自来水管理中心职工文明手册.docx

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1、XXXX自来水管理中心文明手册XXXX自来水管理中心前言第一章：XXXX自来水管理中心简介第二章：企业文化第三章：职业道德规范第四章：管理中心社会服务承诺制度第五章：首问负责制第六章：职业工作行为规范第七章：考勤制度-U1k刖百同在蓝天下，共有一个家。欢迎你加入XXXX自来水管理中心大家庭，愿管理中心的工作成为你事业新的起点！这是你的手册，也是我们管理中心对员工管理的基本准则，它的目的是告诉你一些必须了解的信息，向你陈述管理中心的价值观。介绍管理中心内部最基本的规章制度，讲解你在管理中心所拥有的基本权利。应履行的责任和义务，它有助你在管理中心工作期间快乐的工作和充分发挥自己的才能。XXXX自来

2、水管理中心目前正向规范化、标准化、科学化管理迈进，手册有助于我们卓有成效，井井有条地工作。全体员工的努力是中心持续快速健康发展的基石，管理中心将为你提供发展的机会，成长的空间，管理中心竭诚希望你发挥一技之长，精诚合作、尽职履责、求真务实、注重细节、真抓实干，共同为全区供水事业持续发展贡献力最，共同谋划我们的未来！管理中心全体员工，除遵照国家有关法律、法规、行政规章及中心各项规章制度外，要熟知熟记员工手册内容并认真践行。第一章管理中心简介一、中心基本情况XXXX自来水管理中心成立于1980年5月，股级企业，隶属“XX县城乡建设委员会“；1996年5月改为自收自支企业化管理事业单位，编制47人。为

3、实现水资源统一管理，2000年3月中心整体划归区水务局，单位性质不变。中心现任法人代表李树才，现有在职职工42人。中心下设14个职能科室，分别担负着城区供水、管网建设、管网维护及自来水销售和服务等职能。近年来中心先后获得过“XX市价格诚信单位”、“XX市生活饮用水管理先进单位”、“XXXX先进基层党组织”等荣誉称号。中心建有水厂一座，即XXX水厂，2001年12月份建成投用，设计日供水能力2.8万立方米；水源为思源湖水库；主要供水范围为：西城新区、老城区及城东工业园区；供水服务面积约41平方公里，管网总长度138公里，供水服务人口10万人。目前新水厂正在建设中，工艺是臭氧活性炭深度处理，设计日

4、处理能力为6万立方米，将于2023年投用。二、严格制水工艺，确保饮水水质近年来，随着国家对水质要求的日益严格，管理中心始终坚持规范化管理，水质方面，除自身化验室每天进行日检日报，市住建局、市卫生监督局还分别委托专业机构对毛家洼水厂水质进行监测，每半年对水质106项进行一次监测，每月对42项进行一次监测，在一系列严格措施的保障下，供水水质合格率一直保持100%,安全供水工作走在了全市乃至全省的前列。三、加大投入力度，确保供水安全自来水管理中心承担着城区供水的重要职责，确保城区供水安全，对于我区加快融入XX主城区、全力打造XX新城市，让广大城区居民喝上洁净水、安全水，过上高质量的现代生活，具有非常

5、重要的意义，这也是我们应尽的责任和义务。近年来，为让广大城区居民用上安全水和放心水，中心不断加大建设投入和工作力度：一是实施了老城区旧管网改造工程，共更换旧铸铁管网41公里，更换阀门等配套设施140余处，使东城区75%以上的旧管线实现更新改造；二是按照建设现代化新城市的标准，配套完善城区管网体系，实现“双管网”供水，为城区未来发展提供了可靠的供水安全保障；三是实现了水厂双电源供电，彻底扭转了单电源一旦停电随即全城停水的被动局面，为城区安全正常供水提供了保障；四是对营业收费大厅内外环境设施进行升级改造，大厅更加宽敞明亮；安装网上收费系统，实现了远程缴费功能，使服务更加便捷、高效。五是管理中心以创

