《客户关系管理与客户服务》专业知识考试试题与答案.docx

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1、第12页共15页A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （D ）A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？ （C ）A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本35、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（A ）。A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则36、员工上班时不得戴（)oA、手表B、领带C、工牌D、套袖37、在倾听时，为

2、了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是(B )oA、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者38、交谈中3米的距离属于：（C ）oA、亲密距离 B、人际距离C、社会距离 D、公共距离39、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（C ）原则。A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则40、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（A ）,通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。A、桥梁B、渠道C、

3、窗口D、通道41、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（D ）。A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程42、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（A ）经营理念的重要表现。A、以市场为导向，以客户为中心B、盈利为先，稳定经营C、科学发展稳健经营D、人民保险造福人民43、中国人保财险95518客户服务中心创建于（B ）,是国内金融行业首个使用全国统一客户服务电话的呼叫中心。A、1999 年 B、2000 年C、2001 年 D、2002 年44、当客户叙述完问题后，客服代表说：“您的意思是

4、希望是这样吗？ ”属于哪种提问技巧？ （ D ）A、了解性问题B、开放式问题C、澄清性问题D、关闭式问题二、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（F）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）7、需求量大重复

5、消费的客户就是我们的大客户。（T ）8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T ）H、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T ）12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T ）13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）15、客户关系管理的

6、产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F ）17、客户满意:实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T ）12、虽然向顾客传送超

7、凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T ）12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T ）13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F ）17、客户满意:实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望

8、值，客户就不会满意。（T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T ）12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T ）12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T ）13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更

9、新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F ）17、客户满意:实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T ）12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来

10、经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T ）12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T ）13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F ）17、客户满意:实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T ）第12页共15页