顾客满意管理流程.docx

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1、断注蜀XXXXX股传有限公司顾客满意管理流程文件编号：ZC J/QP- XXX版本：C/0编 制 :审核:批准:分发号 ： No.om持有部门：办公室控制状态：发布日期：20XX年02月12日实施日期：20xx年02月28日管理体系文件过程流程内容描述采用表业务部其他部门单建立顾客档案业务部对本公司的顾客建立相应的档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购产品的型号规格、数量、反馈质量信息等，形成专门的顾客档案，方便进行日常管理。顾客档案满意C策划1、调查频率：每年覆盖所有顾客一次。2、被调查人范围：过去与现有顾客。3、调查内容：1）、已交付产品的质量绩效；2）、交付产品对顾客造成的干扰

2、，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）3）、交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；4）、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。4、调查方式：问卷满意以实施业务部每年针对过去与现有顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对我公司的产品品质、服务、交货期、顾客投诉处理等项目的评价。顾客满意度调查表满意居9信息分析业务部根据各顾客回复的顾客满意度调查表、顾客信息反馈表、顾客档案等相关顾客满意信息，对各指标进行汇总，对顾客不满意现象进行讨论分析，记录顾客满意分析表。顾客信息反馈表顾客满意分析表业务部门通过对顾客满意度信息数据的分析，提出相应的改进措施，包括顾客提出的改进意见、分析不合格J

3、和纠正措制定改进措施后找出改进的项目，编制不合格和纠正措施单，下发到相关部门制定改进措施，质检部监督各部门施单的实施过程。改进措施验证业务部每年定期针对顾客满意的纠正改善措施进行分析总结，检查是否确定每项顾客意见的落实执行情况及效果。文件编号：QES-9J-02版本/改数：A/0生效日期：20XX年XX月XX日第X页/共X页顾客档案基本情况顾客名称法人代表联系电话业务联系人联系电话传真邮箱地址公司网站主要经营业务顾客类别口 A类DB类DC类同业地位领导者 具有影响 口一级口二级口三级业务情况旺季月，上期销量 ;淡季月，上期销量。信用等级 A级DB级DC级客户资料顾客资料名称件数顾客资料名称件数

4、顾客合同/订单成品退货单产品报价表特殊合同评审表顾客财产台帐顾客样品需求单顾客满意度调查表样品及样品照片顾客（反馈）联络信息处理单顾客图纸/文件合同订单评审表顾客更改文件合同订单汇总表顾客付款清单顾客出货记录备注R-9. 1-02-01No:编制/日期:审核/日期:顾客满意度分析表顾客名称联系人电话传真E-mail调查日期尊敬的顾客：感谢您长期以来的合作和支持，为不断改善和提高本公司的产品品质和服务水平，以最大限度地满足您的要求。烦请您认真填写此调查表并将其返回本公司。谢谢合作！满意度请打“表示（顾客填写部分）序号调查项目满意较好尚可较差不予置评说明理由108641产品质量（符合性）2产品功能

5、（使用、适宜性）3产品性能（安全、可靠性）4价格5交付及时性（准时性）6顾客生产中断7退货情况8产品包装、标识与防护9产品外观（表面质量）10生产服务、售后服务11沟通方式及有效性12附加运费得分与同行相比较而言口较好口持平口较差顾客签名顾客的改进意见：R-9. 1-02-02NO:注：“得分”采取100分制，得分=12项累加分*0.83系数。R-9. 1-02-03N0:调查2目顾客、名称产品质量（符合性）产品功能（使用、适宜性）产品性能（安全、可靠性）价格交付及时性（准时性）顾客生产中断退货情况产品包装、标识与防护产品外观（表面质量）生产服务、售后服务沟通方式及有效性附加运费总分总分分析：注：满意10分；较好8分；尚可6分；较差4分。