呼叫中心服务员初级试题+答案.docx

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1、呼叫中心服务员初级试题+答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、根据临时检定规定，各种负荷电流的电能表误差，按功率因数为O时的测定值计算。A、1B、0.8C、0.9D、0.7正确答案：A2、地市局（）针对客户投诉进行统计、分析，并上报省公司，不得瞒报、错报、漏报。A、每季B、每年C、每月D、每周正确答案：C3、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报（）。A、事发单位Bs系统运行部C、停电负责人D、客服应急办公室正确答案：D4、供电营业规则：暂停时间少于O天者，暂停期间基本电费照收。A、5B、30

2、C、7D、15正确答案：D5、变电所防护直击雷的措施是（）。A、装设独立避雷针B、每线装阀型避雷器C、装设架空地线D、装设避雷线正确答案：A6、在Windows中，下列四项中，用来打开某个对象的快捷菜单的鼠标操作是OoA、右击鼠标B、移动鼠标C、双击鼠标D、单击鼠标正确答案：A7、在电力系统正常状况下，10千伏及以下三相供电的，用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。A、0.1B、0.07C、10%D、7%正确答案：D8、供电局发送的营销服务宣传类短信（如营销服务、供用电安全、电力政策等宣传类短信）应通过营销系统提前O提交公司客户服务中心审核。A、1个工作日B、5个工作日C、7个工作日D、

3、3个工作日正确答案：B9、O是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。A、电费B、电价C、电能D、电量正确答案：B10、对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为O重要客户等。A、特级，高危B、高危，重要c特级，一级D、高危，一级正确答案：C11、供电营业规则规定：农业用电，功率因数为O以上。A、0.85B、0.8C、0.9D、0.75正确答案：B12、O中提出的工作措施及建议，需持续跟踪落实情况、整改成效，完善服务质量的循环管理。A、季度分析报告B、月报、专项分析报告C、年度分析报告D、半年分析报告正确答案：B13、按照客户的受电电压

4、等级，可将客户分为低压客户O和高压客户OoA、以380V及以上电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户B、以380V/220V电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户C、以380V/220V电压受电的客户、以IokV及以上电压受电的客户D、以220V及以上电压受电的客户、以IOkV及以上电压受电的客户正确答案：C14、实行（），被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。A、绿色通道B、限时办结值C、责任追究值D、首问负责制正确答案：D15、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度接到应急级别变更信息后，（）分钟内向相关部门和县区局发布应急级别变更信息。A、5B、1

5、0C、15D、20正确答案：A16、三相两元件有功电能表接线时，不接（）电流。A、C相B、任意一相C、B相D、A相正确答案：C17、Exce1中处理并存储数据的文件叫作A、工作簿B、工作表C、单元格D、活动单元格正确答案：A18、对服务失序、服务超时、影响客户超量、重大抱怨及其他服务风险事件，O立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、市场营销部B、95598热线班C、服务调度班D、各区（县）供电服务班正确答案：C19、客户反映问题或接听电话的第一人为（）。A、首问责任人B、受理人C、业扩人员D、客户代表正确答案：A20、当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。A、电压B、电源C、电流D、电

6、器正确答案：B21、中华人民共和国电力法所调整的纵向法律关系是指（）。A、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系正确答案：D22、除客户明确提出不需回访、客户撤诉、服务终止的投诉举报，以及由专业职能部门负责组织调查的O举报，其他投诉举报应全部回访。A、行风类B、廉洁类C、服务类D、安全类正确答案：A23、服务调度实行（）管理。A、分级B、统一C、合署D、集约正确答案：A24、三相电路中，流过每相电源或每相负载的电流叫（）。A、工作电流B、线电流C、相电流D、额定电流正确答案：C25、客户服务经理指供电企业根据客户分群的管

7、理需求、客户需求在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供O的工作人员。A、差异化服务B、特殊服务C、常规服务D、面对面服务正确答案：A26、单相电能表可用于O单相电源用户的用电量。A、检查B、记录C、测试D、管理正确答案：B27、按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理的线路，若计量点在客户受电侧，应加收（）电量。A、电能表损耗B、变压器损耗C、电网损耗D、线路损耗正确答案：D28、IOO伏安及以上高压供电的用户功率因数为O以上。A、0.7B、0.85C、0.8D、0.9正确答案：D29、处理客户投诉时，对每一项投诉内容作O记录，对客户的投诉表示感谢并送走客户。