6、建全国文明城市为契机，强力推进老旧小区改造工程。改造后的小区全部实现抄表到户，为XXXX智慧城市建设做出了自己的贡献。今后的工作中，XXXX自来水管理中心将继续按照“安全供水、优质服务、加强管理、加快发展”的工作思路，以城镇供水规范化管理标准为依据，积极应对各种挑战，加快实施供水基础设施建设步伐，提高安全供给能力，提升服务水平，确保供水水质始终达到国家标准；进一步加大管网巡检力度，杜绝跑冒滴漏等事故发生，尽最大努力实现不间断供水；进一步提升安全保障能力和水平，为城区经济社会发展和广大居民安居乐业，做出应有的贡献！第二章企业文化企业宗旨：安全供水诚信服务科学管理持续发展企业精神：敬业奉献合作创新

7、企业使命：让生命之水源远流长企业作风：执行有力快捷高效企业目标：创建一流的员工队伍，诚实守信、团结协作、开拓进取、爱岗敬业创建一流的工程质最：精心设计、科学施工、规范管理、打造精品创建一流的供水服务：优质供水、用户至上、让政府放心、让用户满意创建一流的工作效率：目标明确、合理安排、精准快捷、低本高效文明礼貌用语1、受理首语：“您好，欢迎使用供水服务热线，很高兴为您服务，请讲“；2、用户要咨询时：“请问。您要咨询哪方面问题”3、用户要投诉时：“请问。您要反映哪方面问题”；4、用户急躁时：“别着急。我在认真听，请您慢点讲”；5、对于用户催问结果：“请不要着急，我们再负责催一下”或“我们正在赶来，请

8、您再稍等一下“；6、了解其它业务：“很抱歉，这类业务帮您联系某某科室咨询，他们讲给您回复“；7操作慢时：”请稍等”；8、当用户表示感谢：“不客气，这是我们应该做的”；9、受理结束语：“感谢您对供水事业的关注和支持，再见！”第三章职业道德规范自来水管理中心全体干部职工职业道德规范：遵纪守法光荣，违纪违法可耻；维护管理中心利益光荣，损坏中心利益可耻；和睦共事光荣，搬弄是非可耻；清政廉洁光荣，以权谋私可耻；团结协作光荣，推倭扯皮可耻；服务用户光荣，冷落用户可耻；求真务实光荣，弄虚作假可耻；安全供水光荣，玩忽职守可耻。管理员工行为准则：开拓创新、求真务实、科学管理、甘为公仆；客服员工行为准则：举止端详

9、、热情礼貌、微笑服务、绝不烦躁;水厂员工行为准则:水；营业员工行为准则:服务；稽查员工行为准则:及时；工程员工行为准则:施工。爱岗尽责、确保水质安全供业务精湛、尽职尽责、依规抄收、准确无误、优质巡查仔细、精通业务、修装及时、保证质量、文明上报准确、监护得力、反馈第四章管理中心社会服务承诺制度一、服务内容：1 .业务接待；2.供水水质；3.供水压力；4.管道维修；5.抄表收费；6,工程施工;7,水表检定与维修；二、服务标准、程序和时限2 .业务接待(1)工作人员在受理业务时，态度热情、主动负责；用户来电铃响三声有应答；做到来有迎声，问有答声，走有送声。接待人员服务尽量简化手续，方便用户，对用户来

10、电来访提出的问题立即答复，当时解决不了的21小时内给予答复,特殊情况5个工作日处理完毕，收费服务办结迅速；用户来信，一周内办理，做到“件件有落实，事事有回音1(2)受理用户用水申请，接待人员要文明礼貌，公开接水程序各项手续齐全应立即登记，7日内勘察审批完毕不符合接水条件的，告知用户符合接水条件，一般情况下，15日内完成设计，并保证设计质量用户交齐有关费用。完善有关手续后，1日内将用户资料交施工部门。3 .供水水质(1)化验人员持证上岗，严格执行国家生活饮用水卫生标准，按国家规定定期采样化验分析，发现水质问题，5日内给用户做出明确答复。(2)按国家规范，做好水净化处理工艺与检测，加强水质管理严格

11、做好源水、出厂水、管网水的管理，水质综合合格率不低于90%。3 .供水压力(1)中心城区服务压力完全满足国家规范要求，压力合格率不低于97%(2)计划停水提前24小时通过电视台、电话、网络平台等形式通知用户，突发性停水，在停水的同时尽快发出通知。(3)用户反映供水压力突然降低,不明原因停水等事项咨询，在24小时内作出处理或给予答复。4 .管道维修(1)管道维修维护人员定期巡检、维护。保养和管理供水管线及附属设施发现井盖缺损，维修或更换不超过24小时，确保安全供水，管网修漏及时率达到98%以上(2)发现或接到报漏、爆管等跑水的，停水人员市区不超过30分钟。郊区不超过40分钟赶到现场实施停水措施，

