公安业务数据存储系统运维服务方案（纯方案62页）.docx

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1、技术响应文件1.1. 项目概述31.2. 运维服务解决方案41.2.1. 维护机构设置及管理制度41.2.2. 运维服务范围81.2.3. 运维服务内容101.2.4. 运维服务方式321.3. 技术服务小组安排391.4. 人员与职责401.5. 项目服务团队411.5.1. 本项目服务人员安排411.5.2. 驻场服务团队421.6. 备机备件保障及管理421.6.1. 备件保障421.6.2. 管理工具 MACP491.6.3. 现场备件支持511.7. 天班服务质量保障体系521.7.1. 天讥客服中心521.7.2. 我公司服务流程概述531.7.3. 天讥故障响应流程551.7.4

2、. 天双技术支持团队角色分工介绍561.8. 整体运营能力介绍571.8.1. 强大的本地服务机构571.8.2. 完善的技术支持实力571.8.3. 丰富的行业经脸581.8.4. 灵活完善的服务流程591.8.5. 针对IT基础架构具有跨平台的支持能力591.86“一站式整体运维解决方案591.8.7. 完善的企业运管中心ECC架构601.8.8. 丰富的整体运维服务经验和成功案例61技术响应文件1.1. 项目概述公安业务数据存储系统建于2006年，该系统汇集了全局多个系统的业务数据，为全局信息共享提供重要支撑，涉及业务汇集库、信息资源库等数据库系统、数据抽取软件、数据同步软件以及支持数据

3、库运行的服务器、负载均衡（F5）、存储设备等硬件系统。市局信息中心汇集库主要承担全局业务数据的汇集与数据共享服务职责，系统包括源系统、数据抽取及监控、数据存储管理、数据共享服务5个功能部分。目前汇集库抽取超过100个系统的数据，存储日均增量约为50GB。支撑了全局4000多张数据表、70多套系统的数据抽取、查询调用共享，每天的查询访问超过250万次。汇集库的数据存储在8个库中，其中公安业务数据通过ETL等工具抽取到3个数据库中，其他数据通过ETL工具或交换方式入库到4个数据库中，过期数据通过手工方式定期导入历史库中。本项目的目标为负责运行维护公安业务数据存储系统中的服务器及其操作系统、存储设备

4、、负载均衡的维护、保修及性能调优工作；负责汇集库数据抽取运维、数据共享实施与运维、各种文档的维护、历史数据归档、数据抽取监控软件信息录入与维护、数据汇集工具（包括ETL工具、数据同步复制工具、xml文件解析软件、数据库复制工具等）、数据入库软件的开发、新增数据入库实施与运维、数据梳理整合及数据目录维护等工作。1.2. 运维服务解决方案1.2.1. 维护机构设置及管理制度1.2.1.1. 维护机构设置我公司成立至今，已经在电信、政府、交通、金融等重要行业为客户提供大型IT基础架构的运维、实施、设计咨询、规划等全面解决方案，为大型客户的关键性系统的建设和安全运营提供了安全保障。其中，大规模的、关键

5、的核心系统的硬件维保和运维支持服务是我公司服务的重点领域。我公司具有丰富的经验、强大的技术力量和充足的备件资源等优势，目前已经成为华东地区最大、国内有影响力的第三方硬件维保服务供应商。我公司通过提供中高端主机、存储、网络以及数据库系统全面维保解决方案:结合主动性客户服务与行业领先的技术支持；指派客户经理/客户工程师的服务,关注客户的特殊服务需求；充分利用技术资源，流程管理体系及合作伙伴资源,完善客户的IT系统管理体系，提高客户的管理效率，从而保障客户的关键IT系统健康安全的运行。甲方信息中心存储扩容及应用项目由我公司上海总部负责提供整个项目的运行维护工作。天矶上海总部设有多个事业部，其中后端运

6、营管理主要包括项目管理部、客户服务中心、运维管理服务事业部，其中工程师约200余人，涵盖各个技术平台。并设有全国最大的备件仓库，完全可以满足此次项目的备机备件要求。1.2.1.2. 管理制度1.2.1.3. 运维服务级别（SLA）我公司多年来形成了自有的服务体系，可根据客户需求灵活定义的SOD服务（Service On Demand服务），根据我们多年的服务经验，高度定制化的服务方案能为客户带来更符合期望的收益。根据甲方信息中心服务项目的要求，我公司将为甲方信息中心服务级别定为:“7*24全天候支持服务”级别的服务o故障级别定义:名称描述A类故障整个系统瘫痪、系统重要部分故障，严重影响甲方正常

7、业务工作开展B类故障系统局部出现问题，导致部分功能不能实现C类故障系统性能降低但不影响运行响应时间指标如下:故障级别响应时间描述A类故障立即组织人力现场抢修，1小时内达到现场，到场后1小时内更换故障部件，使系统恢复运行；如无相关备件需紧急采购或者调货时间超过4小时的，提供同型号设备恢复用，3个自然日内彻底排除原设备故障并切换回原设备B类故障15分钟内电话响，2小时内到场更换故障部件，恢复故障C类故障2小时内给予电话支持，判断故障点，4小时内到场更换故障部件，恢复故障数据抽取发生故障，恢复时间小于2小时。如因其他原因（如硬件故障等)无法在指定处置时间内修复故障的，需将故障原因、过渡方案、恢复计划

