加油站规范化服务标准.docx

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1、加油站规范化服务标准1仪表仪容1.1着装统一、穿戴规范1. 1.1员工上岗时穿着统一的工作服。1.2.2 帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。1.2.3 根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含帽、鞋）时间由地市公司统一规定，同一县（市）范围内着装必须一致（室内工作人员可不戴帽）。1.2仪表端庄、服饰整洁1.2.1 员工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬃角；女性员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。1.2.2 员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。2.着装与胸徽2. 1着装管理2.1 .1员工上岗时

2、穿着由中国石油化工股份有限公司油品销售事业部（以下简称油品销售事业部）统一规定式样的服装。2.2 .2为每位员工配发夏装、春秋装、冬装各两套。夏装每年更新一次，春秋装每两年更新一次，冬装每三年更新一次。2.3 胸徽管理2.2.1员工上岗时佩戴由油品销售事业部统一规定式样的胸徽。2.2.2胸徽佩戴在左胸前。2.3安全员臂章管理2.3. 1安全员臂章式样由油品销售事业部统一规定。2.3.2安全员上岗时，臂章端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿离肩口接缝处8cm。3 .服务语言3.1 主动问候、礼貌用语3.1.1 面带微笑接待顾客，主动问候。3.1.2 接待顾客使用文明用语（见附件），讲普通话

3、。3.1.3 接待顾客称呼恰当，用词准确。3.2 杜绝忌语、文明服务3.2.1 不对顾客讲忌语（见附件）。3.2.2 礼貌待人，不与顾客发生争执。4 .形体动作4.1 站、坐姿端正4 .11员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。5 .1.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。4.2 主动引车、动作规范4.3 .1营业时罩棚下有员工等候服务。4.2.2 工作情况允许时，员工主动引导车辆进站。4.2.3 员工引车动作认真、精神饱满不单手、单指指点顾客。5.加油操作5.1 精准操作5.1.1 员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全操作。5.1.2 加

4、油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。5.2 操作程序5.2.1 引车到位。车辆进站时，现场员工主动热情引导车辆进入加油位置。5.2.2 问候顾客。车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式，正确引导顾客消费。5.2.3 开油箱盖。主动征询顾客，帮助开启油箱盖。5.2.4 加注油品。开始加油前，再次向顾客确认品种牌号与数量，并提示加油机已回零。加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。5.2.5 擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作状况允许的情况下，主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。5.2.6盖油箱盖。

5、加油结束后，加油员主动为顾客盖好油箱盖。1.2.7 结算货款。结算货款时唱收唱付；主动询问顾客，需要开具发票时，迅速据实开具发票。1.2.8 引车出站。加油员精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。5 .2.9无车辆加油时，及时清理现场。6 .遵章守纪6.1 按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。6.2 上班时间不串岗、脱岗、睡岗，未经允许不离岗，上岗期间不私自会客。6.3 不在加油站吸烟，不饮酒上岗。6.4 在岗期间不做与工作无关的事。6.5 严格遵守操作规程，安全作业。6.6 服从领导,所从指挥。7 .便民服务7.1 所有加油站均有6项基本服务：供应饮用水、配备方便油桶、提供针线包、对外开放厕

6、所、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等。7.2 高速公路、国道加油站增设车辆加水、紧急救援协助、提供临时休息场所等服务项目，有条件的可以提供餐饮服务。7.3 加油站根据当地情况和顾客需求，开展特色服务。8 .异议处理8.1 当顾客提出异议或进行投诉时，热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪。8.2 对顾客提出的异议内容做好记录（包括时间、地点、当事人、事件原由、处理结果等）。8.3 对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下，24小时内给予顾客答复。9 .服务效率9.1 车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。9.2 每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。10 .社会监督评价10.1 加油站设置意见箱（薄），公布XX、XX客户服务电话，接受顾客监督。10.2 聘请社会特约监督员，广泛听取顾客意见，做好相应记录，不断改善和提高服务质量。10.3 站方责任投诉为零。