燃气有限公司服务质量监督与评价管理办法（试行）.docx

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1、XXXX燃气有限公司服务质量监督与评价管理办法（试行）第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理工作，建立科学有效的服务质量监督与评价体系，促进客户服务水平持续发展与提升，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。第二条本办法规定了服务质量的监督范围、方法和渠道,服务评价的方式和指标以及对服务质量监督与评价结果的应用和改进创新，是分公司对客户服务管理工作的考核依据。第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。第二章组织与职责第

2、四条96602客服中心是分公司天然气客户服务质量监督与评价工作归口管理部门，主要职责是：（-）负责搭建分公司监督与评价管理体系，明确服务质量监督与评价的目标、内容及具体措施。（二）负责制定分公司服务质量监督与评价管理制度、流程和标准规范。（三）负责建设并优化监督渠道，获取服务质量评价信息，实时掌握服务动态。（四）负责制定分公司服务质量监督与评价管理工作计划，并组织实施。（五）负责指导所属事业部及单位服务质量监督与评价体系建设工作；负责监督、指导所属事业部及单位开展服务质量监督与评价管理相关工作，定期对其服务质量进行监督与评价。（六）负责纠正和查处服务质量问题，并对处理结果及整改情况进行监督与跟

3、踪。（七）负责对监督与评价信息进行汇总分析，提出改进意见或建议，推动服务体系的搭建与提升。（八）表彰通报服务工作中的先进事迹和典型案例。第五条所属事业部及单位是天然气客户服务质量监督与评价工作具体实施单位和责任主体，主要职责是：（-）负责认真贯彻实施分公司服务质量监督与评价管理制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受96602客服中心和事业部的督导和考核。（二）事业部负责协助分公司搭建服务质量监督与评价体系，定期收集、审核所属单位对体系建设提出的改进意见或建议，并上报96602客服中心；所属单位负责配合分公司搭建服务质量监督与评价体系，及时上报本

4、单位对体系建设的改进意见、建议和需求。（三）事业部负责协助96602客服中心做好服务质量监督与评价工作，负责监督、指导所属单位开展服务质量监督与评价相关工作，定期组织对所属单位服务质量进行监督与评价，负责对所属单位的监督与评价信息进行汇总分析，并上报96602客服中心；所属单位应严格执行分公司服务质量监督与评价相关工作要求，负责配合分公司组织实施服务质量监督与评价工作，如实提供有关资料。（四）事业部负责组织所属单位开展客户满意度调查工作。（五）所属单位负责建立本单位服务质量监督与评价体系，对前端服务执行和后台管理支持组织实施监督检查与评价工作。第三章服务质量监督管理第六条服务质量监督范围：（-

5、）服务规范、手册、制度、流程、标准的执行情况；（二）服务承诺的兑现、服务质量和服务效率；（三）客户报装服务、窗口服务、上门服务、热线服务；（四）客户投诉、意见建议等事件处理情况；（五）服务人员行为规范包括外在形象、言谈举止、服务态度等；（六）关键服务环节的持续改进情况；（七）对客户服务人员的服务意识及专业技能的系统性培训；（八）其它日常客户服务工作开展和完成情况。第七条服务质量监督方法包括内部监督和外部监督两部分。(-)内部监督内部监督主要通过测评指标、服务管理和神秘客户检测三个方面对客户服务质量进行监督管理。1 .测评指标：包括安装服务指标、运营服务指标和产品供应指标三部分。(1)安装服务指

6、标：针对客户申请报装、现场勘查、工程设计、工程施工、工程验收等安装全过程制定服务要求和期限，保障服务在设定期限内完成。(2)用气服务指标：针对客户用气过程中的置换通气、安全检查、资源保障、维修、投诉处理、信息告知、热线服务、窗口服务、回访服务等环节分别作出服务要求和指标考核。(3)产品供应指标：针对供气质量、供气条件、供用气合同、供气可靠性、客户宣传等方面作出服务要求和指标考核。2 .服务管理：指对日常管理中的热线服务、窗口服务、上门服务(含安检服务、换表服务、整体通气服务、维修服务、补户通气、抄表服务等)、进社区服务、班组服务、分类分级服务、大客户服务和车用燃气客户服务等服务质量进行检查与考

