首中投资商业运营手册.docx

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1、首中投资商业运营手册首中投资管理有限公司运营招商部目录第一章部门架构及岗位职责3第一节部门架构3第二节部门职责3第三节岗位职责4第二章运营部管理制度8第一节商铺管理（商铺管理公约）8第二节广告位场地管理21第三节商铺销售分析管理22第四节日常营运管理规范25第六节租户进撤场41第七节商铺商品送退货制度52第八节夜间加班管理制度53第一章部门架构及岗位职责第一节部门架构第二节部门职责1、参与公司购物中心项目整体的调研、定位和策划工作。2、负责购物中心项目招商政策的制定、调整和完善工作，并推进、跟踪和落实整体招商政策，监督、检查招商政策及方案的执行情况。3、了解购物中心项目扣率甩金方案的制定、调整

2、和完善工作，并按要求推进、落实并及时汇报重大情报信息。4、全面开展购物中心项目的招商工作，对各项业务的洽谈、签约等工作进行管理、协调、指导、监督和审核。5、组织招商人员开展商户资源的开发维护及优化工作，构建国内外各大品牌商户的战略合作联盟工作，建立优质商户资源信息库，并对招商全体人员实行资源共享，有效提高工作效率。6、掌握行业内商业动态，收集市场信息，不定期对商业发达地区或国内外标杆商业体进行参观与学习，提高对市场的认知度和市场需求性的掌控能力。7、做好商业信息收集和分析工作,包括购物中心的经营情况，消费需求动态情况，竞争对手的信息及供应商动态信息等。8、全面负责购物中心开业前期的筹备工作，及

3、时提报各项计划，满足购物中心如期顺利开业的相关条件。9、全面负责购物中心的日常经营管理，接受玖号置业集团的检杳、监督、指导和考核。以负责入驻商户相关证件和文件资料的收取，确保其合法经营配合其他部门租户装修的审核、管理等协调工作，根据商场规范要求，对商户展位设计及风格进行检查和监督，并对产品陈歹I、展位规划调整等提出建议。Ih负责监督处理顾客投诉,监督退换货管理、物价管理、商品陈列；维护好租户、顾客间的关系；定期约谈商户，反馈租户在日常管理中的问题相互交流意见,有助于租户进一步提升；负责租户进、撤场的管理。12、按照玖号置业集团下达的年度经营指标，负责拟定购物中心年度、季度、月度经营计划，并进行

4、指标和任务分解。13、审核部门报表检查购物中心营业进度与计划的完成情况，并采取适当对策保证日常业务顺利进行。第三节岗位职责1、招商运营部-招商运营经理岗位基本信息岗位名称所属部门直接上级岗位直接下级岗位招商运营经理招商运营部商管副总经理招商主管、运营主管岗位职责1根据集团公司及上级要求，做好招商运营部的整体经营、管理工作；2制定品牌招商、租赁计划；3全面开展购物中心的招商工作，对各项业务的洽谈、签约等工作进行管理、协调、指导、监督和审核。4全面负责购物中心的商户运营、维护管理；5按照集团公司下达的年度经营指标，负责拟定购物中心年度、季度、月度经营计划，并进行指标和任务分解；5组织编制、审核部门

5、月资金使用计划,合理安排部门可用经费，做到部门资金充裕和有效使用；7负责本部门与公司其他部门之间的工作协调,严格管理本部门员工,建立良好的工作秩序；8组织开展对部门员工的专业能力和管理能力的培训和考核；9完成公司领导交办的其他工作。2、招商运营部招商主管岗位基本信息岗位名称所属部门直接上级岗位直接下级岗位招商主管招商运营部招商运营经理/岗位职责1协助部门经理组织招商工作，加强与厂家的沟通，不断提升业绩；2负责品牌的引进；3负责品牌厂商开发，对品牌厂商的进场、撤场的原因及条件写出书面报告交部门经理；4负责品牌厂商的接待工作；5合理安排店铺和专柜及品牌调整；6完成上级领导交办的其他工作。3、招商运

6、营部运营主管岗位基本信息岗位名称所属部门直接上级岗位直接下级岗位运营主管招商运营部招商运营经理/岗位职责1协助部门经理完成本区域年度及各阶段经营目标，对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成公司下达的各项任务指标；2负责本区域商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识等全面工作进行监督管理；3负责本区域商品布局、陈列的总体控制，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售；4执行购物中心各项促销计划活动，积极策划、组织开展本区域的各种促销活动，对促销效果进行分析和反馈；5负责本区域店铺营业员的日常管理，提高营业员的业务技能，充分调动营业员工作积极性；6及时妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营

7、造现场良好的秩序；7与本区域租户或店铺进沟通和协调,及时向厂商责人反馈信息；8负责本区域店铺进场、撒场、装修相关工作；9完成上级领导交办的其他工作。4、招商运营部招商运营助理岗位基本信息岗位名称所属部门直接上级岗位直接下级岗位招商运营助理招商运营部招商运营经理/岗位职责1对运营部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2对各楼层周、月销售报表、新进商户资料进行汇总统计；3组织部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点通知参会人员，并做好会议记录、传阅与存档；4负责商户档案的管理，相关招商单据及文件的传递；5负责部门各流程报批跟进；6负责部门资金计划、排款计划、物料采购计划的上报

8、；7负责部门相关物料的领取、管理、与发放；8完成上级领导交办的其他工作。第二章运营部管理制度第一节商铺管理（商铺管理公约）1、商铺营运管理守则11考勤管理1.1.1营业前准备工作（I）商铺营业员必须于上午8：30前到位，并且做好商铺的清洁和陈列工作，做好开业前准备。（商铺营业员入场时间为：8：00-8:30）；（2）非晨会日，各店铺营业员应在8：40前佩戴工号铭牌，穿着好工装做好开店准备。（3）开闭店前5分种，请商铺在各自的店面前安排人员依照广播提示参加迎送宾。1. 1.2晨会（1）每周二、周四晨会，各店铺店长需换好工服，配戴好工号牌于8：30至指定地点参加晨会，不可缺席、迟到。（2）所有参会

