服务质量保障措施及方案.docx

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1、服务质量保障措施及方案服务质量保障措施及方案为全面提升宾馆的服务质量和接待水平，大力提高服务意识,重点树立良好形象，根据国家旅游局20全国旅游服务质量提升年活动方案和地区旅游局旅游服务质量提升年活动方案,决定在宾馆各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：一、指导思想：以科学发展观为指导，坚持以弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。二、工作目标：通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游

2、服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。三、活动重点及计划：（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组（略）。(二)启动与部署阶段(20年1月-3月)：本阶段以营造活动氛围、提高服务意识为根本目标，以提高认识、查找问题、制定方案为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。1、查问题，定方案，分任务。宾馆组织力量对本宾馆的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解2

3、0_服务质量提升年活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前宾馆实际，以多种形式营造活动氛围，制定宾馆各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好宾馆服务质量提升年各项活动。3、分阶段主要活动：(1)召开宾馆全体员工动员大会，宣布宾馆开展20_服务质量提升年活动方案。(2)举行管理人员向全体员工承诺活动。(3)全年推出提升宾馆服务质量全面质检、安检活动。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。(4)3月份开展展风采、唱红歌比赛活动。(5)3月5月、10月12月开展以修炼内功、提升品质为主题的系列培训活动。(6)4月初开展春季消防演

4、练活动。(7)4月低开展配乐诗朗诵活动。(8)69月开展微笑服务月活动。(三)质量提升阶段(20_年4月一11月):围绕质量管理基本要求，全面开展宾馆服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为查找问题主题培训专题活动明查暗访，具体步骤如下：1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的宾馆管理和运行模式，建立与完善宾馆内部的监督和运行服务质量制度和标准。2、进行专项主题培训。要求宾馆各部门结合各自存在的问题,并依据国家旅游星级饭店星级的划分与评定标准和行业星级饭

5、店访查规范，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕修炼内功、提升品质，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20_年3月至5月和10月至12月。3、进行专项主题活动。展开管理人员向员工承诺、满意度测评、唱红歌、背诗词和微笑服务月等主题活动切实提高宾馆全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20_年1月至11月。4、进行服务质量暗访检查。11月底，宾馆质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。（四）总结巩固阶段（20_年12月）：巩固活动成果，探讨持续

6、改进的途径，实现品质的持续提升。1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。2、总结表彰：对各部门开展服务质量提升年活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过服务质量提升年活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。四、活动要求:1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、

7、组织、协调、指导和督查工作。2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展20_服务质量提升年活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。各部门要按照

8、方案的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。服务质量保障措施及方案一、采编部1、对年入藏的中文图书，作一次读者使用情况的调查分析，内容是：(1)作出年到馆图书的分类统计；(2)汇总我校本科教学培养计划中各学院特色课程及主要课程一览表；(3)分析本年度读者借阅情况，提出图书订购改进意见。2、开展一次中外文图书分编质量的评选活动，具体方法是:取一周内的编目数据，由专人对各编目人员的编目数据进行认真检查，从中评选出两名优胜者，此项活动的开展对提高分编人员的操作技能和分编质量很有必要。二、技术部1、最近，教职工在图书馆借还书中，频繁出现不能正常扣除罚款的现象，极

9、大影响了流通部职工的工作，主要原因是一卡通客户端更新过多次，但是接口代码一直没有更新过，导致出现了匹配问题，从而引起不能正常扣款。技术部和新中新一卡通的工程师积极配合，重新编写代码，解决了目前的问题，并进行跟踪服务，确保不再出现类似问题。2、1ibraryOPAC1.0系统更换为0PAC2.0系统，Inter1ib0PAC2.0以用户为中心，提供面向用户的个性化服务及强调用户的参与、创造与共享。交互性更强，读者使用更加方便，0PAC2.0的读者空间功能，提供给读者个性化的服务空间，读者除能够在此查看有关的个人资料、借阅图书、借阅权限、财经历史等信息外，还可享受读者空间提供的预约、续借、荐购服务

10、等。该项工作难度较大，需事先检测和切换后监控。但它的实施会对读者利用图书馆带来极大便利。三、参考咨询部1、加强用户培训工作，与各个学院联系，全面开展新生入学再教育。2、由于电子资源平台的升级及电子资源的增减，原图书馆主页上电子资源使用指南中的内容已过期，需要进行重新编写，11月完成该项工作。3、组织召开余区所有学科的参考咨询及学科馆员工作用户座谈会。4、编辑出版第四届武汉理工大学图书情况学术研讨会论文集。5、开展电子资源使用问卷调查。四、数字化部1、信息门户的后台统计分析，加强信息门户的宣传。2、收集读者对门户网站的意见，关于栏目、板式、布局、色彩等，有条件的话，开一次读者座谈会集中收集读者意

