消防工程售后服务和培训.docx

《消防工程售后服务和培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消防工程售后服务和培训.docx（4页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、消防工程售后服务和培训一、售后服务承诺我公司本着真诚合作，竭诚为用户服务的态度来为贵单位的消防系统工程项目实施工程安装，产品质量、性价比以及售前售后服务是企业赖以生存的基石，也是客户选择供货、施工单位时所需考虑的三大要素。作为消防工程施工的专业企业，本公司率先在行业中推行售后服务承诺制，并在实践中不断加以完善，目前已形成了一套较为完美的质量保证及售前售后服务体系。作为该体系的一部分,同时为了体现我公司的实力和诚意，我们现谨向贵单位作出以下售后服务承诺：1.服务承诺条款1）、售前服务：（1）充分调查了解当地市场需求，根据客户要求做出具体的深化设计方案，向客户推荐最完整的设计方案和最优化的设备配置

2、，确保客户以较少投入达到最佳的效果。本公司严格响应贵单位所提出的对消防系统工程建设的要求，凡本公司施工安装的工程质量保证达到客户系统建设的设计要求，所有设备为凰匚原包宴保质保量，严格杜绝假冒伪劣产品。（3）设定专门的客户咨询热线，做好客户答疑和产品与工程技术的咨询工作。2）、售中服务：（1）按照本公司规定，统一形象开展工作（规范着装、工牌等）。（2）施工人员必须经过有关部门及公司统一培训合格后方可上岗开展工作,要做到语言规范，对客户要礼貌尊重。（3）工程合同签订后，工程施工人员要及时开工，工程按业主要求，确保在规定时间内完工，即按照合同及客户要求的时间进行布线及设备的安装和系统的调试，同时按照

3、培训计划教会客户使用，对待客户要耐心细致，教会为止。施工现场要做到场地平整，道路畅通，排水良好，材料设备堆放整齐，工程完成后清理场地。（4）安装好产品并教会客户使用后，施工人员要正确填写工程档案资料及用户资料并录入公司工程客户档案资料库，以便公司开展客户回访和售后服务工作。（5）工程竣工后，积极配合客户做好检测和验收工作，并向客户提供完整的工程档案资料、技术资料（包括各器材的中文说明书）及系统的操作使用说明书，根据合同规定提供维修备用附件及工具。3）、售后服务：（1）对本公司提供的设备和安装施工的工程均提供两年保修及终生维修（特殊产品另有说明），两年保修期内，所有设备包修包换，超过两年只收取维

4、修工本费。（2）定期电话回访。安装交付客户使用一星期后要电话回访，了解用户使用情况，以后按公司“三访”制度每月电话回访一次并如实填写回访表。（3）客户在系统使用中如果出现任何问题，我公司派员在8小时内上门为客户解决，并依照公司规定对有问题的产品进行维修或者更换。（4）积极与建设单位联系，做好同建设单位的交换、备案与技术交底。免费为操作维修人员提供技术培训，介绍工程项目及产品性能使用及维护知识，掌握正确的操作方法。（5）对本公司设计施工的工程定期免费维护。（6）对本公司设计施工的工程无论是否出现故障，均实行一个月电访，三个月信访，六个月走访的售后“三访”制度。（7）遇到设备故障，自公司接到通知后

5、，保证八小时之内派员赶到现场,一般情况下做到有问题当天解决。（8）当业主举行重要活动时，经业主要求，我方提供必要的保障服务。（9）所有维修设备将详细说明问题所在、解决办法及注意事项。（10）我方免费为业主提供系统软件版本升级服务。（-）售后服务的实施体系工程的售后服务体系：第一环节：建立所做工程的售后服务登记表（一式四份），一份交总工办主管工程质量控制的工程师，一份交工程管理部内勤归档，一份交维修中心技术主管，一份交工程项目经理。第二环节：由工程项目经理来实施所做工程的售后服务，如有差错，公司对其作相应的处罚。第三环节：由维修中心技术主管来掌握所有工程的售后服务是否到位，如有差错，公司将对其作

6、相应处罚。第四环节：由工程管理部负责监督所有工程的售后服务是否到位，如有差错，办公室内勤有连带责任，公司同样对其作相应处罚。第五环节：由主管公司质量事务的工程师监督所有工程的售后服务。2、为了切实保证做好售后工作，公司建立了专门的维修中心，并对负责维修的售后服务人员的服务品质提出了严格的要求：（1）售后服务人员基本要求1）待人接物热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。保持仪容、仪表端庄、整洁，话语清晰、亲切。经常使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、不客气、没关系等。保持工作环境的清洁、舒适。2）专业素质在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语。熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。

7、掌握和熟知各项业务的运作流程及相关专业知识。（2）接受客户的咨询或投诉1） 了解客户的需求。2）根据客户的需求，积极向客户介绍好本公司所经营的各项业务及相关服务。（在介绍中注意听并积极、有礼、清楚的回答客户的问题）3）以熟练的业务知识，增强客户对本公司的业务及服务的信心。4）遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式，以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。5）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决时，需尽量平抑客户的怒气和不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。6）对于客户的咨询和投

8、诉应当时给予明确的答复，直到客户满意为止。如问题一时无法解决，也应在规定的时间内答复客户，提供回复客户意见时间限制:24小时内回复客户，一定要让客户了解到有关部门正在积极的处理中。7）回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复。8）有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。9）客户投诉处理报告要详细记录客户的投诉内容，相关部门的处理解决方法，及最终处理结果和客户的满意度，并由问题记录人员和处理人员签名。10）每一张处理报告上要有固定的编号，便于存档保管及查询。11）每月1日进行汇总整理，将汇总的资料递交给公司领导及相关部门，以便于总结经验，不断完善售后服务工作。（3）遇到系统设备故障

9、，电话无法解决的，维修人员必须在8小时内赶到现场排除故障，并填写外出维修表存档，以便今后的售后服务。二、培训计划（-）培训目的值班员熟悉该大楼消防系统，清楚各设施安装位置，了解各种设备性能，掌握各种设备使用方法及简单维护。（二）培训资料消防主机使用说明书、报警地址编码表、联动地址编码表、消防系统竣工图纸。（三）培训内容及时间安排1 .熟悉该大楼消防系统简介、消防系统竣工图。（1天）2 .结合消防主机使用说明书、报警地址编码表、联动地址编码表培训火灾自动报警控制中心设备使用方法及简单维护。（1天）（四）考核培训结束后，由我公司分理论和实际操作两部分进行考核。成绩不合格者继续培训，直至成绩合格为止。