9、人员需自带笔记本，记录晨会相关内容，并第一时间传达至店铺所有人员。（3）参会人员需将手机保持静音或关机状态，晨会中不可接听私人电话。12人员管理（1）商铺营业员需服从统一管理。（2）商铺营业员不得延迟开店或提早打烂。（3）商铺营业员须保持店铺内干净、整洁。（4）营业区域内货品充足，促销活动商品、海报、POP等摆放标准到位。（5）商铺营业员需主动将促销活动内容告知顾客。（6）商铺营业员不得与顾客发生任何理由的吵闹、打架、斗殴等。（7）商铺营业员不得于营业时间在营业现场进行化妆、补妆、梳理头发、修剪指甲等行为。（8）商铺营业员（包括促销、岛柜、花车等现场营业员）应按规定轮流用餐，用餐前请如实填写离

10、岗登记以免空柜或店内人手不足，且严禁在商铺内或所在购物中心内的面客区域饮食。（9）商铺营业员不得将废弃物、垃圾丢至于公共走廊垃圾桶内。商铺营业员不得串柜聊天、聚集闲谈、蹲坐或看书报杂志，不得在公众区域玩手机游戏，看视频、电视剧等。（10）严禁商铺营业员在商场内做赌博、喝酒闹事等破坏商场形象的行为。（I1）商铺营业员必须唱收唱付，不得接受顾客钱款或持顾客的信用卡代顾客付帐，营业员不得替顾客照看包或其他物品，因此引起的纠纷，将由当事营业员承担责任。（12）商铺营业员需依照国家要求办理好相应的证件（如健康证等）。商铺营业员不可利用职务之便，私自套取积分，为自己或朋友谋取公司利益。1.3 仪容仪表、礼

11、仪规范1.4 .1仪容仪表（1）女员工：发型简洁，长度适宜，不准披发，长发应束起，发饰、首饰不得夸张，需淡妆上岗。（2）男员工：发型前不遮眉，后不压领，两侧不过耳，不戴饰品，每天剃须，保持干净整洁。（3）商铺营业员均需穿着工装佩戴工作铭牌接待顾客，岛柜及花车营业员可在指定地点进行工装的更换。（4）商铺营业员在营业期间如需出入购物中心，请走员工通道或非客用通道。1.3.2语言规范（1）商铺营业员销售基本用语：当顾客进入商铺时应并主动使用礼貌用语，如“欢迎光临XX专柜、谢谢光临”等。（2）遇到顾客询问时，需要主动提供服务时、需要对顾客进行必要提醒时，必须使用敬语，如：“先生，您好！”、“请，对不起

12、，谢谢”等。（3）接待顾客时要自然大方，面带微笑。所有商铺营业员都必须执行“首问责任制”，坚持“顾客至上”的原则。（4）双手自然下垂至小腹，双脚分开成30度，脚跟并拢，收腹，抬头，挺胸以亲切的笑容迎接顾客的到来。（5）顾客对商场或店铺的工作提出建议或批评时，应认真聆听，有必要时进行书面记录，然后向购物中心运营主管反映。购物中心实行迎宾制度，商铺营业员必须在规定的时间站在指定区域迎接宾客。1.5 特卖促销人员相关规定1.4.1特卖/活动促销人员在商场内必须佩带商场证件。1.4.2特卖证件不得私自借予他人或其他特卖柜台使用，一经发现予以严惩。1.4.3特卖/活动促销人员与正式员工实行统一管理,必须

13、身着统一工服、佩戴工号牌。1. 4.4特卖/活动促销人员的临时工号牌办理流程参照员工工号牌办理流程。1.5店铺运营标准1. 5.1商铺清洁标准（1）商铺必须保证干燥、清洁、无异味。（三洁：商品洁、货物货柜洁、周边服务设施洁；四无：地面无杂物、无污渍、无瓜果皮、无纸屑烟蒂；五不见：卖场不见水杯、水盆、卫生洁具、抹布、凌乱纸张；）（2）不准在柜内堆放与营业无关的任何物品，外橱窗必须保证干净明亮，不得堆放杂物，不得随意张贴海报、贴饰等物品。（3）橱窗模特需定期更换，建议一周更换一次（各品牌如有自行规定时，可参照执行）。1.5.2试衣间的清洁标准（1）保持试衣间内的清洁，不得有积尘、吊牌、衣架等杂物。

14、（2）保持试衣间镜面的清洁，不得有手印、污溃等。（3）试衣间内应具备凳子、拄衣钩、拖鞋（应随季节更替及时更换）等方便顾客使用。（4）不得在试衣间内吃饭、休息等（5）试衣间内应有“小心唇印”、“请保管好随身物品”等温馨提示。2、商铺管理2. 1I商铺考评管理细则月度、季度商铺考核菅理表1商铺考评表商铺考评表类别占比考评细则每项扣分A(85-100)B(75-85)C(65-75)D65以下销售管理40%月销售额元下降未达到月坪效元/平方周、月销售未准时提供各报表未准时提交人员管理25%人员未准时到岗灯光未准时开启营业员未做营业前的准备工作未淡妆上岗未配带工号牌在本商铺吃东西、打毛衣、玩电脑游戏或看电影到其他商铺串岗、聊天站姿不规范在商铺睡觉工作服穿着不标准无三声（您好，欢迎光临，欢迎再次光临）服务态度差处理客诉时，故意刁难顾客迎宾工作不到位卫生管理1