后勤服务质量标准.docx

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1、后勤服务质量标准为进一步使后勤服务管理规范化、服务质量标准化,完善后勤服务质量监控管理,使后勤服务质量有据可依,有章可循,制定本标准。一、餐饮服务(一)服务范围:负责校内师生的餐饮供应保障工作。(二)服务目标:按照食品卫生法的要求,为师生员工做好餐饮服务,确保就餐者饮食安全。(三)质量标准:1、食品安全:(1)按照谁主管,谁负责的原则,认真执行国家、学校关于食品安全卫生方面的各项制度及规定,将防火、防盗、防工伤事故落实到个人,并对其进行专门培训教育,持证上岗,做到分工明确,责任到人;(2)全面贯彻执行中华人民共和国食品卫生法,保证食品卫生安全,炊管人员健康率100%,持健康证上岗。认真贯彻执行

2、食品卫生五四制,做到四不(对腐烂变质食物采购员不买,保管员不收,厨师不做,炊事员不卖)、四隔离(生熟食品隔离,成品半成品隔离,食品、杂物和药物隔离,食物与天然冰隔离)、四过关(一洗二刷三冲四消毒)、四定(定人、定物、定时间、定质量)、四勤(勤洗手剪指甲,勤洗澡、理发,勤洗衣服、被褥,勤洗工作服);(3)坚持食品原材料索证制度,保证食品安全,严防食物中毒。2、环境卫生:(1)操作间:售饭台、操作台干净整洁无油迹,地面无积水,灶台、洗菜池、水池、明地沟干净无油腻,主、副食机械操作工具使用完毕清扫冲洗干净;冰柜内卫生清洁,无异味;(2)就餐大厅:门窗、餐桌、餐椅、地面干净整洁,餐盘、筷子做到餐餐消毒

3、,垃圾无堆积,无外溢,日产日清。3、伙食质量:(1)主副食配料、制作符合烹饪要求;(2)饭菜色、香、味、形符合要求;(3)每份菜的份量素荤须不低于0.6两(误差10%左右以净荤为准);(4)饭菜中无杂物、泥沙、合格率在95%以上;(5)饭菜无夹生、不熟或变质食物。4、品种花色:(1)中、晚餐主、副食品种要求多样,能满足不同地区需求;(2)基本大伙高中低档菜均有,其中中低档菜要占70%的比例、高档菜占30%的比例。5、成本核算:(I)公示饭菜价格,不得随意涨价;(2)每月定期公布主要主、副食市场价格信息;(3)严格成本核算,净利率严格控制在8%18%之间。6、文明服务:(1)坚持大堂经理值班制,

4、认真听取就餐者意见,耐心解答师生提出的问题,有则改之,无则加勉;(2)提倡微笑服务、文明服务、满意服务,营造良好的就餐环境;(3)统一服装上岗,售饭时衣着整洁,戴工作帽,戴口罩;(4)热情接待就餐者,随时接受师生监督;(5)定期召开伙委会,虚心听取就餐者的意见,对合理化建议和意见积极采纳、整改,并及时反馈;(6)满意率达到95%。二、物业服务公寓管理(一)服务范围:各校区学生公寓。(二)服务目标:坚持管理育人、服务育人,为住宿学生创造安全、舒适、卫生、整洁、管理有序的学习和生活环境。(三)服务标准1、住宿服务:(1)按照院系集中管理,个别调整的要求,合理、有序地做好新生住宿和毕业生退宿工作;(

5、2)各楼区设置专职管理员,值班员、保洁员,熟悉宿舍情况;(3)定期召开楼栋长、层长座谈会,收集了解情况,听取意见和建议;(4)实行24小时值班制度,加强巡视工作,做好记录;(5)加强智能供电管理,严禁使用大功率电器;(6)管理人员倡导亲情服务,举止文明、礼貌待人;(7)定期制作宣传版面,进行校风校纪、安全知识等宣传教育。2、卫生要求:(1)台阶、门厅、楼梯、走廊、外门等地面及表面做到无灰尘、无积水、无杂物;(2)墙面、窗、顶棚、消防器材做到无积灰、无污垢、无蛛丝;(3)楼内厕所做到无污垢、无臭、无杂物、无积水;(4)室内物品堆放整齐,整洁、美观,无乱贴、乱画;(5)仓库内保持干燥,无垃圾、无积

6、尘、无蛛丝;(6)实行垃圾袋装,按时清运,做到日产日清。3、维修服务:(1)妥善处理宿舍家具、灯具、电扇维护维修;(2)定期对供电设施、设备、线路进行安全检查;(3)对人为损坏的设施设备,追究责任。4、安全管理:(I)每学期检查消防器材维护管理情况和防火情况,消防通道畅通;(2)禁止在公寓内违章拉线用电,违章使用电器;(3)禁止无故擅自动用和损坏消防、物防设施设备;(4)做好公寓门禁管理登记制度;(5)做好突发事件应急预案。教室服务(一)服务范围:教学楼、办公楼(二)服务目标:确保教室、办公楼干净整洁,为师生员工创造、优美、舒适的学习、工作环境。(三)服务标准:1、卫生标准:(1)教学楼、办公