12、DN1OO以上管道突发性损坏，城区1小时、郊区2小时抢修人员必须赶到现场，小修不超过24小时，大修不超过36小时，并在维修期间设置安全施工标志，特殊情况除外。5 .抄表收费（1）抄表收费人员对用户要做到文明礼貌。（2）抄表员要做到准确。盖好两盖（水表盖和表井盖）。如遇到物压（水表埋压）、表坏、积水等原因确实不能抄表时，抄表员要及时下达限期整修通知或按有关规定执行，抄表准确率不低于99。5%,并按规定标准收取水费。（3）用户对用水量、收费、故障表等业务提出查询，2日内给予答复。6 .工程施工（1）接到用户的审批批准单和有关资料，通知用户缴齐工程预交款，具备施工条件，一般情况下，7日内安排施工。施

13、工人员上岗时要文明礼貌。（2）确保施工质景，严格执行国家施工有关规范，按期完工，做好施工记录，做到工完、料净、场地清。工程施工期间要设立施工警示标志，保证安全。7 .水表维修接到用户对水表计量提出异议或水表需要维修反映，7日内完成检定或维修，拆装表在一般情况下，每次停水时间不得超过4小时，工作完毕做到工完、料净、场地清。第五章首问负责制为落实对外服务承诺制度，营造规范。诚信的服务环境，强化服务意识，提高服务质最和工作效率，树立良好的供水形象，特制定本制度。一、本制度适用与本管理中心所有员工。二、用户在向本管理中心咨询（包括用户来人、来电、来信咨询等）供水服务事项时，首位接受咨询的人员为首问责任

14、人。三、首问责任人应认真、耐心听取用户咨询，并准确了解用户希望解决的问题，必要时做好记录工作。不得推倭、搪塞、拒绝，口O（一）对首问责任人能够明确答复的问题，首问责任人应该详细、准确地向用户提供答复意见。（二）对属于首问责任人职责范围内，但难于即时回答或不能明确办理的问题，首问责任人应详细记录用户提出的问题，及时请示上级处理，并跟踪和将信息反馈用户，做好解释工作。（三）对属于首问责任人职责范围外的问题，首问责任人应向用户说明原因。首问责任人不能解决的，或需要其他部室解决的，首问责任人要亲自将咨询人领到能够解决的部室，该部室或接待人员为首问责任人，依次类推，直到问题解决为止。四、用户咨询的答复方

15、式（一）用户到本管理中心进行咨询，原则上以口头答复为主。（二）用户来电咨询，首问责任人能即时答复的，应以口头方式即时回答咨询用户；不能即时答复的，应详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项，在明确答案后通过电话答复咨询用户。（三）用户来信咨询的，首问责任人应认真阅读书面咨询材料，准确了解用户希望解决的问题，及时转有关部室处理。对用户来信咨询如以书面答复的。经部、室分管领导审查确认，以邮寄等方式送达咨询人；如通过电话或当面答复咨询用户，咨询用户表示接受的，可不以书面答复，但首问责任人应记好答复时间及有关内容，并在事后及时将答复记录资料存档备查。五、考核办法（一）首问责任人出现有不答复用户的咨询、推

16、倭责任、态度生硬等严重不负责任的情形或被用户投诉、媒体报道批评，或被上级部门、管理中心考核部门检查发现的，经管理中心查证属实的，按管理中心相关规定处理。（二）首问责任人对咨询用户热情接待，认真妥善答复咨询用户的问题，受到咨询用户、媒体报道、上级部门及管理中心考核部门表扬，表现突出的，按管理中心相关规定奖励。（三）本责任制度由企管部组织相关部室检查、监督和考核。第六章职业工作行为规范管理中心全体员工必须遵守以下事项：1 .遵守本管理中心的一切规章、制度及通告，忠实勤勉地执行其职责，对经办业务或从事工种如有建设性意见，可以口头或书面陈述建议。2 .管理中心提倡互相信任的工作氛围，员工之间应该相互尊敬，相互信任，互帮互