8、A、详细B、重点C、大概D、摘要正确答案：A30、当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。A电压B、电流C、电阻D、电源正确答案：D31、大面积停电时，在应急启动后，事发单位客服应急办公室接收到上报的事件信息后，在O分钟内判断并反馈是否启动相应等级的应急。A、60B、5C、10D、30正确答案：C32、中华人民共和国电力法规定：国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由（）确定。A、省一级政府B、地方政府C、供电企业D、国务院正确答案：D33、O重点关注客户停电时间超长、超计划停电事件（超计划停电范围、次数、时间、客户数，超过计划欠费停电等），发现服务风险及时介入管控。A、服务专责

9、B、县（区）局服务调度人员C、市级服务调度D、省级服务调度正确答案：D34、DT型是O电能表。A、三相有功B、三相无功C、三相四线D、单相正确答案：C35、Exce12000中，选中某个单元格后，单击工具栏上“格式刷”按钮，用于保存单元格的（）。A、格式B、内容C、批注D、以上全部正确答案：A36、对投诉事件复杂需延期办理的，须告知投诉人延期理由；对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉人延期理由。其延长期限最长不得超过（）个工作日。A、5B、7C15D、30正确答案：D37、对用电检查人员的资格实行考核认定，用电检查资格分为（）。A、四级B、一级C、二级D

10、、三级正确答案：D38、哪个不是中国南方电网有限责任公司的服务品牌（）。A、万家灯火，南网情深B、责任南网C、技术南网D、和谐南网正确答案：C39、供电营业规则规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担O补交基本电费的违约使用电费。A、4倍B、1倍C、2倍D、3倍正确答案：C40、故障停电后5分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心（）分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、10B、8C、5D、3正确答案：C二、多选

11、题（共30题，每题1分，共30分）1、根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为O三个等级。A、较大B、重大C、一般D、轻微正确答案：ABC2、地市业务处理部门需在客户问题处理工单“地市业务”处理环节中，明确是否要启动后续跟踪工单，同步提供（）。A、后续处理负责人B、填报周期C、预计完成时间D、客户后续处理方案及客户意见正确答案：ABCD3、下列哪种情况应采用双电源供电（）。A、中断供电将造成人身伤亡B、中断供电将造成设备严重损坏C、高层建筑D、大工业用户正确答案：ABC4、“三不指定”是指供电企业不得为用户指定电力工程（）。A、设计单位B、设备材料供应单位C、受理单位D、

12、工程施工单位正确答案：ABD5、电价由O三个部分组成，由国家统一制定。A、投资B、利润C、税收D、成本正确答案：BCD6、冲正退补可修改以下（）、变压器持续天数、变压器计费容量、旧表电量等字段信息A、变损分摊方式B、执行电价C、功率因数标准D、免费电量E、电表抄见数F、阶梯类型G、用电类别正确答案：ABCDEFg7、服务调度令分为OOoA、加急调度令B、重要调度令C、普通调度令D、紧急调度令正确答案：CD8、私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次O元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次（

13、）元的违约使用电费。A、500B、50000C、50D、5000正确答案：AC9、变压器的较为重要的附件有（）。A、套管B、变压器铭牌C、油箱D、分接开关正确答案：ABCD10、自建的互联网服务渠道，指由公司自主开发的，为全网客户提供供用电（）的电子服务渠道。A、业务流转B、业务培训C、业务办理D、业务咨询正确答案：CDIK计量用电压互感器的计量绕组的额定二次负荷应在下列数值中选取:OoA、 25VAB、 20VAC、 15VAD、 30VA正确答案：BCD12、以下业务属于用电变更业务的是（）。A、暂拆B、增容C、复电D、销户正确答案：AD13、对于（）的，在当日内组织归口管理部门或单位处理

14、。A、影响企业形象B、涉及重点关注客户C、涉及重要客户D、情况紧急正确答案：ABCD14、聘任为用电检查职务的人员应取得相应等级用电检查证，具体适用范围有哪些？A、一级用电检查员可担任220千伏及以下电压供电客户的用电检查工作B、二级用电检查员可担任20千伏及以下电压供电客户的用电检查工作C、二级用电检查员可担任22千伏及以下电压供电客户的用电检查工作D、三级用电检查员可担任0.4千伏及以下电压供电客户的用电检查工作正确答案：ABD15、影响集中器上线的主要参数（）。A、APNB、终端本地IPC、端口号D、电表地址E、主站IP正确答案：ACE16、电力系统中性点接地方式（）。A、中性点经消弧线圈接地系统B、中性点直接接地系统C、中性点不接地系统D、中性点保护接地系统正确答案：ABC17、O不计算功率因数调整电费。A、非居民照明用电B、商业用电C、是售用电D、居民生活用电正确答案：AB