员工手册～前台篇.docx

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1、员工手册前台篇一、岗位编制二、工作时间三、工作职责四、岗位流程五、岗位标准六、接待流程七、卫生管理办法八、初始培训一、岗位编制：3人薪资标准：春夏季：5月、6月、7月、8月、9月、10月秋冬季：1月、2月、3月、4月、11月、12月二、工作时间1 .北方城市春夏季08:30-22:002 .北方城市秋冬季08:45-21:303 .南方城市无季节明显变化08:30-22:00三、工作职责1 .维护工作室的正常营业。2 .维护工作室的标准状态。3 .接待、迎送会员、接听电话。4 .协助教练签约、录入、统计、表格打印等文档管理工作。5 .每周五打印下周团课课表。6 .工作时间不可做与工作无关的事情

2、。7 .协助销售部门开展销售工作，根据表格记录来电咨询、到店访客、计算销售成交率。8 .协助市场部门开展市场活动，进行活动前资料整理、物资收集，活动后，物资回收，市场反馈收集。四、岗位流程一切流程务必以接待会员为首位，前台不允许空肉。排班根据人员情况可分为早晚交接、做一休一制。1.早班 检查清洁标准，及时告知保洁人员未达标部分。 检查更衣间是否达到标准。 春夏季，打开门窗，保证工作室通风（雾霾天气除外）。 秋冬季，通风510分钟后，关闭门窗（恶略天气除外）。 教室照明打开，前台照明保持关闭（恶略天气除外）。 打开电视、电脑、PoS机签到、播放音乐，打开净化器（恶略天气开启）。 杯子放入消毒柜消

3、毒。 清洗毛巾桶中使用过的毛巾，并烘干； 核对系统，把预约今天课程的会员登记预约表，确认预约表格与系统相同。 所有设备放到指定位置。 热水器中接满水烧开，凉杯内凉白开水。 09:00第一次香薰。 随时收起会员使用过的杯子、毛巾。 团课前、后保证工作室卫生处于标准状态，第一次检查卫生标准。2. 中班 替换早班员工外出午餐。 团课后打开教室门，通风换气（恶略天气除外）。 核对系统，检查会员的预约情况，落实在登记表中。 12:00第二次香薰。 用工作室手机发出至少一条会员运动的微信。 团课前、后保证工作室卫生处于标准状态，第二次检查卫生标准。 中午团课后清洗毛巾筒中的毛巾，烘干后折叠上架。 与早班下

4、班教练签字确认完成的课程。 团课前、后保证工作室卫生处于标准状态，第三次检查卫生标准。3. 晚班 与中班员工交替晚餐。 与早班交接。 核对系统，检查初次预约的会员情况。 与晚班下班教练签字确认完成的课程。 检查、整理当日合同、确认信息完整后录入系统。 团课前、后保证工作室卫生处于标准状态，第四次检查卫生标准。 18:00前，发出手机朋友圈课程预约微信。 18:00第三次香薰。 清理台面，更换垃圾袋，清洗杯子。 将更衣室内会员遗留物品装入袋子并标姓名收入仓库，通知其他前台工作人员。 关闭电视、电脑、电暖器、音响、净化器，夏季关闭空调，冬季无需关闭供暖。五、岗位标准1 .气味：三滴薰衣草精油。2

5、.饮用水：三滴柠檬精油。3 .净化器：装满纯净水（雾霾pm2.5超过100,启动净化器）4 .烘干机：一片香片。5 .地面：地面干净、整洁、无脚印泥渍。6 .台面：无尘土、无杂物、无食品，物品摆放有序，文件夹陈列有序，取文件后关闭柜门。7 .仓库：无灰尘，物品分类清晰，标注明确，出、入库信息准确。8 .更衣室：衣服陈列有序，物品摆放整齐，消除异味，保持无人状态下的通风。9 .卫生间：地面，洗手台面无水渍，马桶垫圈干净，厕所无异味，玻璃无水渍。10 .杯子：水杯务必放在指定区域，放入消毒柜前确保杯子上无水渍。11 .毛巾：08:30第一次洗涤、烘干，15:00第二次洗涤、烘干。烘干后，及时取出，

