医院门诊“一站式服务”模式实践中存在的问题及对策.docx

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1、医院门诊“一站式服务”模式实践中存在的问题及对策【摘要】通过利用院内联网实行一体化，医院门诊“一站式服务”的实践与探索，减少医院原有硬件设施布局不尽合理造成的多次往返、排队现象，简化了就诊手续.消除了以往挂号、收款排长队现象，大大方便患者因错过上班时间未能得到诊病，既方便患者，又增加业务，通过实践推广“一站式服务”强化以人为本保障病人得到尽可能好的诊治，减少病人的时间成本、经济成本、体力成本、精神成本，从而实现医疗资源共享。在新的形势下，一站式服务是当前医院门诊工作的一个重要发展趋势。【关键词】医院门诊，一站式服务；实践；探索对策一、医院门诊“一站式服务”的内涵及特征（一）“一站式服务”的内涵

2、以往医院就医流程是：病人到“医院一排队一挂号一候诊一就诊一缴费一候检一检查一再就诊一再缴费一取药一治疗一离院这流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，即“三长一短”：即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短现象。这样就导致了病人就诊过程烦琐，病人的一些特殊检查项目同样，如此检查也需经过多个烦琐过程才能完成，取各种报告单等极不方便，耗时费力，病人有较多的不满。虽然医院采取了较多简化病人就医流程的措施，但效果不理想，从实际出发，更新服务理念，打破原有陈旧的服务模式，贯彻以“病人为中心”的服务理念，转变服

3、务意识，为病人提供人性化的医疗服务，将服务重心前移，切实有效的解决了病人看病难、看病不方便问题，提升了医院在广大患者中的形象，提高了患者的满意度。并就这些原因的根源以及病人的主要不满之处创建了一站式服务.一站式服务中心是通过对医保卡或自费病人诊疗卡预先充值，挂号、交费、预约专家、查询和打印报告单都可以轻松靠患者自己完成的新就医模式，是医疗卫生改革的不断深入应运而生的新事物，通过推广“一站式服务”减少病人的时间成本、经济成本、体力成本、精神成本。（二）一站式服务在医院门诊的特征1 .有利于提高医院工作效率和服务水平在市场经济条件下，医院的发展是实力的较量，而实力的反映内在是医疗技术，外在是服务质

4、量因此，抓住了患者就等于抓住了医院的生命线，抓住了服务就等于抓住了医院的发展；服务首先要从门诊抓起，门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量高低，关系着医院的整体效益。随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作面临着巨大机遇和挑战。1因此，医院门诊推广“一站式服务”，对医保卡或自费病人诊疗卡预先充值，挂号、交费、预约专家、查询和打印报告单都可以轻松靠患者自己完成，医院则优化服务窗口布局、延长门诊开诊时间、推行门诊预约诊疗服务、普及“居民健康卡集成系统“，努力减少大医院排队时间；办好医院门户网站，提供优质护理、“产后家庭访视”等服务项目，一站式的服务改变了以往的服务方式,确定了新的服务

5、理念,做好全程优质服务，以满足病人的各需求，树立了新时期医院的形象，广泛地增强了广大患者的吸引力，医院带来了很高的经济效益和难以估量的社会效益。2 .有利于医患关系亲情化、和谐化。一站式服务的特征更体现在医患关系上，医患关系是一种平等信任、爱护尊重的以高尚道德情操为核心的服务与被服务的关系，是社会公共关系的一种.良好的医患关系应是友谊，平等，相互尊重，和谐融洽的.要想在当今同行业激烈竞争中胜出，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，改变以往的被动式服务，改为主动式服务，把病人当成亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护；让病人在就医过程中，不仅得到了高质量的

6、技术服务，更得到了精神上的享受和情感上的沟通；把方便永远留给病人。让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为服务的宗旨。2在开展一站式服务时，门诊护理人员应该进行分期分批的职业礼仪培训，从窗口人员的仪表、举止、语言、修养到着装、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人，如何护送病人，如何与病人交流，怎样为病人指路，怎样将患者检查后的报告结果单交给患者等等，使广大护理人员熟练掌握现代护理服务的运作方式与技巧，树立起新形象。通过制定和实施护理人员的语言规范和行为规范，并在实际工作中加强质量监控，使人们看到门诊的鲜明变化。特别是全面推行走导诊台，为病人解决实际问题，真正把病人的切身利益放在首位的开放式