11、见。五、科技查新站1、应学校团委邀请，为参加大学生科技创新活动、大学生挑战杯比赛的同学做科技查新在科技创新活动中的作用的信息资源检索、收集、整理和筛选的知识普及讲座。2、借图书馆服务质量月活动东风，在查新站日常工作中强化质量管理，就全年查新工作做出查新报告质量分析小结。3、对查新报告的反馈意见进行统计分析，并写出分析报告。六、流通阅览部（一）营造良好的工作氛围，为图书馆服务质量月活动的顺利开展提供有力保障。1、要求在环境上做到有读者出入的地方干净整洁，没有读者出入的地方，物品摆放井然有序，定期做好清洁卫生。2、要求在服务上做到，发扬主人翁观念，树立服务意识，改善服务态度，扎扎实实做好本职工作，

12、时时刻刻为读者提供高质量的服务。3、要求在安全上要求做到，人人重视，责任重于泰山。各室工作人员做好安全防火的工作，发生可疑现象或者安全隐患应及时通报，共同为读者创造一个整洁、安全的学习环境。（二）围绕图书馆服务质量月活动，结合本部门实际工作，开展以下工作。1、面向全校读者，开展主题为我心目中的图书馆有奖征文活动。让读者描绘自己心目中图书馆的形象以及对图书馆的良好建议与憧憬，从而为图书馆的建设与发展献计献策。2、举办破损书展。在流通大厅进行一次爱护图书，争作文明读者签名暨损书展活动。通过一些开天窗、撕页、污损、乱写乱划等破损图书实物形式，告诫读者，爱护图书，从我做起，珍惜文献资源。3、集中对本分

13、馆的藏书进行一次清理，将破损图书进行修补,以便读者借阅。七、余家头分馆1、举办图书借阅排行榜（月排行榜）以及介绍图书内容的宣传专栏，引导读者阅读图书，给读者看书以导读指示。2、开展职工业务技能比赛，如图书上架、查找图书等熟练程度比赛等。3、由于近年图书借还量大，图书破损，书标、条形码脱落厉害，影响图书借阅，利用业务学习时间全馆职工参与对破损图书进行一次大的修补。4、由于年代或质量的原因经常造成图书在借阅的过程中条形码脱落，给读者造成损失，故提议，在借书口制作一指示牌，告知读者，如果借出图书条形码没有加保护膜的，请协助加贴。5、举办一次改革开放30周年为主题的宣传栏活动。6、举办一期书刊专题报道

14、。7、进行一次读者问卷调查，广泛征求读者对余家头分馆的管理、服务、发展等方面的意见和建议。8、完善自习室管理制度，进一步实行自习室对号入座管理。八、东院分馆1、开展如何利用图书馆公共查询系统的专题讲座，时间初步定于11月21日，地点在分馆职工之家。2、报刊阅览室举办专业期刊收藏介绍专栏一期。3、流通书库组织爱护图书的专栏一期，并组织工作人员开展集中修补积压破损图书的修复工作。4、组织员工与校园内各教学楼后勤人员一起搜寻读者遗失图书，领回失物招领处的图书集中归还处理，减少读者和图书馆的财产损失。5、为考研读者设立专用存包柜并审核办理相关手续。九、南湖新校园临时分馆1、强化工作人员的服务意识，提高

15、服务质量，积极参与到图书馆和校团委联合举办的我最喜爱的图书馆员评选活动中去，为广大读者服务。2、在新校区的新生中开展一次读者问卷调查，了解读者的需求和对图书馆的意见与建议，为改进图书馆的藏书和服务质量提供依据。3、对勤工助学的学生馆员进行培训，降低乱架率，方便读者借阅书刊，更好地利用图书馆。4、集中对本分馆的藏书进行一次清理，将破损图书进行修补,以便读者借阅。5、会同参考咨询部在新校区开展一小时讲座，指导读者充分利用图书馆的数字资源。十、信息分馆1、将全分馆破损的图书和杂志清理出来，进行修补。2、召开一次读者座谈会。3、将已损坏的柜门和存包柜进行维修。H一、航海分馆1、清理不用装订的过刊和过期英文报纸，开展读者免费认领活动。2、通过制定和发放调查表，开展读者意见及需求调研活动。3、集中对本分馆的藏书进行一次清理，对有破损及有书标脱落的图书进行修补，以便读者借阅。4、严格整架工作，每周两次不定期随机抽查架位上200本图书的排架情况，以提高工作人员整架的责任心。十二、学院分馆管理办公室1、配合年图书馆服务质量月活动方案，协助参考咨询部下发理工图苑第5期150份至23个学院分馆（资料室）。2、结合图书馆到各学院进行工作调研的通知，逐一要求各个学院分馆（资料室）务必将通知内容交由各分管领导盾阅后签字，并要求工作人员，配合服务质量