6、卷好并放置在毛巾架上。12 .文件柜：文件夹陈列有序，无灰尘、杂物。13 .设备：使用前、后必须清理，确保无汗渍、锈迹，无头发、灰尘。14 .录入：不漏登、错登，当值时间必须完成。15 .巡视：团课开始前、后例行检查，确保卫生标准。六、电话、访客接待流程1 .轮值 轮值教练：蒲筱婉、杨娜娜、王恺、曾庆鹃 轮值顺序：蒲筱婉、杨娜娜、王恺、曾庆鹃 当值教练：按照上述顺序依次接待客户的教练2 .客户分类： 1ine1登门拜访的客户，简称一11 1ine2会员介绍的客户，简称一12 1ine5电话来访的客户，简称一153 .接听电话、接待访客流程 接待人员：接听、接待客户均为前台在闵职责。 接待流程：

7、前台工作人员接听、接待客户需填写访客登记表（详见表格汇总一访客登记表），标注访客性质一1I、12、15,录入系统完成汇总登记表后即刻交与当值教练。 当值教练可以拒绝接待分配的客户，请教练签字确认转交下一位轮值教练，该教练轮值资格排到最后一位。 如教练接听、接待了客户，均应按照接待流程填写接待表格，交与前台，由前台汇总后转交给当值教练负责跟进。 轮值教练可申请不参与轮值，暂停轮值需提交书面申请（详见：暂停轮值申请表） 轮值要求：教练请假，外出培训均不参与轮值。 客户到访，当值教练训练中，前台需带领客户按照参观流程参观介绍工作室，结束后需确认客户是否继续等待教练下课，确认等待的可直接转交当值教练，

8、无法等待的客户将信息填写完整，汇总前台后转交当值教练跟进。 12客户不属于轮值范围，需录入系统，完成汇总表中登记信息，统一管理。4 .登记、汇总、统计 接待人员必须将客户信息登记准确完整。 接待人员登记表汇总后需即刻交与当值教练，当值教练自行保管。 前台负责人每周五督促教练反馈跟进情况，登记汇总。 前台负责人每月1日进行上月汇总统计，统计后登记在本年度表中。 每年度汇总时间：1月1日，汇总后归档管理。七、工作室卫生管理办法1 .卫生标准公共区域桌面：无杂物、食物、整洁 地面：无脚印、泥渍、灰尘 更衣室地面：无脚印、泥渍、灰尘柜子：衣服陈列有序，物品摆放整齐，无异味，无会员遗忘物品。 操作间地面

9、：无脚印、泥渍、灰尘水池：水池内无污垢、无未清洗的物品抹布：用过之后清理干净，放置在规定位置杯子：放置在规定位置且及时清洗保洁工具：放置在规定位置且清理完毕 洗手间地面：无水渍，尿渍洗手台面：干净，无水渍马桶垫圈：无尿渍、无异味, 教学区地面：无头发、灰尘、水渍垫子：擦拭干净，5分钟后收回原位引力设备：无汗渍、锈迹、头发、灰尘 仓库地面：无杂物、无灰尘台面：无杂物货架：摆放整齐、无灰尘2 .管理办法 执行人员为前台，前台员工分别在团课前、后、交接班时、午餐前、晚餐前及人流密集出现后必须进行一次卫生检查，检查后将表格填写完全并签字确认。未签字确认的以上一个签字人为最终责任人。 巡查监督人员为教练

10、，附监督责任。教练在以上标准中发现怠工现象应及时在卫生监督表中给予提醒，一个月更换一次监督教练，周六日上午的团课教练为巡查监督教练。3 .使用表格表格汇总一卫生标准巡查表4 .表格使用办法 表格长期放置在操作间门上方，前台员工在规定时间清理所有区域后，签字确认。 监督教练根据工作情况不定时抽查签字确认，发现问题及时在表格中体现并签字。八、初始培训一我们是健康传播者前台员工的一言一行代表着工作室的整体形象，健康的体态，发自内心的笑容将会给客户留下良好的第一印象。严禁在工作室内跑动严禁在工作室内接听拨打私人电话严禁在工作室内大声喧哗严禁收受会员给予的礼物严禁与会员或同事之间产生恋爱关系（一）、仪容