7、导诊、分诊后，更使人们领略到医院就诊快，诊断治疗好，服务质量优的服务特色，看到实施窗口工程的明显效果。门诊的每一位员工经过多次培训已经养成了把“情绪”藏在心底，把微笑写在脸上的职业习惯。患者从进入门诊到诊疗后所经历的每一个环节（如：咨询一挂号一就诊一交款一检查一结束）都有导诊护士的迎接、问候。这一声声的问候，霎间便会打消患者及家属初来医院的茫然，使其感觉到亲切和温暖。引通过推行一站式服务，让患者处处感到医护人员关爱之情，从而让医患关系亲情化、和谐化。3 .有利于开展医院反腐倡廉工作反腐倡廉工作是党风、行风及职业道德建设的重要内容，在医院积极开展反腐倡廉工作具有重要意义，有利于改善医患关系、构建

8、和谐医院和树立卫生系统的良好形象。一站式服务的推行是医疗制度的完善，改革了收费结算和医保支付方式，仅需在自助机进行一次充值就可开始就医，避免在检查、取药过程中医生向患者乱收其他费用及红包。一站式的服务能明显的公开药品价格和医疗收费标准，接受群众和物价部门的监督，对加强党风廉政建设有着极其重要的作用。二、医院门诊”一站式服务”的实践（一）优化医院门诊操作流程“一站式服务把许多原本分散的就诊程序集中到一起，使患者得到“方便、快捷、简化、优质的服务。许多以往需要跑多个部门才能办理的诊断证明、医保就诊、计生费用结算等事情，如今只需在服务中心就能一次办好。（二）医院门诊服务形式多样化和规范化1.预约服务

9、:对来诊患者进行预诊,提供专业指导，帮助患者选择就诊科室并推荐专家。为方便复诊患者就诊，中心还设立了方便门诊窗口，为复诊患者开具各种检查申请单，为常规服药的慢性病患者开具简易处方，病人无需再次挂号，直接化验、检查、取药。2 .咨询服务：为方便服务患者，中心不仅设置在门诊大厅显眼位置，同时还对患者经常遇到的问题进行了归类总结，让中心每一位工作人员熟练掌握，为患者提供合理用药咨询、检查报告单释疑、健康咨询、医疗咨询、医保、新农合政策咨询、发放健康教育处方等服务，及时消除患者疑虑，为患者提供健康指导。3 .导诊服务：由于客观原因，医院门诊诊室分布在两个楼层，医技科室更是分布在多个区域，给患者就诊带来

10、了诸多不便。为方便患者就诊，医院招聘了8名导诊护士，经过严格的岗前培训后上岗，为患者提供就诊指导、专家、专科介绍；为行动不便、无陪护、老年患者提供门诊全程陪同服务、住院护送服务；帮助患者办理入院手续，必要时还可协助急危重病人的抢救护送等工作。4 .代办服务：为减少外地来诊患者往返奔波负担，中心还为外地患者开通了检查报告单领取、邮寄服务，减轻了外地患者的就医负担。另外，为行动不方便的患者可代借轮椅、担架，代为联系平车运送服务并专门护送，为特殊患者提供方便。5 .审批服务：以往，患者办理审批盖章需要到马路对面的行政楼，极为不便。一站式服务中心成立后，医院派专人携带公章在服务中心现场办公，形成类似于

11、审批中心的综合服务区，对临床医师开具的各类诊断书、病假条、死亡证明等进行登记、审查、盖章；为医保、新农合相关手续办理者提供审批服务。6 .投诉服务：中心设立院长代表席，院长代表由职能科室负责人每日轮班担任，负责在职权范围内，接待门诊各类投诉、为患者排忧解难、协调门诊相关应急事务。院长代表对于能够现场解决的问题，进行现场调度，直到患者获得满意的处理结果为止。同时，对于中心处理的投诉等事宜以及患者及其家属提出的建议进行详细记录，整理后上报分管院领导，及时研究解决，缩短了患者从投诉到获得处理结果的时间，让患者感受到医院诚信服务、诚意解决问题的态度，拉近了医患距离。三、门诊“一站式服务”模式存在问题（