7、核，原则上公司对所属事业部每年不低于一次检查与考核，事业部对所属单位每年不低于两次检查与考核。3 .神秘客户检测：神秘客户访问是综合检查、监督、评价体系的重要组成部分，分公司应聘请第三方专业咨询公司实施神秘客户访问，原则上每年不低于一次，所属事业部可自愿组织实施，所需费用纳入年度预算管理。(二)外部监督1 .客户监督(I)客户投诉：指客户对产品、营销、服务或价格等因素产生异议、不满、抱怨、索赔并要求解决问题的行为。为加强客户投诉管理，规范投诉处理程序，充分发挥客户投诉的监督作用，主要对投诉管理原则、投诉处理流程、投诉回访、投诉信息管理等方面进行监督管理。(2)客户回访：对零散工程接驳、维修、改

8、造、置换、抄表、安检、窗口、热线等日常业务服务情况及投诉客户回访程序的控制。主要通过回访比例、回访内容及方式、回访记录、回访工作要求等方面进行监督管理。1)回访比例要求：临时关怀式回访按照业务回访计划要求的客户群和比例进行抽样回访。日常业务回访对象采用定额抽样方式确定，回访比例原则上不能低于下述标准：a.零散接驳业务回访100%；b.维修、改造、置换业务回访15%；c.抄表、安检回访5%；d.窗口服务回访2%；e.热线服务回访3%。特殊回访包括安全隐患用户回访、重点关怀用户回访和投诉用户回访，回访比例为100%。2）回访内容及方式：回访内容主要围绕服务质量、服务标准执行情况、业务办理及时性、投

9、诉处理过程、结果及用户建议等方面进行，并根据业务需要定期对回访项目进行调整，具体回访项目由客服中心及相关部门协同呼叫中心共同确定。3）回访记录内容包括回访业务类别、回访时间、回访用户姓名、联系方式、单据编号、回访结果、回访人、意见或建议处理结果等。回访结果如客户无任何意见则记录为满意；如用户有不满意之处则回访记录为“不满意”，并将用户提出意见或建议详细记录在回访台帐中。4）回访工作要求：a.严格按照回访比例要求保质保量完成回访任务；b.执行未要求100%回访的业务回访时，如遇客户电话无人接听或无法接通时，需重新抽调其他用户进行回访，确保回访比例，同时在回访台帐上注明清楚重新抽调其他用户进行回访

10、的详细原因；c.执行要求IO0%回访的业务回访时，如遇客户电话无人接听或无法接通时，需改换其它时间再次拨打；确无联系方式或确实联系不上的用户则需做好详细记录；d.回访员在回访完成后，必须按实际情况将客户的满意情况维护在回访任务单中“满意度”一栏中；e.回访需及时进行，回访任务要做到日清日结，不得有超出回访时限要求的延误回访、突击回访等情况发生；.回访员在回访过程中受理的用户投诉，除在回访结果中进行记录外，同时应转入投诉处理流程进行处理；,回访员在回访过程中遵守客服中心热线人员服务标准,不得与用户发生争执及发生其他服务质量事故。（3）客户满意度调查：主要是为了发现分公司在服务客户过程中存在的问题

11、，并对问题进行全方位的深入细致调查分析，调查范围应确保覆盖各类客户。1）调查方式包括但不限于以下方式：问卷调查、召开客户座谈会、窗口服务调查、抽取相关系统和窗口单位客户满意度数据、上门服务调查、企业微信公众号等线上方式、电话访问等。2）96602客服中心牵头，由事业部负责组织实施，每年至少开展一次。3）调查方案应包括测评主体、测评对象、测评方式、测评依据、测评内容、调查资料回收、统计分析、编写客户满意度调查报告等。所评价的主要内容包括：满意度级度、实体产品满意度、服务规范满意度、客户培训质量、对客户服务承诺的兑现、与客户沟通渠道、客户期望、意见与建议和宣传效果等，通过对客户问卷调查关注客户的期

