务模式，它受到了越来越多的关注。特别是随着企业竞争的日益激烈，企业的竞争已逐渐演变为客户服务质量的竞争。作为企业最广泛的以客户为导向的工作，售后服务岗位的客户服务质量越来越重要。企业和客

7、户对其服务提出了更高的要求。同时，售后服务要求更为复杂的学科和专业背景，这给培训I、继续教育等工作带来了一定的问题和困难。（二）绩效的定义绩是反映企业利润目标的绩效，包括管理层收购和责任要求，效就是效率、效果、态度、行为、方法和方式。效率是一种行为，它反映了企业工作管理的目标，效率还包括纪律和行为，纪律包括企业的规章制度和规范，行为是指个人行为，“小用衡量绩效，大用行为衡量行为乙绩效的目的是考核每个人的能力，给能力强，效率的高的以奖励，反之实行惩罚。图2.1绩和效的对应关系（）绩效管理的定义企业的一切管理活动都属于绩效管理范畴。绩效管理的目的是提高企业的整体绩效，这是各部门必须坚持的基本原则。

8、通过对员工的绩效考核，实现对员工绩效的合理评价，达到激励员工的效果。随着绩效管理的不断完善，最终目标是实现员工个人能力与企业绩效之间的螺旋式互动。一般的绩效管理分为两种。一是激励型业绩管理，十分重视培养和发挥员工的积极性，一般比较适合处于成长期的企业。另一种是管理型绩效管理，通过各种强制性规则制度等，管理员工的工作行为，然而无论企业选择何种绩效管理模式，最主要的目的是提高相关领域的整体绩效。图2-2绩效管理循环模型（四）胜任力的概念“胜任力”又称“CoMpetence，这是麦克莱伦在1973年首次提出的。它是指在一定的工作中，区别出突出的、普遍的、深层次的个人特点。它包括自我形象、工作态度、价

9、值观、知识、认知或职业技能。它经常被用作评估个人工作能力和能力的工具。基于上述定义，胜任力可以定义为三个特征：（1）与任务场景相关；（2）能够预测员工未来的工作绩效；（3）能够区分优秀绩效和一般绩效,即显性能力和隐性能力。显性能力是适任者的基本能力要求，是员工表现出来的一般能力。隐性能力是员工深层次的潜能，是区别优秀和一般表现的重要因素,隐形能力越强的，发挥的潜能越大。售后服务人员的显性隐形能力，可以看作是区别售后服务人员技能的深层内在特征。（五）绩效管理的方法绩效管理体系一般由目标体系、运营体系和绩效文化体系三部分组成，每个体系有着丰富的内容，我来一一分析。首先是绩效考核的目标体。在绩效管理

10、系统中，高层是绩效考核目标的制定者，绩效考核目标主要包括企业的使命、愿景、整体战略和个人目标，企业整体战略目标越合理，实施越深入，企业愿景越有效，企业需要把企业年度工作任务,分解各部门、各岗位、员工，让所有员工拥有自己的工作目标。其次是绩效考核的实施。在绩效管理体系中，考核的实施处于第二部分。简而言之，运营体系是企业实现自身发展目标的过程。同时，还包括如何对实施过程中发现的问题进行有效反馈，如谁负责绩效考核，如何保证考核的公平性，人力资源管理部门在绩效考核中的主要作用等,而公司的领导和部门负责人则负责落实这些问题，这些问题应该在运营体系中得到有效解决。最后是绩效考核的结果和反馈。当企业有了明确

11、的考核目标和进行了高效的考核之后，就需要有相应的激励和惩罚制度，需要绩效文化来辅助，内化为符合企业发展、人员管理的绩效文化理念，这就是企业理念层面的绩效文化，系统绩效文化，比如在考核结果出来，经常会出现一些违规行为，如数据造假、以次充好等，不利于企业的发展，面对这些现象，就需要从制度层面对这些不良行为进行处罚和监督，根据绩效考核的结果出发进行工资的重新分配和职位的升级降职。三、S信息技术企业售后服务人员绩效管理现状分析（-）S信息技术企业介绍S信息技术企业成立于2003年，成立地点在上海，是一家多媒体通信系统的服务商，为智慧城市智慧运算提供解决方案，其主要的业务是计算机电子产品的设计、销售，利

