新乘务员观摩带飞检查工作清单.docx

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1、新乘务员观摩/带飞/检查工作清单（适用于新乘务员不占号位飞行的任何时候）新乘姓名：所属分部/中队：初始培训完成时间：日期：航线：飞行时间：不占号位总时间：带班乘务长：检查员/教员：本单适用于新乘务员不占号位飞行的任何时候。不占号位的新乘务员以下简称“新乘”。1 .新乘应严格执行客舱乘务员手册标准，严格执行服务程序、服务标准，遵守乘务员行为规范，有效落实部门管理举措，说好“36句话”，做好细微服务“8个动作”、对客状态指南、十项“逐一”、“32+服务接触点”等要求；2,新乘应全程服从检查员/教员/乘务长管理，听从检查员/教员/乘务长安排；当日航班有多名新乘时，带班乘务长应做好航班的协调、安排。3

2、新乘在有检查员/教员情况下，前1/2段的飞行实施在教员指导下进行观摩、学习、考察；后1/2段的飞行实施由教员指导新乘完成实际操作、强化练习；无检查员/教员情况下，飞行实施阶段的工作在带班乘务长指导下进行观摩、学习、实际操作、强化练习。的安全/服务短消息（如有）、近期业务标准等。1. 6查看并记录航线特点、目的地机场航站楼等信息2.电话联2.1分别向带班乘务长及检查员/教员进行自我介绍，介绍内系带班乘容包括：所属何分部、目前观摩/带飞/检查班次、飞行小时、务长及检完成排查情况等（电话联系带班乘务长时需单独说明自己的查员/教检查员/教员）员2.2询问检查员/教员/带班乘务长指示，并记录1.1开会前

3、10分钟到岗，准备开会所需资料、物品。将前日记录的学习、准备内容和检查员/教员指示主动上交，接受检查，并向其汇报学习、准备情况1.2主动向带班乘务长报到，并根据带班乘务长/检查员/教员安排就座1.参加航前准备会1.3准备会正式开始前主动站立向全组自我介绍，并问好厥成准备1.4将前日记录的带班乘务长指示、要求、留言主动交带班乘务长检查；并记录准备会内容及带班乘务长要求，针对提问礼貌回答、积极互动L5整理好本人证件、资料并妥善放置，归置桌椅（准备会结束后）1. 6礼让他人先行离开，紧挨检查员/教员/带班乘务长（站位于检查员/教员/带班乘务长之前、其他组员后）离开准备室2.1列队进场紧挨检查员/教员

4、/带班乘务长（始终站位于检查m /坦广旦/现工工花夕.矢 言什 甘/小才门 区 u/口七七m 石山古土、2. 2协助厨房乘务员清点机供品数量，按厨房乘务员要求将储物柜内的机供品转移至回收餐车内（回收时）。3.完成设备检查、厨房准备工作后，参与整理客舱工作3. 1整理客舱完成普通舱第一排和紧急出口至少2排的客舱整理，内容包括：头片、出口座位旅客须知卡、遮光板、行李架、座椅前的杂志摆放、报刊的摆放、安全带、扶手等。座椅口袋内物品必须达到上对齐、左对齐。不占号位期间，至少完成一次对头等舱的整理和记录，并请检查员/教员/带班乘务长签字。带飞最后一班的教员在填写本单签字前，检查头等舱客舱整理的完成情况，

5、如未完成则视为不合格。3. 2卫生间维护（垃圾桶倒水、化粪剂投放、摆放盒纸、擦手纸、卷纸、坐垫纸、香片等）4.参加机组协同会4.1接带班乘务长通知，与检查员/教员（如有）一起参加协同会，协同会正式开始前主动自我介绍并向机组人员问好L参与迎客1.1接到上客通知后，迅速站于检查员/教员/带班乘务长旁并快速对照镜面整理专业化形象，准备迎客1.2按对客状态指南、十项“逐一”标准迎客，保证声音响亮、称呼多元化，始终保持亲切、积极的微笑；保持站姿规范，主动协助、帮助旅客安放行李、寻找座位（注意表情的保持和语速的控制，避免语速过快，杜绝出现不当表情）。如有旅客询问，始终保持积极热情的态度、始终保持微笑，如不

