公司投诉危机事件处理管理制度.docx

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1、公司投诉危机事件处理管理制度1 .目的：为了快速、准确、规范地处理公司的投诉危机事件，特制订本制度。2 .名词解释：1. 1.投诉危机事件：公司存在产品责任或工作质量责任，客户提出的要求明显超过相关原则和政策，且有明确的媒体曝光、法律诉讼、造成破坏性影响倾向的投诉。2. 2.产品责任和工作质量责任：产品责任主要指产品品质存在缺陷或瑕疵，可能会为客户造成损失，需由公司承担的责任。工作质量责任主要是指由于主观工作失误或疏忽，可能会为客户造成损失，需由公司承担的责任。3 .相关部门及职责：3.1. 市场部客服、学术主管主要负责：3 . 1.1负责投诉危机处理制度的制定；4 .1.2负责投诉危机事件处

2、理、落实的监控；3. 1.3负责牵头制定投诉危机事件处理方案，对未能及时解决的投诉危机事件直接给出处理方案建议；3. 1.4负责监控危机事件处理方案的实施情况；负责进行媒体公关工作，处理投诉危机事件中的媒体界面;3. 1.5负责协调、调动相关部门资源。1.2 质量检验部：投诉监控岗主要负责：1 .2.1负责审核、提出投诉危机报警，制定处理方案建议;2 .2.2负责监控、处理危机投诉事件的客户界面；3 . 2. 3负责执行投诉危机事件的处理方案；4 . 2. 4负责调动相关部门资源。1.3 销售经理：协助处理投诉危机事件的客户界面，协调调动区域资源。1.4 省区经理：负责整体资源的协调，是区域投

3、诉危机事件的第一负责人。1.5 法律顾问：负责对涉及相关法律问题的投诉危机事件进行法律评估；处理法律问题的界面；对需要提供给客户的相关说明、协议进行把关和修改；对已经进入法律诉讼阶段的投诉危机事件或明确将要进入法律诉讼阶段的投诉危机事件进行处理；负责公司内整体资源的调动。1.6 其他相关部门：负责在规定的时间内完成交办任务，调动相关资源。4 .决策原则1. 1,限期决策原则：遵循快速决策与处理的原则。必要时，各部门负责人应本着先协调资源解决客户端问题，后落实责任和费用来源的原则。4. 2.优先处理原则：各部门在处理或者协助处理投诉危机事件时,必须本着优先原则，不得以任何理由影响或拖延投诉危机事

4、件的处理。5. 3.面对面沟通原则：确定补偿客户的方式和金额之前，处理部门的决策者或决策者的授权人必须与客户通过面谈充分沟通，以确保公司补偿适度。6. 4.优先赔（补）偿自有产品原则：对客户的补偿，应本着优先以公司品牌的产品补偿客户，而后考虑以现金等其它形式补偿客户的原则。5 .处理流程：5.1 区域投诉监控岗根据投诉情况填写投诉危机事件报警表（附件1）,写明投诉相关情况、客户要求以及区域市场建议的投诉处理方案，在2个小时内转发给质量检验部。5.2 质量检验部在接到投诉危机事件报警表后，判断本部门内是否有足够的资源可以制定投诉危机事件的处理方案。5.3 3.如在本部门内有足够的资源，则由本部门

5、和市场部在0.5个自然日内回复处理意见。区域投诉监控岗在接到回复意见后应在0. 5个自然日与客户进行协商并最终达成一致。5.4 如在本部门内没有足够的资源，则由质量检验部在0.5个自然日内牵头相关部门责任人组成投诉危机事件处理小组。投诉危机事件处理小组根据事件发生的情况进行研讨并制定处理方案。以上工作在3个自然日内完成。5.5 5.投诉危机事件处理过程中区域投诉监控岗应及时将处理过程以准确、全面的语句记录。记录工作应在实际联系和操作后0.5个工作日内完成。5. 6,对需要相关部门（生产部、市场部、行政部）进行确认、回复的信息及其他需要提供的资源，投诉处理人应填写投诉处理资源申请单（附件2）,写

6、清需要相关部门提供的资源内容并由区域投诉监控岗进行审核，相关部门资源申请接口人在接到投诉处理资源申请单后0.5个工作日内进行回复。5. 7.投诉监控岗在处理人填写投诉结案信息后，应仔细进行审核,将有关投诉资料在5个工作日内归档完毕。6.其他约定6.1.现金补偿审批权限6. 1. 1.销售总监：对补偿金额在5千元（含5千元）以下的投诉危机事件具有审批权限。6. 1. 2.总经理：对补偿金额在5千元以上，5万元以下（含5万元）的投诉危机事件具有审批权限。6.1. 3.总经理办公会：对补偿金额超过5万元或危机情节严重的，由销售总监和质量总监提出建议，直接上报总经理办公会决策。6. 2.补偿方式6.2

7、.L 公司自有产品的赔（补）偿参照客户退货管理操作。622.现金补偿：由责任部门向财务部门提供按要求签字后的投诉危机事件报警表并填写公司财务“支出凭单”（见附件3）,（按照凭单的要求签字）直接从财务提取现金，外埠客户可通过银行或邮政支付。6 . 2. 3.补偿需要有证明客户接收补偿的书面依据（见附件4）o7 .解释权限：本制度的解释权归市场部。8 .实施时间：本制度经总经理办公会议通过后方可实行。附件1投诉危机事件报警表客户姓名投诉日期投诉单号投诉内容客户要求问题分析处理部门方案建议签字：质量检验部方案建议签字：投诉危机小组方案签字：总经办意见（非必填项）签字：填表日期:附件3投诉处理资源申请

8、表客户姓名申请日期投诉单号投诉情况资源需求（由申请人填写）回复内容审核人意见回复人签字审核人签字回复日期说明：1 .审核人为市场部经理/省区经理以上人员。2 .接到该表的责任部门/责任人应在1个工作日进行回复。在投诉情况中，处理人应明确的说明需要相关部门提供的信息与资源。对于需要审核的文件，如授权书、回复客户的说明可以以附件的形式随资源申请表一同转出，但注意在投诉情况中说明需要审核的文件题目及文件名。附件3责任部门现金补偿操作人员需要填写的公司财务“支出凭单”样单，具体格式请咨询财务部。附件4客户领取现金时需要填写的“现金收条”公司经办人所在部门姓名联系电话领款人签字联系电话身份证号码金额（大写）签领日期监督人签字