服务业用心沟通方法.docx

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1、服务业用“心”沟通方法据统计，在美容院产品销售过程中，影响顾客做出不购买决定的最主要因素往往是来自产品的价格，这时就需要美容师通过有效的语言技巧解决价格争议，实现轻松销售。以下是美容师在具体销售过程中可能会遇到的一些问题，让我们一起来看看该如何正确处理吧！1 .增加顾客的信任感怎样来创造顾客的信任感？首先要允许顾客说：“如果我不喜欢它或效果不好，我可以随时来退货其实还可以利用品牌实力和顾客数据库等增强客人对产品的信任度。如果你介绍的产品是公认的名牌，就可以直接利用广告来鼓动顾客。如果顾客对这种产品不熟悉,则可以根据顾客的职业、性格、爱好等（在前面谈话中了解到的），利用数据库中其他与之相关顾客使

2、用该产品的事例对其进行宣传，让她确认产品质量绝对有保证。如果你说得有根有据，真实可信，顾客对你和产品的信任度会大大提高。这时你还可以顺便提及他人购买此产品的价格，说明该产品定价绝对公开合理，说不定能打消顾客讨价还价的打算。要知道，有时价格并不是关键，更重要的可能是因购买带来的经济损失与使用效果风险。2 .挖掘顾客潜在需要，转移价格问题当顾客抱怨产品的价格过高时，你的回答可以是：“价格方面可能是有点偏高，如果您想价格更低点，这是价目单，您看哪一项效果是您想要的？”对于死爱面子，很想被人看成是行家的顾客，这种回答可以说非常绝妙，它对问题重新定义，转移了顾客对价格的异议,挖掘出了顾客内心的真正需要。

3、当你发现顾客“谈价色变”时，身为美容师的你应该马上巧妙地避价不谈，而用使用该产品将会给顾客带来的好处“诱惑”她，让她觉得该产品是专为她设计的（当然你要认真挑选确实适合它的产品）,在她如身临其境般想象自己美丽的时候，当然就不会在乎价格的高低To3 .顾客永远是上帝即使是顾客误解了你的报价，也绝对不要责怪顾客，更不要说顾客的不对。你可以解释说：“抱歉，是我没讲清楚”，或“您的看法非常正确，但请看这些资料，许多人发现使用这种产品可以为她们节省很多其他费用J如果在客人考虑的时候，你能流利顺畅地介绍顾客购买该产品后可能享受的其他附加服务，如配套的售后服务，使用跟踪、个人美容存档等，相信会让她随着你的思路

4、更快地作出购买决定。4 .作出口头让步，以退为进如果顾客过多的纠缠在产品的价格上，你不妨以退为进说:“是的,价格确实是高了点儿。但想想您将多得到的那些好处，就会明白价格高这么点是完全值得的。”或者说：“您说的完全是事实，但通过我们的服务，您完全可以得到补偿J然后你可以通过比较同类产品充分说明本产品的优势所在，让客人对本产品更有信心。但切记不可过分贬低其他同类产品，否则会引起顾客反感，反而对销售不好。5 .补充顾客潜在的观点有时候客人心中的一些疑虑并没有说给美容师听，这时需要美容师善于察言观色，把握客人的想法和感觉，帮助她们分析并作出决定。比如当客人担心配合美容院客装产品的家居护理太过复杂，所以

5、不想购买美容院客装产品时，你可以说我们的产品在保障安全的同时，使用也很方便、简单。在美容院我们会用专业仪器、院装产品为您做专业护理。而您带回家的这种配套的客装产品只需象普通护肤品一样使用就可以了，不需特别护理。”这样就可以消除客人的后顾之忧了。6 .承认没有充分表达信息如果顾客曾使用过该产品，并想再次购买，但希望价格便宜点而故意抱怨使用效果不理想时，你即使看出了她的用心，也不要点破。你可以自我批评：”的确是因为我们的服务人员没有对您讲明有关该产品的全部有关情况，所以您才会有这种抱怨，我完全能理解您的感受，这是我们的责任J然后你再细致耐心地为其讲解使用该产品需要注意的小细节，让她觉得过意不去“软

6、”下心来。7 .站在顾客一边“我理解您的意思，那看起来的确是个问题，让我们一起来看看该如何解决吧J当你表现出公正无私和乐于助人的态度时，顾客会更愿意倾听你的意见（当然最后你必须提出一个真正稳妥有效的解决办法才行）。8 .口语技巧在和顾客商讨产品的最后售价时,你最好少用对立的“您”和“我”的称谓，多用“我们”，让顾客产生认同感和亲切感。多用选择问句，如：您要大套装，还是小套装？先付一半定金，还是全付？让顾客认为购买是理所当然的，只是买什么的饿问题而已。当顾客对价格提出异议时，作为美容师如果能确实让顾咨感觉你是在布斯她解决问题，你能使她变得更美丽，顾客就会对你产生信任。从存有戒心掉以轻心有点动心感到开心直到下定决心购买。顾客每一步心理变化都需要你与她通过心与心的沟通来实现。从热情开始，以同样的热情结束,你就会轻松解决价格争议，赢得一份满意的订单。