8、在故障发生后向用户方书面报告，并在此期间积极配合相关用开发商实施过渡方案，全力保证用的不间断1.2.1.4. 服务内容在本项目中，我公司向甲方信息中心承诺的服务内容如下：汇集库服务(2)设备故障修复服务(含7X24小时电话、远程支持，10分钟内响应) 电话技术支持服务(7X24小时800/400服务电话)(4)版本管理和软件补丁服务预防性维护服务(6)数据库系统综合会诊服务 数据库性能调整优化(8)定期巡检服务(每月1次、每季度1次全面巡检)(9)系统档案管理(10) 重要通讯保障服务(节假日期间)(11) 系统性能分析和优化(12) 专家级的贴身服务(13) 辅助故障定位服务(14) 应急方

9、案设计与预演服务(15) 服务投诉处理(16) 技术培训计划1.2.1.5. 服务人员保障为了保证服务质量，我公司承诺指派具备专业技术、经验丰富的人员组成项目支持小组，为客户提供技术支持服务，详细描述如下： 指派专职客户服务经理，负责与客户方的联络、了解客户需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理客户投诉等事物； 指派至少3名二线技术工程师（资深顾问或专家），负责为一线工程师和客户提供后台技术支持以及重大故障的现场支持，二线工程师并具备大型项目、复杂系统的技术支持经验； 若客户对天矶工程师的技术能力或服务态度不满意，客户可以书面形式要求更换工程师，我公司无条

10、件执行。1.2. 1.6.服务质量保证维修”的IS09001我公司在2005年就通过了针对“计算机系统运行维护、质量管理体系，并且在2011年通过了 IS020000和IS027001服务体系认证，形成了一套完整的流程及服务管理制度。有关这部分的详细内容请参考本文档中的“服务质量保障体系”章节。我公司在甲方信息中心拥有同项目的服务经历。我公司将在原先服务经验的基础上不断完善自身的服务，加强与客户的沟通，不断提升自身的技术能力,确保本次项目的成功。我公司自身完善的服务保障体系和我们对甲方信息中心业务数据存储系统设备运行状况的熟悉程度，我公司保证向甲方信息中心所提供的设备运维服务在响应速度、技术水

11、平等方面都是优质可靠的。1.2.1.7.管理流程1.2.1.7.1 问题升级流程保证当问题不能在正常流程或资源条件下按时解决时，问题能够被严格监控,及时调动一切天矶所拥有的资源，迅速定位并解决问题。1.2.1.7.2 备件管理流程为保证对天矶运维客户的服务承诺，客户服务部必须具备健康的备件管理流程，保证为最终客户提供高质量的、持续的、充足的备件供应。1.2.1.7.3 巡检服务流程指导现场工程师为我公司运维服务期内的客户实施巡检服务。定期的设备巡检将有利于发现系统设备潜在问题，保持客户沟通，最终将最大限度保证客户系统的高可用性。1.2.1.7.4 现场维护流程指导工程师为购买我公司运维服务期内

12、的客户提供现场服务。通过我公司的现场维护流程，最大程度地保证客户系统的可用性和高效性。1.2.17.5大客户支持流程保障我公司在客户支持服务合约中所承诺的支持服务内容得到确实落实，用我公司的服务最大程度地保证客户IT系统的高可用性和高效性。1.2. 2.运维服务范围本次项目的运维服务范围包括甲方信息中心存储扩容及应用项目涉及的硬件设备包括磁盘阵列、小型机、PC服务器、SAN光纤交换机等设备，具体软硬件包括：硬件维护清单:类别品牌型号SN号配置购置年月数量小型机TBMP57065-97E1ACPU： 16 颗*1654Hz内存：30G硬盘：4*73. 4G2006. 6365-97E3ACPU：

13、 16 颗*1654Hz内存：30G硬盘:4*73. 4G2006. 606-68895CPU:8 颗*3504 MHz内存:32G硬盘：2*146G2011. 7小型机IBMP55006E182BCPU: 8内存：16G硬盘：2*73G2006. 61小型机IBMP52006E948BCPU: 4内存：8G硬盘：2*73G2006. 61磁盘整列IBMDS810075BAFY0300G SAS 盘*64450G SAS 盘*162006. 61磁盘整列IBMDS45001337760400G SATA 盘*84500G SATA 盘*962T SATA 盘*162006. 61交换机IBMB

14、32107221910722262006. 62负载均衡F53400BIP082823sBTP083182s2006. 621.2.3.运维服务内容1.2. 3.1.汇集库服务1.2. 3.1.1甲方汇集库现状分析甲方科技处数据信息集中化的部署，对大部分生产业务单位的重要生产数据进行了集中汇集复制，并以此进行了一定的应用数据同步建设，形成了源系统一数据抽取及监控一数据存储管理一 数据共享服务的数据汇集系统。现有公安数据通过ETL抽取、数据库复制、XML数据解析入库、内外网交换、基于日志的数据复制等方式汇集分发到分布于不同地点的三个库中，实现数据的容灾和数据共享服务的负载均衡；社会信息及互联网信息汇集后存储在一个库中,没有容灾方案；卡口数据通过跨网交换后同步复制入库到三台PC服务器中，数据存储在本地硬盘，数据存储一份，没有容灾方案；另外对于海量的轨迹类数据通过建设历史库，进行数据冷热分离，把一年前的数据归档在历史库中。目前汇集库抽取超