11、仪表规范1 .员工服装：公司发放的员工服只能在工作时间、工作室范围内穿着，严谨穿出室外。2 .着装要求：全店保持一致，保持服装干净、平整、无汗味、无污渍、褶皱，无破损。3 .不得穿牛仔裤、吊带等非正规衣服上班，不得穿拖鞋或类似拖鞋的凉鞋上班。4 .勤检修指甲，指甲长度不超过2厘米，指甲内不得有脏物。5 .随时保持口气清新，自然无味，上班前两小时内不得进食含有刺激性气味的食物，上班前不得饮酒。6 .女员工：应面着淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅、简洁、庄重、健康为原则，避免使用气味过浓的香水和化妆品。7 .男员工：面部须修饰清爽，胡须修刮干净，注意清洁。8 .头发要修剪、梳理整齐，清洁无异味，长发要扎起

12、，不得披头散发。9 .要保持个人卫生，每天洗澡，衣服需要每天更换，不得有异味。（二）、接待来访者的基本原则及流程1 .原则：基本礼仪及其相关话术为前台人员初始接待的基本原则。2 .流程：先初步了解客户情况，填写接待咨询表，分配轮值教练继续跟进。 轮值教练在岗：由轮值教练直接接待客户。 轮值教练脱囱：告知客户责任教练会及时确认第一次测试时间：及时告知责任教练在客户允许的时间范围及时跟进。（三）、接待来访客户的身体语言1 .采用积极的身体语言： 身体微微前倾。 目光自信、欣赏、热情，与来访者有目光交流（或选择鼻子到眉毛区域直视）。 保持合适的身体距离。 动作：每一个介绍动作停住2秒，每个位置站住3

13、0秒。 目光不闪躲、不扯衣服、弄头发、看手机，身体端正不晃动，动作稳重不匆忙慌张。禁止双手抱肘、扯衣服、挠痒等。2 .像一位主人一样引领来访者，而不是跟在后面。3 .不要打断来访者的话，并及时给出积极的回应。4 .做好来访登记，填写前询问对方是否介意记录，用最简洁、快速的文字记录下关键信息，不要让来访者等待，记录时要嘴里重复，以确保信息无误。（四）、接待来访客户的基本话述1 .您好，（停顿）我是（姓名，）2 .请问怎么称呼？3 .您是第一次来我们工作室吗？请问，您有预约我们的教练吗？（如果没有）由我来带您参观一下我们的工作室吧。（五）、小型工作室和大俱乐部的区别可以选用的话术1 .我们相对于俱

14、乐部就简单很多了，在这里只有三种形势的训练，分别是一对一私教、一对多私教、小团体训练。2 .我们采用预约的方式进行训练，确保每一位在场的会员得到最大的关注。3 .我们更希望会员在小团体课程中找到健身的乐趣。4 .我们更关注于帮助会员达到预期的健身目标。5 （六）、介绍主要区域的基本话术1 .形象墙一墙上的引力四项是就是我们工作室的四个主要项目，（让来访者慢下来跟随接待人员的节奏，同时对引力项目有个大致印象）待会儿带您参观的时候会给您介绍。2 .教练简介一这几位是咱们的教练，他们之前在其他俱乐部已经有丰富的健身指导经验，但到了我们工作室以后仍然需要再学习、再提高，通过工作室考核后才能担任这里的教

15、练。他们现在还在不断地参加培训。3 .会员照片墙一这些是咱们的会员，这些照片是去年12周体型大转变的比赛中留下的会员运动的瞬间，今年12周比赛结束后，我们会更新这些照片，这些照片都是经过会员同意我们才使用的。4 .12周赛事墙一这面墙上照片，是我们正在进行的12周体型大转变的参赛队员们。这已经是第四年了。每一年参赛队员们收获都很大。颁奖仪式会和工作室的周年庆一起举行，是我们一年一度最大的活动。5 .私教训练区一这个区域是一个私教训练区域，您现在看的这台设备就是咱们使用的引力设备。6 .团课教室一这里是团课区域，同样的引力设备有8台。团体课程都是在这8台引力设备上完成的。会员提前预约在这里进行团课训练，因为最多只有8个人，教练会关注到每一位会员，更注重会员的动作完成质量，