12、望与需求。2社会监督：包括分公司微信公众号、新闻媒体监督和政府相关部门管理等多种形式。(I)微信公众号：应具备客户通过此平台反映对公司客户服务质量的意见或投诉的功能。(2)媒体：分公司应接受新闻媒体对客户服务质量的监督。(3)政府、协会等相关部门：分公司应接受政府、协会等相关管理部门对客户服务质量的监督检查及意见建议,并按照要求改进服务质量。第八条服务质量监督渠道建设：(-)确定监督内容选择影响客户体验和最终客户满意度的服务环节及内容作为监督内容。监督内容应根据市场环境和管理要求的变化及时进行调整。(二)选择监督渠道1根据已经明确的监督内容选择合适的监督渠道，选择监督渠道时应本着避免过滤、执行

13、简单、成本可控三项原则,同时整体考虑各监督渠道的有效监督范围及效率，尽量避免出现重复监控的情况。2.可通过以下监督渠道对服务质量进行监督管理：测评指标、服务管理、神秘客户检测、客户投诉、客户回访和满意度测评等。(三)监督渠道优化随着服务策略调整、管理重心转移，监督渠道需不断进行优化和调整，一方面应定期对现有服务监督渠道的作用进行评估，建立监督渠道的退出机制，另一方面通过对监督渠道运行情况的监视和测量，评价其是否实现预期效果，如发现偏差须及时采取有效措施进行调整。第四章服务质量评价第九条评价原则和方式（-）服务质量评价原则：分公司应建立有效的企业服务质量测量、分析、评估、改进体系。全面、客观、准

14、确的评价整体服务质量，分公司考核评价和社会考核评价结合的考核体系，优质服务应由分公司自我规范管理，政府宏观监管，社会参与，协会发挥作用。（二）服务质量评价方式：分为自我评价、客户评价（客户满意度调查）、第三方评价和政府部门监管评价。第十条评价内容分为服务管理评价和客户体验评价。（-）服务管理评价：主要对分公司运营生产过程中服务管理水平进行评价，包括测评指标和服务管理两部分内容。（二）客户体验评价：主要对产生于服务全过程、体现客户可感知的服务水平进行评价，包括客户投诉、客户回访、神秘客户检测及客户满意度测评四部分内容。第十一条评价指标考核评分表分值计算（-）评价基准分值IOOO分。其中，服务管理

15、500分，测评指标300分，客户投诉50分，客户回访50分，神秘客户检测50分，客户满意度测评50分。详见附表服务质量评价指标考核评分表。（二）评分表折算方法对评分表中有不涉及的内容，该项不计分。评分表的得分应进行折算，折算公式如下：(1)式中：K一最终得分值；K1一评分表总分；K2考核实际得分；K3一不计分项合计。（三）所属单位管理难度系数难度系数适用于事业部评价指标考核，参见表1表1所属单位管理难度系数表序号所属单位名称分值所占权重1XXXXXX1000XX2XXXXXX1000XX3XXXXXX1000XX41000注：所占权重根据所属单位特点和事业部情况综合确定。（四）事业部得分计算方法1事业部内所属单位按照考核评分表进行考核，按照难度系数计入事业部评价指标考核得分中。2 .各事业部如有多个所属单位，应将所属单位考核结果汇总，分值折算成IOOO分记。折算方法按下式计算：n）：PiXCpQi=JIOOO（2）文Ci=1式中：Qi一考核事业部所属单位加权平均分；qi一单个单位得分率，为单个单位的得分除所属单位打分项的总分值；p一单个单位难度系数，所占权重根据单位特点和事业部情况综合确定；n一考核所属单位的总数量