餐饮企业运营管理框架.docx

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1、餐饮企业运营管理框架一、目录1、企业文化塑造2、筹备计划3、人事招聘4、培训提纲5、常见问题处理6、客户回访7、后勤保障8、营销技能9、系统完善二、操作运行1、个人简历到一家新的企业，首先要准备好自己的个人简历。一份好的简历，可以体现出自己的专业性，而个人经历能够很明确的说明自己的阅历。（大致内容如下）模板：个人简历姓名性别照片出生年月籍贯学历专业婚姻状况身高联系电话邮箱家庭住址：求职意向：毕业院校：个人简历工作经历爱好、特长证书自我评价家庭关系紧急联系人2、了解公司每家企业都拥有自己的企业文化，只有精准的了解企业的文化、定位、老板的需求，才能够做出准确的管理制度、培训计划、营销策划、人员及成

2、本预算等(1)企业文化的内容包含：企业定位(装修、消费)、核心价值观、经营理念、人文关怀(2)营运模式。公司的运营模式也是企业的造血干细胞。完善模式才能完善配置、完善制度、完善管理。(3) 了解企业的组织架构。不同部门不同性质，不同工作内容，因此所承担的责任不同。了解企业组织架构才可以专人专功，落实到负责人、落实到责任人，以便于工作中的问题能得到及时协调。(4) 了解企业的用人制度企业的用人制度，除一般的工资待遇之外，还应该具备培养人才、选拔人才的标准及程序。好的企业注重培养人才，留住人才。(5) 了解企业的经营状况。面对新起企业与面对成熟的企业所需要的管理能力是不同的，因此经营状况直接体现着

3、前期工作中的诸多问题。陈旧的管理理念、设备设施、销售手段都是直接影响经济利益的罪魁祸首。(6) 了解员工的工作思想员工的思想动向，由上层领导决定。一切问题的本身都在于根基。俗话说“兵雄雄一个，将雄雄一窝”，领导层面所传达的思想、指示、能量场在员工身上一目了然。这种现象，称之为榜样效应。3、筹备计划“筹备计划”是指对新起公司的所做的人事准备工作、及后期工作安排。是对旧企业的改造方案、及实施细节。(1)筹备(改造)方案计划书(2)效率进度表(3)营销(广告投放)及厨房相关设施够工作(4)各部门人事招聘(5)各部门管理培训内容(6)采购申请(7)操作(培训服务技能考核)(8)模拟运行(9)试菜(10

4、)正式开业(11)工作总结、风暴例会、民族生活会议4、人事招聘人事招聘可以大致分为两点：网络招聘及现场招聘。无论是采取何种渠道，最终都需要面试。因此我们要做好以下准备：(1)人员编制(即招聘计划)，如：各部门职位及人数(2)人事要求(业务技能、管理能力等)(3)薪资(组成部分)(4)企业福利(5)招聘广告投放地点及方案5、指定详细筹备实施日程(筹备倒计表)三、前厅培训教程(见下表)培训课程表培训时间内容主讲人参会人员参会地点备注1企业简介、概况及组织架构图、愿人事部新员工培训室景、战略规划、人事及保密制度；2安全、执行力、成本意识、培训期经理、主管楼面部培训室间注意事项以及日程安排；6s管理-

5、高效的前提；3礼貌、礼节、礼仪的定义及具体要经理、主管楼面部培训室求；仪容、仪表、仪态的标准规范；4服务标准用语；经理、主管楼面部培训室服务流程（理论、笔记）；5行为规范（站、走、坐、蹲、手势经理、主管楼面部培训室、表情、眼神）接待礼仪；6开市与收市的准备工作；经理、主管楼面部培训室席前的准备用具；家私的认识；台布转盘的认识；传菜部工作流程7摆台：大厅摆台、包间摆台、火锅经理、主管楼面部培训室台；托盘使用（实操）；8斟酒：红酒、白葡萄酒、白酒、黄经理、主管楼面部培训室酒、啤酒（酒杯、分量、标准姿势折花；巾口的认识；9菜品（菜式）培训；后厨楼面部培训室海鲜的认识及做法；10茶叶、茶位、小吃、收费

6、标准；经理、主管楼面部培训室各地饮食习惯、忌讳、饮食礼；11服务开单程序经理、主管楼面部培训室电脑培训各部门岗位职责12入场布置、清洁标准。各部负责人全体培训室13试营业全体培训室培训期间具体工作时间及特殊安排根据实际情况调整具体培训资料修改后粘贴。人常见问题处理方案1、在客人用餐时餐厅停电？答：保持冷静，不要尖叫同时安抚客人，点上蜡烛，当班经理及时通知工程部进行检查维修。2、用餐高峰客满？答：先请客人倒休息区等候，并说明情况倒茶，确认是否有空位并，排号。3、客人用餐时从食物中吃出头发或沙子。答：首先确认后将菜撤下来，向客人致歉换一份或赠送水果并及时处理掉脏物。（这种情况是可以再厨房、传菜部、

7、服务过程中及时发现并组织的。）4、客人在餐厅就餐时突然呕吐或晕倒？答：（1）首先不允许有嫌弃客人的行为，必须马上带客人去卫生间清理或拿纸巾先给客人清洗。调整周边客人做到其他位置，帮该客人换桌，并通知保洁进行清理，如有其他客人来用餐应带至其他区域。（2）客人晕倒时不允许移动客人或用力摇晃，并留出足够的空间保持空气流通，若客人朋友或家人在场可以经过朋友家人同意帮忙简单救治（拨打急救电话），安排其他客人正常服务工作。以上情况如客人怀疑是食物问题，马上把食品封上保鲜纸，进行冷藏，如需要化验则拿到卫生局进行检验。若客人本身问题，不需要餐厅任何补偿则免。5、大厅客人把鞋子脱掉放在地上或隔在桌椅上。答：请礼

8、貌的告知客人：先生您好，不好意思这里是公共区域,请穿上您的鞋子。若客人置之不理可通管理者处理。6、客人找零时说把钱先存在餐厅下次再用？答：为避免不必要的误会，员工需要向客人回绝。“不好意思,我们这边不可以代为存钱。请您收好，谢谢您的理解。”7、客人不消费，却坐在大堂休息。答：如果客人坐一下就走是可以的，如果大堂整出于繁忙的时候，可以婉转请客人倒大堂休息区就坐。无论客人是否消费都需要给客人上茶，并保持礼貌恭敬。8、若客人带宠物进店用餐。答：应提醒客人遵守相关部门规定，禁止宠物进入餐厅。9、客人用餐时将餐厅餐具不小心打碎？答：员工首先应关心客人是否受伤，然后帮客人清理，带客人用餐买单前，婉转告知客人打碎物品需照价赔偿（切勿在客人生气的时候对客人说要赔偿之类的以免引起客人不满投诉。）10、客人投诉在餐厅丢了东西。答：通知上级领导，先安慰客人如果有这类事发生一定全力协助，仔细倾听客人的问题，先问客人是否有留意，或者查看监控,如果酒店无法帮忙找到，由保安部处理。禁止员工私自拨打110。