7、楼楼栋外围广场及周边路面干净、保洁、无深积水、垃圾等现象;(2)教学楼、办公楼楼梯、公共部位窗户、天花板、墙角干净整洁,无蜘蛛网,墙面无球印、脚印,走廊墙面无乱涂乱画,管辖区地面无垃圾、无痰迹,厕所干净,无杂物,(3)做到教室桌椅、地面干净整洁,零点教室、多媒体教室按时开放,无投诉;(4)教师休息室干净整洁,保证粉笔、黑板擦、白板笔等教学用具供应;(5)教室内照明灯具应完好率达99%以上,电铃正点无差错;(6)做好教室调配、服务保洁工作。2、维修标准:(1)定期检查灯具、吊扇、玻璃窗,发现损坏的及时维修;(2)妥善处理做好师生上报的零星维修项目。3、安全标准:(1)保安值班人员要熟悉防火防盗安

8、全知识、熟悉掌握消防设备使用方法,牢记校内保卫值班电话、火警等电话,发现问题,及时上报;(2)加强夜间巡视检查,防止一切偷盗行为。三、动力服务(-)服务范围:全校水、电、暖的日常供应保障和通讯工作。(二)服务目标:加强对我校水、电、暖、通讯的日常管理,保障正常运行。逐年提高水、电等费用的计量率及回收率。倡导节约型校园建设,节约能源,为学校减轻办学负担,力争实现我校能源供给的规范化、制度化。(三)服务标准:1、水电暖供应及通讯保障(1)给排水公共部分水泵房的各种机械部件、配电柜(箱),空开阀门的完好率大于95%;(2)配电房、水泵房、热交换站管理严格按国家标准操作运行,主控配电室要按行业要求达到

9、安全操作规定,维修和操作人员持证上岗,有完善的运行记录;(3)水质化验合格率必须达标,开水按时供应;(4)保证学校的水电暖通讯设备运行正常,完好率达98%以上;(5)根据季节变化和学校放假时间,调整电力负荷,控制用量,节约用电;(6)做好电话装机、移机、停机等工作,保证通讯线路畅通,正常运行;(7)做好学校大型活动和重要活动期间的水、电、暖、通讯保障工作。2、费用计量回收:(1)工作人员统一着装,挂牌服务,按时抄表,数字准确率99%;(2)建立水、电、暖抄表、审核、收费工作的管理制度,确保各项费用准确收缴;(3)对外有尝服务项目,明码标价,并对客户出示代表单位的收款收据。3、维修和安全管理:(

10、1)加强电网、管网、通讯网络的巡视、检查,有隐患的设备及时更换;(2)校内所有管道、管网、阀门井执行每周巡检制度,并有详细的巡视记录;(3)对全校配电房、水泵房、供电线路、上下水、路灯、地灯和水电计量装置维修及时率应达到90%以上(零星维修要在24小时内完成);(4)接到用户报修,应明确答复维修时间,并在承诺时间内上门维修,尽量做到随报随修。给排水维修保证小修不过夜,事故抢修24小时不间断,如因条件限制不能及时维修的,应向用户说明原因并抓紧解决。遇到紧急情况(如跑水、断电等),接报后15分钟内赶到现场并抓紧时间处理;(5)保证供电、供水系统无特殊情况24小时正常运行,出现故障立即排除,停电停水

11、要提前通知,重要部门专门电话通知。四、幼教服务(-)服务范围:教职员工子女幼儿教育。(二)服务目标:按照教育部和地方教育部门的要求,做好教职工子女入园入学教育保障工作,解除教职工的后顾之忧,提高办学水平,提高保教质量。(三)服务标准:1、卫生标准(1)教室,楼道,走廊,厕所干净整洁,无痰迹,每天拖扫2次;(2)厨房地面、桌面、案板整洁,无油垢;(3)室内外卫生垃圾日产日清;(4)教室、厨房及幼儿物品用具的每天卫生消毒;(5)炊事人员健康证100%,科学指导幼儿的膳食搭配,并做到食品留样。2、教学标准(1)保证日常教学,开展特色教育,提高教学质量;(2)加强教师队伍建设,定期开展业务培训,提高教师整体素质;(3)制定教学计划,对各班保教计划、教学计划进行指导和检查;(4)每月检查教师备课及开展教研活动的情况;(5)坚持正面教育,与幼儿建立良好、平等的师生关系,严禁体罚和变相体罚幼儿。3、安全标准(1)定期对环境、设施、设备及工作情况进行安全检查,并及时排除安全隐患;(2)严格执行幼儿园安全制度,做好幼儿交接工作,严防幼儿走失;(3)做好卫生、隔离、消毒、保健工作,定期进行检查及记录分析;(4)做好防火、防盗、防食物中毒、防破坏、防灾害事故、防幼儿人身意外伤害事故等应急预案。

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