医院医院如何规范提升服务质量（标准版）.docx

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医院如何规范提升服务质量一、医护人员在治疗、护理要做到“四轻、七声”。四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。七声：患者入院有欢迎声；治疗之前有称呼声；操作失误有道歉声；患者合作有感谢声；遇见患者有询问声；接听电话有问候声；患者出院有欢送声。二、提倡微笑服务，使用文明用语，接听电话使用规范语言。解答耐心，禁用服务忌语，不得以工作忙为由而不理睬病人和家属，严禁与病人发生争执；主动热情接待新病人，做好入院介绍，有问必答，有请必到，解释耐心；引领病人至床旁，对于病人行动不便的应主动帮助，送药、送饭、送水、送便器；术前安慰病人，术后关心病人，接待来访、咨询者应主动站立，热情接待，应答及时,出院病人送出病区等。三、实行“首问负责制要求做到接待病人，周到热情；问明情况，详细解答；本职范围，当场解答，相关范围，及时转达；第一首问，责任不推；有问而来，满意而归。四、实行住院病人电话回访制度，强化护理人员服务意识，增进护患沟通，持续改进服务质量。五、建立和谐的护患关系。针对不同个体，采取不同的方式对病人开展健康教育，做到术前、术后进行访视；保护病人隐私，实行保护性医疗。