6、清楚应礼貌回应、立即询问。迎客时，新乘站位为：z 1 口 /Jte/r n 门4 i /n QL上n /Jte/r n ；42c U 1 /c（| ） 行7 m / NEV m Hh Hll I / / Ev V Jr -1-r m / NSV m ht 1 / /航班中无检查员/教员，应全程在带班乘务长监督下完成安全、服务工作。1.1 平飞后，走在检查员/教员/带班乘务长前完成一次巡舱工作，巡舱时逐一查看、逐一寻找（旅客目光），逐一回应（目光相遇的旅客），对旅客的需求礼貌、快速的回应，如不清楚应礼貌回应、立即询问1.2 餐饮服务参与餐饮服务时，与检查员/教员或带班乘务长指定的乘务员共同搭配推

7、出餐车；参与餐饮服务与收垃圾服务。餐饮服务时，始终保持积极热情的态度、始终保持微笑，传递快乐感，主动介绍餐食口味，严格落实餐饮服务标准（逐一介绍、逐一询问、逐一提供、立即爽快回应、大方的给）、落实“36句话”服务语言、注意推餐车的标准（缓慢的推，小心避让）1.3 休息旅客服务掌握休息旅客的服务方法，避免打扰到休息旅客。餐饮服务时，可将餐食轻放于小桌板并将休息旅客信息记录于普通舱旅客服务信息记录卡。随时关注休息旅客，醒后立即介绍餐食和询问饮料需求，并将服务情况报告检查员/教员/带班乘务长（如有教员陪伴，则按教员指导进行服务）。1.4 巡舱服务1.参与机上服务在餐饮服务结束后下降安全检查前，在检查

8、员/教员陪伴下或单独进行巡舱服务，巡舱时完成一次带壶巡舱，落实一次带托盘的细微服务巡舱（看、开、关、扣、收、擦、拿、捡”8个动作），以此循环。巡舱一次记录一次。如有旅客询问，始终保持积极热情的态度、始终保持微笑，如不清楚应礼貌回应、立即询问。下降前汇总巡舱情况并向检查员/教员/带班乘务长报告。L5交流服务餐饮服务结束后下降安全检查前，利用恰当时机至少完成一次交流服务，交流服务不低于5分钟。采取蹲姿，在交流时检查员/教员必须陪伴其旁边，如不清楚应礼貌回应、马上询问，面对旅客疑问请教员大方回应。下降时记录交流情况。如无教员，由乘务长指定客舱乘务员陪伴其交流。下降前汇总交流情况并向检查员/教员/带班

9、乘务长报告。1.6 呼叫响应熟悉呼唤铃声音，对呼唤铃保持敏感，任何时候听到呼唤铃响必须立即查看、立即寻找、立即前往。确保处理速度、态度、结果令旅客满意。如不清楚应礼貌回应、立即询问。L7卫生间打扫掌握卫生间打扫标准，除飞行关键阶段外，任何时候经过卫生间时，必须打开卫生间检查确认，并立即打扫维护。注意，打开卫生间时必须轻缓敲门，等待回应，缓缓推开。打扫一次记录一次、下降前汇总打扫情况并向检查员/教员/带班乘务长报告。1.8 维护客舱环境利用巡舱、过站和下降安全检查前等时机，对客舱环境进行维护，包括关窗板、关阅读灯、打扫卫生间、清理通道垃圾，回收毛毯等。见就收、见就擦、见就捡。再次进入“起飞前”

10、一“飞行实施阶段”,以此循环。任务给菜1 .下机1.1清空储物柜及烤箱物品，不得私拿私分机供品1.2归还机载机型资料卡1.3带齐证件、资料、其他物品，向检查员/教员/带班乘务长报告后下机1.4下机时主动向每位工作人员道谢、道别2.退场同“进场”3.航班讲评会后的记录和自我总结3.1总结当日观摩/带飞工作情况，已单独记录于乘务日志上的内容可不纳入此处总结。3. 2记录乘务长/教员点评内容一、组员评语：组员签字：年 月 日二、检查员/教员/带班乘务长评语：检查员/教员/带班乘务长签字：年 月 日三、当日完成排查情况项目舱门灭火细微服务应急撤离提升训练当日完成情况（打 “J”）检查员/教员/带班乘务长签字：年 月 日注：新乘在当日航班结束后将填写完整的本单拍照发所属分部（原件同检查单一起上交）