12、用现代技术对信息进行采集、处理、组织和存储，为政府信息中心、高等教育机构、咨询公司、传媒集团等各行业提供各种智慧信息服务。它是上海最具影响力的信息技术服务公司之一，也是一家典型的高科技企业，十几年年来，在技术创新方面取得了巨大成就，为中国产业的发展发挥了重要作用。今天，S信息技术企业在上海、深圳和南昌有3家公司。S信息技术企业拥有高效的企业管理平台和自己的研发机构，具有良好的发展趋势。S信息技术企业坚持“客户需求为中心”的价值理念，始终重视人才，把人才作为企业发展的主要动力。在员工管理方面建立了良好的竞争机制、人才培养与发展机制以及激励约束机制，实现了公司与员工的共同发展，于2010年在深交所

13、成功上市（二）S信息技术企业公司人员简介S信息技术企业现有员工1000多人，从员工学历来看，S信息技术企业人员素质较高，人员学历较高，89%以上具有本科以上学历，3名管理人员具有MBA资格，10余名员工有海外留学经历。全日制学历最高的有博士生2人，占3.39%;硕士生12人，占20.34%;本科生39人，占66.1%;大专生5人，占8.47%;高中毕业1人，占169%。其中，本科生人数最多。*乩66mI9A图3-1S信息技术企业人员学历占比图从员工年龄和工龄来看，S信息技术企业员工普遍较年轻，更多的年轻员工毕业后直接进入公司工作。员工平均年龄31.17岁，年龄基本在20-40岁之间，占89%以

14、上。()S信息技术企业售后服务概况售后服务的工作场景和内容如下：工作场景：(1)电话会议技术支持(2)远程桌面操作技术支持(3)客户现场技术支持工作内容：(1)根据要求云平台资源配置(2)为用户资源开通、帐号开通、提供产品使用指引；(3)能够对用户需求进行一定分析，判断合理性。(4)及时反馈现场紧急情况，保证问题可以及时职责描述：(5)3年以上运维开发或者运维平台建设经验(6)熟悉多种开源组件：Nginx、toMcat、Redis、MySqI/SQ1等；(7)熟悉1inUX系统管理维护，熟悉HTTP协议、TCP/IP网络协议；(8)熟悉Shen脚本语言，以及Python开发语言；(9)具备良好

15、的合作精神和快速学习能力；(四)S信息技术企业售后服务人员绩效管理调查为了调查S信息技术企业信息技术售后服务人员绩效考核过程中存在的问题，笔者随机的对信息技术售后服务人员进行了简单的问卷调查，本次调查问卷对10名高绩效和10名一般绩效信息技术售后服务人员代表进行调查。其中男10人，女10人，年龄22-40岁，主管工程师4人，普通售后服务人员16人。1售后服务人员对绩效考核目的了解程度的调查调查结果如图3-3所示：只有3.3%的信息技术售后服务人员认为绩效考核的目的非常明确，55.2%的信息技术售后服务人员认为绩效考核的目的不明确，这说明公司对绩效考核的内容不明确，而绝大多数信息技术售后服务人员不知道公司绩效考核的目的，也不知道这种考核方法的作用，绩效考核肯定会遇到很多问题。熟悉程度+t-4S不大看登很不濡*图33信息技术售后服务人员对绩效考核目的了解程度2 售后服务人员对绩效考核内容是否具有针对性认识的调查统计调查结果见图3-4,45.6%的信息技术售后服务人员认为考核内容不全面，9.8%的信息技术售后服务人员认为考核内容没有针对性。说明公司制定的绩效考核内容针对性不强，多数信息技术售后服务人员认为公司考核内容不切合