ok-4.5.8投诉.docx

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1、本机构应对如何收集客户的无论是正面的还是负面的反馈所要遵循的内容（投诉和申诉的接收、确认、调查和处理职责）和程序进行规定。458.1在投诉和申诉的接收、确认、调查和处理方面，应做到以下要求：a本检验检测机构建立处理投诉程序处理来自客户或其他方面的投诉。b本检验检测机构应识别投诉涉及的工作或活动，其可以分为：（1）来自内部的投诉 对工作受到不当干预的投诉； 对因上下层工作相关人员拖延，造成工作或活动无法开展的投诉； 对个人合理利益被忽视或被侵犯的投诉； 对因各类文件不合理的规定造成工作或活动受到影响的投诉。（2）来自外部的投诉 对服务态度的投诉； 对检测数据觉得异常或不合理的投诉； 对约定事项不

2、被履行的投诉； 对委托人权益被忽视或被侵犯或遭到检测机构不合理外泻的投诉。c投诉的处理原则（1）内部投诉的处理原则 本检验检测机构应根据本手册第1.1章（公正性声明）和第4.1章（组织）给予内部人员创造良好的工作环境，注意员工的心理发展，减少内外部不当因素对员工工作或活动的影响； 本检验检测机构理顺文件规定和上下层工作衔接关系，减少互相矛盾的描述，避免造成员工对文件歧义的理解和相互工作的冲突及对工作的推委；（2）外部投诉的处理原则 当能证明客户遭到了恶劣的服务时，结合事件发生的原因及服务人员当时的心理因素应对当事人进行告戒、处罚、掉离岗位、待岗直至辞退不同级别的处理； 当能证明数据确实存在异常

3、或报告错误时应根据本手册4.5.20条要求进行修订、更换，并对客户进行解释，获得客户的谅解，如因数据使客户遭受损失时，相关当事人应承担必要的经济或法律责任。当能证明约定的事项没有得到履行时，应根据是否有可证明的记录事前已经告知了客户为前提，对相关当事人进行处理，并承担必要的经济或法律责任当与客户的约定或检测活动的偏离已经按合同评审程序要求已经通过可证明的书面形式告知过客户，得到了可证明的口头的、书面的、电子信息等形式的回复记录，则本检验检测机构可以合理拒绝客户的投诉要求。所有外部投诉的处理，本公司对当事人采取回避的原则，回避包括事件的调查、确认、处理整个过程。（3）外部投诉的受理原则当处理内部投诉或外部投诉时，应当采取回避措施。即被投诉人员可协助投诉情况的调查与确认，而不应是投诉的处理人员。d投诉受理的主管人员应就这些投诉所涉及的不符合检测工作的内容调查；e本检验检测机构应根据调查的结果，开展纠正活动，形成纠正措施，并将纠正措施实施的结果反馈给客户或其他方面，得到相关方的相关反馈。f本检验检测机构文件档案管理部门保留投诉的记录和根据投诉内容展开的所有分析、调查、纠正等活动的记录。支持性文件*-QP-17-2016处理投诉程序