12、一）门诊”一站式服务”规章制度不健全门诊“一站式服务”缺乏规范有很多原因，其根本原因在于当前有关门诊“一站式服务”规章制度尚不明确和完善。目前我市医疗系统关于医院推行门诊“一站式服务方面的规章制度知识只是纲领性的规定，虽然卫生部于2010年推行了“优质示范医院活动”，但也是从医护角度提出为病人提供优质措施，而与其他职能部门相关的方面只是进行概括的说明，缺少详细的、具体的配套规章和细则，执行时随意性大，缺乏严格规范的要求，难以体现门诊“一站式服务工作的规章化与制度化，没有完全发挥应有的功能，浪人力资源，须予以整改。另外，无相关部门考核，缺乏操作考核标准，对实施的现状无从检验。（二）对门诊”一站式

13、服务”认识不足，往往流于形式作为门诊服务工作的新措施，在医院服务改革中有较重的地位，它对开发新服务内涵，及时更医院服务的素质结构，提高医院门诊工作的实效性和技巧，保持医疗服务队伍的生机和活力等，都有十分重要的意义。卫生部门对于医院服务工作寄予厚望，有诸多相应的检查审核标准，提倡创新服务理念与行为，执行情况进度不一致,没有很好地贯彻落实,相当一部分医务人员对此持无所谓的态度,认为门诊“一站式服务”是医疗卫生工作中的一个环节，存在走过场的不正确心态。（三）门诊“一站式服务”的内容和方式缺乏科学性现开展的门诊“一站式服务”基本上是原始劳动”，人工操作占总工作的80%以上，无法突出门诊”一站式服务”的

14、优势。目前门诊“一站式服务”主要在门诊设立站点，从各个相关科室抽人员及导医人员轮班守点，岗位固定，等待服务，服务模式陈旧无新意，服务特点不突出，形同虚设，针对性不明显，吸引力和知晓度低。主要采取的是“守株待兔”的方法，极少发挥主动性，最主要的一点是重形式轻实际。另外，由于模式的局限，导致服务形式单一，路子不宽，没有做到“到病人中去”，“请病人进来”，利用主动的行为积极服务。工作人员拘泥于形式，被动应付，局限于服务点，很少有在门诊各部巡视的巡视员，主动发现问题主动解决困难的情况、服务方式欠灵活。解决问题的方法单一，缺乏现代科学服务手段；内部交流多，跨部门、跨医院交流少，跨地区交流更少。没有将这项

15、工作作为可持续发展的工作来做。四、创新门诊“一站式服务”的对策（一）完善门诊”一站式服务”规章制度体系加大建立制度的步伐，尽快制定一批门诊“一站式服务”的规章制度。针对目前医院门诊“一站式服务”规章制度笼统和模糊的缺陷，制定较具体的规章制度比门诊“一站式服务”的职责和义务，单位的设立和职能权限，经费的使用、效果评估的具体实施等等。而不是泛泛的规定工作流程。（二）转变思想观念，高度重视门诊“一站式服务”工作首先，我们要从思想上认识到门诊“一站式服务”是医院优质服务的重要组成部分，是不可或缺，而非可有可无，其次，我们要对门诊“一站式服务”有一个正确的认识开展不是一种形式，更是一种创新的服务活动。对

16、病人、对医院以及对整个医疗系统都是如此。因为通过门诊“一站式服务”，医院服务质量、水平、内涵都会有不同程度提高，对医院社会效益会有改善，与此同时可带动行业服务效应的改善。那么通过普遍的推广开展，可进一步增强医疗卫生系统的竞争力和综合质素。当然思想观念的转变不是建立办事处、i两次宣传就可以改变的，是一项长期服务，需要多种措施激发和配合。比如规章制度配合、再比如资金、政策上的支持。我们应逐步把门诊“一站式服务”的经费纳入部门预算或医院预算。从多方面入手，激励门诊“一站式服务”的开展，在不断运作中转变观念，促进发展，形成一个良性循环。（三）整合门诊“一站式服务”体系。目前，门诊“一站式服务”的工作主要内容医院门诊办公室牵头负责，同时联合医、护、药、技、财共同协作，各自为阵，但有些问题存在交叉，比如患者因各种原因退费，涉及到医、护、财部门的工作，在一定程度上会出现“踢皮球”的情况，建议各部门统一工作方式与口径，统一流程，进行合理整