热力集团有限公司客服人员及客服专线管理办法.docx

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1、XXXX热力集团有限公司客服人员及客服专线管理办法1范围本标准规定了临沂智慧新能源科技有限公司（以下简称公司）客服人员的管理职能、管理内容与要求、检查与考核。本标准适用于公司文明服务工作。2管理职能2. 1职能与分工运管部是客服人员管理的归口管理部门。2.2责任与权限2.2.1 公司客服客服人员负责客服电话接听、回访服务、12345投诉回复等服务工作。2.2.2 公司客服人员对上级下达的指令认真执行。2.2.3 公司客服人员掌握与工作有关的知识和文明用语，更好地为用户服务。3管理内容与要求3.1 严格遵守职业道德规范和职业纪律。3.2 严格遵守公司各项规章制度。3.3 实行“谁受理，谁负责”原

2、则，由受理人对受理工作任务进行全过程检查监督、闭环管理。3.4 投诉与处理3.4.1 投诉处理程序：接到投诉做好记录一转交运管部f运管部片区负责人24小时内上门回访处理一将回访处理结果上报客服人员一客服人员做好记录留存并上报。3.4.2 投诉信息来源：客服是公司投诉汇总登记、传递部门，投诉信息来源包括值班室热线电话、12345热线投诉、12319网上投诉、用户向公司其他部门人员投诉后转至客服人员的投诉。3.4.3 接到用户投诉或举报时，应详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。受理用户的投诉或其它部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结；复杂投诉件7日内办结；对新闻媒体曝光的服务问题，必须

3、于2个工作日内核实情况，7日内办结，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。3.4.4 对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况，绝不允许与用户发生争执。3.5 用户投诉回访3.5.1 进入用户房门之前，先叫门，讲明来意，出示工作证，用户同意进入并进行测温、回访。3.5.2 投诉属温度低的投诉回访时，先测温，让用户在测温登记册上签字，并向用户讲明温度低的原因和解决办法，如属因设备故障或停电造成温度低的投诉，还要向用户讲明原因，并承诺恢复正常的时间。如属暖气设施漏水等用户室内设施故障的投诉，首先讲明供用热常识、政策，让其尽快

4、自行维护，使用户全面掌握供用热常识，解除中投诉的疑虑。3.5.3 回访以投诉回访为主，平时随机或有计划地回访为辅进行。特别是在中的故障、停电造成的温度低，更要及时回访告知到位。3.6 服务承诺3.6.1 严格执行政府有关收费的政策、法规，公开收费标准，做到无乱收费现象。3.6.2 杜绝发生收钱不给票、多收钱少给票、多收款不上交等行为。3.6.3 严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。3.7 服务监督3.7.1 设立并公布服务投诉电话，对用户投诉做好受理记录，投诉在2个工作日、举报在5个工作日内答复用户处理情况。3.7.2 建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。3.7.3 公司如有接到用户对服务人员服务态度和方法的投诉，发生影响企业形象的事件，经查明将严肃处理。